Bij deze workshop waren mensen van verschillende organisaties aanwezig die zich bezighouden met klantgerichtheid en customer experience. “Gezamenlijk gingen we in gesprek over wat de toegevoegde waarde is van klantreizen, toegespitst op de eigen situaties. Hierbij was de onderlinge feedback zeer leerzaam. Na afloop van de sessie wist ik zeker dat als wij zelf ook met klantreizen aan de slag zouden gaan, dit bruikbare inzichten zou opleveren.”

Groen licht om pilot op te starten

In haar eerstvolgende meeting met het MT van Strukton Worksphere deelde Sandra haar ervaringen uit de workshop.

“Zij zagen ogenblikkelijk de potentie van klantreizen in. Na de meeting kreeg ik groen licht om een pilot op te starten.”

Om een geschikte klant voor de pilot te vinden benaderde Sandra enkele klantmanagers uit haar regio. “Ewout Reinders, eindverantwoordelijk voor het beheer- en onderhoudscontract voor de kantoorgebouwen van de NS, was de eerste die reageerde. Hij wilde met mensen uit alle functies binnen zijn klantteam in gesprek over hoe we de dienstverlening aan deze klant gericht verder zouden kunnen verbeteren.”

Integron heeft een duidelijke visie over hoe een klantreis hiervoor in te zetten. Benjamin de Mooij, Consultant bij Integron: “Bij organisaties die beginnen met klantreizen is het belangrijk om te focussen op een beperkt aantal specifieke onderwerpen. Zo blijft de opvolging behapbaar en kunnen snel resultaten geboekt worden.”

Beter performen op offerte-aanvragen en storingsmeldingen

Om de klantreissessie goed te positioneren vond vooraf een overleg plaats. Sandra: “We bespraken toen welke focus aan te brengen. Twee specifieke vraagstukken sprongen eruit: offerte-aanvragen en storingsmeldingen. Hierin wilden we concreet stappen zetten. “

De klantreissessie vond plaats in januari 2019. Ewout: “Proactief communiceren bleek de rode draad. Ook al hebben we 10 werkdagen om een offerte te sturen, door binnen 24 uur na ontvangst van een aanvraag deze te bevestigen en de aanvrager te bedanken, is een eerste stap gezet. Als we vervolgens ook een indicatie te geven van wanneer de offerte verwacht kan worden en dit vastleggen in het systeem van de klant, voelt hij dat wij hem goede service willen verlenen.”

Hetzelfde geldt voor storingsmeldingen. “Neem een compressor van een koelmachine die vervangen moet worden. Dit is een urgente melding die niet altijd gelijk verholpen wordt, omdat niet alles op voorraad is. Door de klant tussentijds op de hoogte te houden van de status van de bestelling en de toegepaste noodoplossing weet hij precies waar hij aan toe is. Zo voelt hij dat wij een klantgerichte organisatie willen zijn.”

Aantal statusaanvragen verminderd

De opvolging van de klantreissessie wordt tijdens elk overleg van het klantteam geëvalueerd. Ewout: “Het is nu drie maanden na de sessie en het aantal statusnavragen is verminderd, dus is de dienstverlening verbeterd. Een teken dat we op de goede weg zijn. Ik ben trots op mijn team.”

De resultaten van de sessie zijn gepresenteerd tijdens het overleg van klantmanagers. Sandra: “Het enthousiasme is groot. Dit jaar rollen we in samenwerking met Integron nog 3 á 4 klantreissessies uit. Onze wens is om hierbij nóg een slag dieper te gaan door ze met de klant erbij te laten plaatsvinden.”

Over Strukton Worksphere

Strukton Worksphere is onderdeel van bouw- en spoorbedrijf Strukton en toonaangevend in Nederland op het gebied van ontwerp, ontwikkeling, realisatie, onderhoud, beheer en exploitatie van technische installaties en gebouwen. Kenmerkend voor de organisatie is de wil om te blijven leren, anders naar zaken te kijken en ze vervolgens beter of slimmer te doen.