Relationele en transactionele NPS: verschillen én voordelen

Via de NPS stel je de prangende vraag: hoe waarschijnlijk is het op een schaal van 0 tot 10 dat je onze organisatie aanbeveelt bij een ander? Klanten die een cijfer 9 of 10 geven zijn promoters en bevelen je actief aan. Bovendien zijn ze loyaal en nemen vaker meer producten of diensten af. Een promoter zorgt voor een toekomstige omzet die drie keer hoger is dan die van klanten die lager op de NPS-ladder staan. Vooral het aanbevelen van je merk of organisatie heeft een verkoop- en omzetbevorderende werking. De NPS kun je op verschillende manieren meten; onder meer via de relationele of de transactionele manier. Wanneer zet je nu welke meetmethode in? We geven de verschillen en de voor- en nadelen.

Wat is een relationele NPS?

Bij een relationele NPS gaat het erom hoe waarschijnlijk het is dat een klant je bedrijf aanbeveelt bij een collega of relatie. De relationele NPS meet je op een willekeurig moment, bijvoorbeeld jaarlijks, per kwartaal of maandelijks.  Het doel is inzichtelijk te maken hoe enthousiast klanten zijn over jouw organisatie. Het geeft ook een goed beeld van waar je bedrijf staat in de relationele sfeer met klanten. Je kunt de feedback inzetten om de relatie te verbeteren.

De relationele NPS wordt meestal gemeten binnen een breed klantbelevingsonderzoek die bestaat uit strategische en tactische onderwerpen, zoals imago, loyaliteit, concurrentiekracht en de customer journey op hooflijnen.

Voordelen relationele NPS-meting

• Mooie KPI om eerste inzicht te krijgen in customer experience op hoofdlijnen
  De relationele NPS is een mooie en belangrijke KPI om de klantbeleving op hoofdlijnen inzichtelijk te krijgen. Een hoge NPS is niet het doel op zich, maar biedt het benodigde inzicht om een excellente klantbeleving na te streven. Daar ligt een belangrijke en mooie uitdaging, want het levert je meer enthousiaste klanten op die jouw organisatie aanbevelen.

• Makkelijk te benchmarken
  De NPS-vraag is eenduidig en kan in een klantbelevingsonderzoek of enquête steeds worden gesteld en met elkaar worden vergeleken, waarbij de nulmeting het ‘benchmark- vertrekpunt’ is. Daarnaast is er een benchmark beschikbaar van Integron ‘Klantbeleving in Nederland 2021’, waardoor je goed kunt zien waar je staat als organisatie.

• Kans om alle klanten te betrekken
  Zoals gezegd kun je een relationele NPS-meting breed inzetten binnen een klanttevredenheidsonderzoek of via een korte enquête die je in één keer naar al je klanten stuurt. Ten opzichte van een transactionele meting kun je dus je volledige klantenbestand in één keer in het onderzoek betrekken, wat een goed eerste overzicht kan geven. Het onderzoek/de enquête kun je naar wens en meetbehoefte periodiek inzetten.

• Eerste stap om medewerkers kennis te laten maken en te werken met klantfeedback
  De resultaten van de relationele NPS-meting bieden input voor relatiemanagers, accountmanagers en binnendienst om de relatie met klanten op basis van de individuele klantfeedback te verbeteren. Dit is een mooie manier om je medewerkers hiermee kennis te laten maken.

• Organisatiebrede pijnpunten worden blootgelegd en bieden ‘inzoommomenten’ voor transactioneel onderzoek
  Als je een niet zo hoge of zelfs negatieve NPS hebt is er werk aan de winkel. Dat betekent dat het aantal enthousiaste klanten flink in de minderheid is ten opzichte van de kritische klanten. Een dergelijke NPS biedt de kans om dit verder te onderzoeken. Bijvoorbeeld als blijkt dat klanten niet tevreden zijn over de customer service, dan kan daar via transactioneel onderzoek dieper op in worden gegaan om inzichtelijk te maken waar het niet goed gaat en hoe het beter kan.

• Kans om ook strategisch thema’s uit te meten, zoals , imago, concurrentie, loyaliteit
  In een onderzoek waar de relationele NPS centraal staat, kun je gemakkelijk andere tactische en strategische thema’s meten, zoals  imago, loyaliteit, concurrentiekracht en de customer journey op hooflijnen.

Wat is een transactionele NPS?

Bij een transactionele NPS is de hamvraag hoe waarschijnlijk het is dat een klant je aanbeveelt aan een collega of relatie na een contactmoment of touchpoint. Vooral bij specifieke onderdelen/thema’s als customer services, projecten en klachtafhandeling is dit een goed toepasbare meetmethode. Het verschaft op die specifieke onderdelen concrete feedback. Transactionele metingen zeggen echter niets over de prestatie van de gehele organisatie. Transactioneel is momenteel een trend binnen B2B. Iets wat we binnen de B2C al veel langer kennen. Daar zie je veel vaker dat klanten direct na een aankoop of bezoek wordt gevraagd wat ze ervan vinden.

Voordelen transactionele NPS-meting

• Feedback als onderdeel van de strategie
  Wanneer customer experience hoog op de agenda staat en één van de pijlers is binnen de strategie van een organisatie, kan transactionele feedback er voor zorgen dat verschillende afdelingen continu gefocust blijven op de stem van de klant. Feedback wordt dan opgenomen in het dagelijkse werk en komt meer en meer in het DNA van de organisatie.

• Continu inzicht in een proces (direct resultaat op verbeteracties) en gerichte informatie over het touchpoint
  Het frequente karakter van transactioneel meten en de continue, dagelijkse feedback biedt continu inzicht in een proces. Het laat direct resultaat zien op verbeteracties.  Transactionele metingen kunnen dan ook erg goed worden ingezet om de verschillende touchpoints in een customer journey te meten en laten vooral goed de emotie van de klantervaring zien. Voor specifieke afdelingen, zoals bijvoorbeeld customer service, geeft dit leermomenten en handvatten ter verbetering.

• Kort op de bal (kort op event); snelle opvolging mogelijk
  Dit spreekt voor zich. Transactioneel meten is specifiek gericht op een onderdeel en maakt snelle opvolging mogelijk.

• Specifieke feedback voor individuele medewerkers (tops en flops)
  Complimenten voor individuele medewerkers (tops) kunnen hen en de organisatie een goede dag bezorgen. Bijvoorbeeld als klanten erg te spreken zijn over de geboden hulp bij een specifieke vraag. Daarnaast zijn dit leermomenten om het goede vast te houden en waar mogelijk nog verder te verbeteren. Aan de andere kant, zullen individuele medewerkers minder blij zijn met minder positieve feedback (flops). Bijvoorbeeld als mensen niet tevreden zijn over de klachtenafhandeling. Ook dit zijn leermomenten en verbeterpunten voor de desbetreffende medewerker en de organisatie, of misschien zijn het zelfs wake-up calls, want ‘zo goed doen we het blijkbaar dus niet’.

• Automatisch in te regelen
• Transactioneel meten is automatisch in te regelen. Integron kan de NPS-dashboards installeren en integreren binnen of koppelen aan het bestaande CRM (Customer Relationship Management)-systeem.

Integreren in het operationele proces

Hoewel sommige branches binnen de B2B, zoals professionele dienstverlening, ICT en bouw- en installatie, zich meer lijken te lenen voor transactioneel meten, kan elke branche ermee aan de slag. Het is zaak om te weten wanneer en waarom je het instrument inzet. Laat je adviseren hierover door deskundigen. Bepaal de doelen/ambities die je wilt bereiken/nastreven en de KPI’s. Begin met een nulmeting (T0-meting). Dan weet je waar je staat. Daarna kun je het programma inrichten en integreren binnen de organisatie en het operationele proces, zowel bij transactioneel als relationeel meten (TNPS/RNPS). Via workshops kunnen teams binnen een bedrijf in hun kracht worden gezet om het operationele proces te activeren en NPS en klantfeedback tot in de haarvaten implementeren om zo beter te kunnen sturen op customer experience. Overigens kan het natuurlijk ook zo zijn dat je als bedrijf zowel de relationele als transactionele NPS meet. Aandachtspunt is dan wel dat je je klanten niet overstelpt met NPS-vragen. Dat kan averechts werken als het gaat om responsbereidheid.