De Net Promoter Score (NPS) is een wereldwijd gebruikte methode voor het meten van klantloyaliteit van een organisatie. De NPS-score kan elk cijfer zijn tussen de -100 tot +100. Een positieve NPS is elke score die boven de 0 uitkomt; dit betekent dat je als organisatie meer promoters hebt dan detractors (de criticasters). Dus hoe hoger de positieve NPS, hoe meer enthousiaste klanten die de organisatie aanbevelen aan anderen. Een negatieve NPS (score onder de 0) wijst daarentegen op meer ontevredenheid (meer detractors) en mogelijk klantverlies. Dat is natuurlijk niet iets waar je als organisatie op zit te wachten. Maar is een negatieve NPS zo erg als het lijkt?
Beginpunt voor groei en verbetering
Nee, het is niet zo erg als het lijkt. Natuurlijk is een negatieve NPS niet ideaal, maar het biedt wel een waardevol inzicht in de belangrijke verbeterpunten. Negatieve feedback is het startpunt voor vooruitgang. Het geeft jouw organisatie de kans om gericht de producten, diensten en/of processen te optimaliseren, om zo de klanttevredenheid te verbeteren.
Klantbehoud en loyaliteit
Een negatieve NPS kan ervoor zorgen dat je klanten verliest. Maar het biedt ook de mogelijkheid om hun te laten zien dat je de feedback serieus neemt. Door actief te luisteren en met de verbeterpunten aan de slag te gaan, wordt vertrouwen hersteld/gecreëerd en maak je van je klanten ambassadeurs. Het tonen van inzet om problemen aan te pakken kan een diepe impact hebben op de klantrelatie.
Ook kan het continu verbeteren van de klantbeleving je organisatie onderscheiden van concurrenten.
Nieuwe kansen om te groeien
Het verbeteren van een negatieve NPS daagt uit om creatieve oplossingen te bedenken en nieuwe benaderingen te onderzoeken. Hierdoor werk je aan het voldoen van de verwachtingen per touchpoint in de customer journey van de klant.
Kortom, maak van een negatieve NPS een kans voor je organisatie om te leren en te innoveren. Het biedt je een startpunt met waardevolle inzichten en stelt een organisatie in staat om klantgerichte veranderingen door te voeren. Dit zal de gehele klantbeleving en bedrijfsprestaties ten goede komen.
Aan de slag met het verbeteren van je NPS? Daar helpen we je graag bij. Lees hier onze tips om je NPS te verbeteren en download hier onze brochure.
‘Het gaat wel prima’ is niet meer goed genoeg voor bedrijven om werknemers binnenboord te houden. 30% van de medewerkers heeft het afgelopen jaar gesolliciteerd naar een baan bij een andere organisatie. Ruim een derde (35%) is van plan dit te doen. Zelfs bij de groep enthousiastelingen, de promoters, is de loyaliteit minder dan voorheen.
De Net Promoter Score (NPS) binnen B2B kruipt langzaam omhoog. Na een daling naar +15 in 2022 is de NPS in 2023 geklommen naar +17. Deze graadmeter voor ‘klantenthousiasme’ toont daarmee weer meer promoters die klanten aanbevelen en meer klanten die ook klant blijven. De stijging is knap gezien de economische stagnatie en krapte op de arbeidsmarkt.
Benieuwd hoe de gemiddelde NPS en tevredenheid binnen jouw branche ervoor staat? Download gratis het Benchmarkrapport, voorkomend uit ruim 200 klantonderzoeken verdeeld over 9 branches.