Integron.nl
Integron.nl

Betere dienstverlening na klantreissessie Strukton Worksphere

Bij Strukton Worksphere leidde een klantreissessie tot betere dienstverlening. Lees hier hoe het klantteam verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van de kantoorgebouwen van NS het verschil maakt door proactief te communiceren.

Betere dienstverlening na klantreissessie Strukton Worksphere

Sandra Bakker, programmamanager digitalisering en Ewout Reinders, klantmanager bij Strukton Worksphere

Strukton Worksphere en Integron werken sinds 2015 samen voor jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Sandra Bakker, Programmanager Digitalisering is projectverantwoordelijk bij Strukton Worksphere regio Noord West Midden. Sandra: “Vanuit de samenwerking heb ik bij Integron een workshop Customer Journey Mapping van Customer Journey Consultant Mirela Kahrimanovic gevolgd. De uitdaging was om vanuit het perspectief van de klant naar de eigen organisatie en dienstverlening te kijken.”

“Wat zijn de momenten van de waarheid en hoe kun je de verwachtingen overtreffen?”

Klantreis Strukton Worksphere

Bij deze workshop waren mensen van verschillende organisaties aanwezig die zich bezighouden met klantgerichtheid en customer experience. “Gezamenlijk gingen we in gesprek over wat de toegevoegde waarde is van klantreizen, toegespitst op de eigen situaties. Hierbij was de onderlinge feedback zeer leerzaam. Na afloop van de sessie wist ik zeker dat als wij zelf ook met klantreizen aan de slag zouden gaan, dit bruikbare inzichten zou opleveren.”

Groen licht om pilot op te starten

In haar eerstvolgende meeting met het MT van Strukton Worksphere deelde Sandra haar ervaringen uit de workshop.

“Zij zagen ogenblikkelijk de potentie van klantreizen in. Na de meeting kreeg ik groen licht om een pilot op te starten.”

Om een geschikte klant voor de pilot te vinden benaderde Sandra enkele klantmanagers uit haar regio. “Ewout Reinders, eindverantwoordelijk voor het beheer- en onderhoudscontract voor de kantoorgebouwen van de NS, was de eerste die reageerde. Hij wilde met mensen uit alle functies binnen zijn klantteam in gesprek over hoe we de dienstverlening aan deze klant gericht verder zouden kunnen verbeteren.”

Integron heeft een duidelijke visie over hoe een klantreis hiervoor in te zetten. Benjamin de Mooij, Consultant bij Integron: “Bij organisaties die beginnen met klantreizen is het belangrijk om te focussen op een beperkt aantal specifieke onderwerpen. Zo blijft de opvolging behapbaar en kunnen snel resultaten geboekt worden.”

Beter performen op offerte-aanvragen en storingsmeldingen

Om de klantreissessie goed te positioneren vond vooraf een overleg plaats. Sandra: “We bespraken toen welke focus aan te brengen. Twee specifieke vraagstukken sprongen eruit: offerte-aanvragen en storingsmeldingen. Hierin wilden we concreet stappen zetten. “

De klantreissessie vond plaats in januari 2019. Ewout: “Proactief communiceren bleek de rode draad. Ook al hebben we 10 werkdagen om een offerte te sturen, door binnen 24 uur na ontvangst van een aanvraag deze te bevestigen en de aanvrager te bedanken, is een eerste stap gezet. Als we vervolgens ook een indicatie te geven van wanneer de offerte verwacht kan worden en dit vastleggen in het systeem van de klant, voelt hij dat wij hem goede service willen verlenen.”

Hetzelfde geldt voor storingsmeldingen. “Neem een compressor van een koelmachine die vervangen moet worden. Dit is een urgente melding die niet altijd gelijk verholpen wordt, omdat niet alles op voorraad is. Door de klant tussentijds op de hoogte te houden van de status van de bestelling en de toegepaste noodoplossing weet hij precies waar hij aan toe is. Zo voelt hij dat wij een klantgerichte organisatie willen zijn.”

Aantal statusaanvragen verminderd

De opvolging van de klantreissessie wordt tijdens elk overleg van het klantteam geëvalueerd. Ewout: “Het is nu drie maanden na de sessie en het aantal statusnavragen is verminderd, dus is de dienstverlening verbeterd. Een teken dat we op de goede weg zijn. Ik ben trots op mijn team.”

De resultaten van de sessie zijn gepresenteerd tijdens het overleg van klantmanagers. Sandra: “Het enthousiasme is groot. Dit jaar rollen we in samenwerking met Integron nog 3 á 4 klantreissessies uit. Onze wens is om hierbij nóg een slag dieper te gaan door ze met de klant erbij te laten plaatsvinden.”

Over Strukton Worksphere

Strukton Worksphere is onderdeel van bouw- en spoorbedrijf Strukton en toonaangevend in Nederland op het gebied van ontwerp, ontwikkeling, realisatie, onderhoud, beheer en exploitatie van technische installaties en gebouwen. Kenmerkend voor de organisatie is de wil om te blijven leren, anders naar zaken te kijken en ze vervolgens beter of slimmer te doen.

Wil je ook loyale en terugkerende klanten?

Ontdek onze onderzoeks- en adviesoplossingen voor Customer Experience Feedback.

Ook het beste uit jouw klanten halen?

Vraag een offerte of informatie aan via onderstaand formulier.

Hidden
Hidden
Naam(Vereist)
Hidden
Hidden
Hidden
Hidden
Hidden
Hidden
Hidden
Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Privacy en cookie statement

Ik help je graag verder

Contact-Marit
Marit Luijten
Senior Consultant Customer Experience

Meer klantcases

Is een negatieve NPS zo erg als het lijkt?

Wie beveelt jouw bedrijf of organisatie aan bij anderen? Met de wereldwijd veel gebruikte methodiek NPS (Net Promoter Score) kun je dat in kaart brengen. De NPS kun je op verschillende manieren meten; onder meer via de relationele of de transactionele manier. Wanneer zet je nu welke meetmethode in? We geven de verschillen en de voor- en nadelen.

Relationele en transactionele NPS: verschillen én voordelen

Wie beveelt jouw bedrijf of organisatie aan bij anderen? Met de wereldwijd veel gebruikte methodiek NPS (Net Promoter Score) kun je dat in kaart brengen. De NPS kun je op verschillende manieren meten; onder meer via de relationele of de transactionele manier. Wanneer zet je nu welke meetmethode in? We geven de verschillen en de voor- en nadelen.

Klantbeleving bouw- en installatiebranche maakt weer sprong voorwaarts

Het lukt de branche bouw- en installatie steeds beter om de klantbeleving te verbeteren. Het aantal enthousiaste klanten (promoters) bedroeg in 2021 19% tegenover 13% in 2020. De NPS (Net Promoter Score) is inmiddels boven de nul: +4. Deze stond op -1 in 2020 en zelfs op -11 in 2019. Wel blijft er nog altijd een grote groep passives (66%) die bouw- en installatiebedrijven (nog) niet actief aanbevelen bij anderen. Maar daar zit beweging in, gezien de stijging van het aantal promoters. Zo blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de bouw- en installatie 2022’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron.