De klanttevredenheid meten in 4 stappen

Wil je de klanttevredenheid binnen jouw organisatie meten, zodat je deze vervolgens kunt verbeteren? Dit is logisch, want jouw klanten maken samen met jouw werknemers het bedrijf. Maar, waar begin je met het in kaart brengen van de tevredenheid en loyaliteit van klanten? En wat voor onderzoek past het beste bij jouw behoeftes en die van de organisatie? Integron is het onderzoeksbureau in Rotterdam dat je graag ondersteunt in deze zoektocht.

De klanttevredenheid meten en verbeteren

De klanttevredenheid meten en verbeteren: hoe doe je dit precies? Aan de hand van de onderstaande stappen leggen wij uit hoe een dergelijk onderzoek in zijn werk gaat, wat de focuspunten zijn en welke vragen je hierbij kunt stellen.

1) Hoe ziet jouw klantomgeving eruit?

Het is belangrijk om de klantomgeving van jouw onderneming in kaart te brengen. Dit is belangrijk voor het segmenteren op grootte, type functie, locatie/land, afdelingen of klantmanagers, maar ook omdat er verschil in de methodiek kan zitten per doelgroep. Bevraag je jouw klanten online, schriftelijk, persoonlijk of een combinatie hiervan? Welke methode past het beste bij een bepaalde doelgroep?

2) De klanttevredenheid en de klantloyaliteit meten

Loyale klanten komen altijd terug. Er zijn verschillende thema’s die je kunt meten in een onderzoek naar klanttevredenheid en vervolgens kunt verbeteren. Zo kun je bijvoorbeeld de loyaliteit/NPS score meenemen; een betrokken klant zal jouw organisatie namelijk eerder aanbevelen en er opnieuw bestellen of gebruikmaken van de diensten. Andere thema’s zijn onder andere: klachtenmanagement, imago, klantbeleving en lost customers.

3) De vragenlijst opstellen: wat vraag je jouw klanten?

Wil je per team en afdeling opereren of bekijk je de organisatie in zijn geheel? Je kunt bijvoorbeeld vragen naar de tevredenheid over de buitendienstmedewerker, klantenservice en/of het product. Tevens kun je bij iedere succesfactor onderliggende vragen te stellen, bijvoorbeeld over de kennis van de buitendienstmedewerker, de klantgerichtheid en de reactiesnelheid. Ieder klantcontact is anders. Het kan voorkomen dat iemand heel ontevreden is over een bepaald aspect, maar dit totaal niet belangrijk vindt. Dit is interessant om te weten, want op basis hiervan kun je prioriteiten stellen in het verbeterplan.

4) De vertaalslag van inzicht naar verbeteren van de klanttevredenheid

Nu je na het meten een beeld hebt van de klanttevredenheid, kun je de resultaten analyseren en een rapport opstellen met daarin de belangrijkste bevindingen en de punten die je dient te verbeteren. Koppel hier aan terug en ga over tot actie tegenover de belanghebbenden in jouw organisatie. Je kunt er ook voor kiezen jouw klanten erbij te betrekken. Stel in dit geval samen een verbeterplan op en optimaliseer zo de dienstverlening van jouw onderneming. Dit kan bijvoorbeeld door interactieve sessies met de medewerkers en/of klanten.

Ontdek wat wij als onderzoeksbureau voor jou kunnen betekenen

Wil je de klanttevredenheid binnen jouw organisatie meten en verbeteren, maar kun je hier wat professionele hulp bij gebruiken? Wij helpen je graag bij het uitvoeren van een grondig onderzoek. Neem contact met ons op door te bellen naar 0104115966 een e-mail te sturen naar info@integron.nl en ontdek wat wij voor jou kunnen betekenen. Of vraag direct een demo aan.

Handboek klantfeedback verzamelen

Gratis handboek: klantfeedback in B2B verzamelen

Alle stappen voor een compleet klantonderzoek in één handboek. Ook meer uit je klanten en dienstverlening halen? Het begint met inzicht in de klantbeleving. Download gratis het handboek inclusief handige checklist.

Download handboek

Gerelateerde berichten

Thuiswerken biedt ICT kansen, maar klantbeleving nog niet ‘je-van-het’

Door corona bevindt het thuis- en hybride werken in 2020 en 2021 zich in een stroomversnelling, waardoor de vraag naar ICT- en telecomdiensten stijgt. De NPS bij ICT dienstverleners is gedaald naar +5 en de gemiddelde tevredenheid is 7,6. Zo blijkt uit het nieuwe benchmarkrapport Customer Experience bij ICT dienstverleners in Nederland 2021.

Net Promoter Score (NPS) daalt lichtjes en is +11 anno 2021

Ondanks meer focus op Customer Experience daalt de NPS licht naar +11 binnen B2B. Een en ander blijkt uit het nieuwe benchmarkrapport van Integron 'Customer Experience in Nederland 2021'. Daarnaast zijn er grote verschillen per branche te zien. Lees meer en download hier het rapport.

2021-08-11T15:31:07+02:00Tags: |