De Net Promoter Score (NPS) is een wereldwijd gebruikte methode voor het meten van klantloyaliteit van een organisatie. De NPS-score kan elk cijfer zijn tussen de -100 tot +100. Een positieve NPS is elke score die boven de 0 uitkomt; dit betekent dat je als organisatie meer promoters hebt dan detractors (de criticasters). Dus hoe hoger de positieve NPS, hoe meer enthousiaste klanten die de organisatie aanbevelen aan anderen. Een negatieve NPS (score onder de 0) wijst daarentegen op meer ontevredenheid (meer detractors) en mogelijk klantverlies. Dat is natuurlijk niet iets waar je als organisatie op zit te wachten. Maar is een negatieve NPS zo erg als het lijkt?
Beginpunt voor groei en verbetering
Nee, het is niet zo erg als het lijkt. Natuurlijk is een negatieve NPS niet ideaal, maar het biedt wel een waardevol inzicht in de belangrijke verbeterpunten. Negatieve feedback is het startpunt voor vooruitgang. Het geeft jouw organisatie de kans om gericht de producten, diensten en/of processen te optimaliseren, om zo de klanttevredenheid te verbeteren.
Klantbehoud en loyaliteit
Een negatieve NPS kan ervoor zorgen dat je klanten verliest. Maar het biedt ook de mogelijkheid om hun te laten zien dat je de feedback serieus neemt. Door actief te luisteren en met de verbeterpunten aan de slag te gaan, wordt vertrouwen hersteld/gecreëerd en maak je van je klanten ambassadeurs. Het tonen van inzet om problemen aan te pakken kan een diepe impact hebben op de klantrelatie.
Ook kan het continu verbeteren van de klantbeleving je organisatie onderscheiden van concurrenten.
Nieuwe kansen om te groeien
Het verbeteren van een negatieve NPS daagt uit om creatieve oplossingen te bedenken en nieuwe benaderingen te onderzoeken. Hierdoor werk je aan het voldoen van de verwachtingen per touchpoint in de customer journey van de klant.
Kortom, maak van een negatieve NPS een kans voor je organisatie om te leren en te innoveren. Het biedt je een startpunt met waardevolle inzichten en stelt een organisatie in staat om klantgerichte veranderingen door te voeren. Dit zal de gehele klantbeleving en bedrijfsprestaties ten goede komen.
Aan de slag met het verbeteren van je NPS? Daar helpen we je graag bij. Lees hier onze tips om je NPS te verbeteren en download hier onze brochure.
Beleving Awards 2025 in het teken van superhelden Jaren geleden bezocht ik in de TheaterHangaar in Katwijk de musical Soldaat van Oranje. In één woord: indrukwekkend. Die voorstelling loopt hier al 15 jaar onafgebroken. Met in totaal bijna 4 miljoen bezoekers die stuk voor stuk ‘geraakt zijn’ door het indringende en meeslepende verhaal. Geen toeval dus dat de 15e editie van onze Beleving Awards op 22 mei 2025 hier in dit theater plaatsvond. Soldaat van Oranje draait om helden; de Beleving Awards dit jaar nog meer dan ooit.
-
Alle CX- en EX-helden van Nederland samen op één podium in Katwijk: Organisaties die het afgelopen jaar het beste presteerden op het gebied van klant- en medewerkerbeleving vielen gisteren op verschillende manieren in de prijzen. Naast de Beleving Awards 2025, op basis van (e)NPS, zijn aanmoedigingsprijzen en individuele customer en employee experience-Hero Awards uitgereikt. Voor onderzoeks- en adviesbureau Integron was het de vijftiende keer dat ze het Beleving Awards-event organiseerde. Het ‘prijzenfestival’ vond plaats in TheaterHangaar in Katwijk aan zee. Normaliter vooral bekend als thuisbasis van de populaire musical Soldaat van Oranje. Over helden gesproken…
AI is niet meer weg te denken, maar bereikt het gros van de Nederlandse werknemers nog niet. Slechts 26% maakt actief gebruik van kunstmatige intelligentie in hun dagelijkse werk. Tegelijkertijd geeft bijna de helft van de organisaties aan geen duidelijke AI-strategie te hebben. Dat blijkt uit het nieuwe whitepaper van Integron: “Welke rol speelt AI anno 2025 op de werkvloer?”. AI heeft de potentie om werk slimmer, efficiënter én leuker te maken – maar voorlopig blijft het bij beloftes.