Is een negatieve NPS zo erg als het lijkt?
De Net Promoter Score (NPS) is een wereldwijd gebruikte methode voor het meten van klantloyaliteit van een organisatie. De NPS-score kan elk cijfer zijn tussen de -100 tot +100. Een positieve NPS is elke score die boven de 0 uitkomt; dit betekent dat je als organisatie meer promoters hebt dan detractors (de criticasters). Dus hoe hoger de positieve NPS, hoe meer enthousiaste klanten die de organisatie aanbevelen aan anderen. Een negatieve NPS (score onder de 0) wijst daarentegen op meer ontevredenheid (meer detractors) en mogelijk klantverlies. Dat is natuurlijk niet iets waar je als organisatie op zit te wachten. Maar is een negatieve NPS zo erg als het lijkt?
Beginpunt voor groei en verbetering
Nee, het is niet zo erg als het lijkt. Natuurlijk is een negatieve NPS niet ideaal, maar het biedt wel een waardevol inzicht in de belangrijke verbeterpunten. Negatieve feedback is het startpunt voor vooruitgang. Het geeft jouw organisatie de kans om gericht de producten, diensten en/of processen te optimaliseren, om zo de klanttevredenheid te verbeteren.
Klantbehoud en loyaliteit
Een negatieve NPS kan ervoor zorgen dat je klanten verliest. Maar het biedt ook de mogelijkheid om hun te laten zien dat je de feedback serieus neemt. Door actief te luisteren en met de verbeterpunten aan de slag te gaan, wordt vertrouwen hersteld/gecreëerd en maak je van je klanten ambassadeurs. Het tonen van inzet om problemen aan te pakken kan een diepe impact hebben op de klantrelatie.
Ook kan het continu verbeteren van de klantbeleving je organisatie onderscheiden van concurrenten.
Nieuwe kansen om te groeien
Het verbeteren van een negatieve NPS daagt uit om creatieve oplossingen te bedenken en nieuwe benaderingen te onderzoeken. Hierdoor werk je aan het voldoen van de verwachtingen per touchpoint in de customer journey van de klant.
Kortom, maak van een negatieve NPS een kans voor je organisatie om te leren en te innoveren. Het biedt je een startpunt met waardevolle inzichten en stelt een organisatie in staat om klantgerichte veranderingen door te voeren. Dit zal de gehele klantbeleving en bedrijfsprestaties ten goede komen.
Aan de slag met het verbeteren van je NPS? Daar helpen we je graag bij. Lees hier onze tips om je NPS te verbeteren en download hier onze brochure.
Gratis handboek: klantfeedback in B2B verzamelen
Start ook met het verzamelen van klantfeedback. Alle stappen voor een compleet klantonderzoek in één handboek. Ook meer uit je klanten en dienstverlening halen? Het begint met inzicht in de klantbeleving. Download gratis het handboek inclusief handige checklist.
Gerelateerde berichten
Communicatiekloof in de afvalbranche bedreigt tevredenheid van klanten, medewerkers en bewoners
De behoefte aan duidelijke communicatie, het waarborgen van welzijn en ontwikkeling van medewerkers, en het voldoen aan de hoge verwachtingen van bewoners en klanten zet de afvalbranche op scherp. Dit blijkt uit het recent uitgebrachte benchmarkrapport van Integron. De uitkomsten zijn gebaseerd op medewerkers-, klant- en bewonersonderzoeken die het onderzoeks-en adviesbureau Integron heeft uitgevoerd voor tientallen afvaldienstverleners.
Infographic: hoe groothandels het dalende enthousiasme bij klanten kunnen tegengaan
De ‘supply pain’ in de supply chain binnen deze branche is duidelijk zichtbaar. De stijgende grondstofprijzen zorgen ervoor dat groothandels hun klanten steeds duurdere producten moeten aanbieden, terwijl de marges toch vaak laag blijven. Dit is wat je kan leren van toppresterende organisaties in de branche.