Aan de hand van de onderstaande stappen leggen wij uit hoe een dergelijk onderzoek in zijn werk gaat, wat de focuspunten zijn en welke vragen je hierbij kunt stellen.
- Waarom zou ik klanttevredenheid meten?
- Hoe bepaal ik mijn doelen?
- Hoe meet ik de klanttevredenheid?
- Hoe weet ik welke methode ik moet gebruiken?
- Hoe weet ik welke vragen ik moet stellen?
- Analyseer en implementeer.
- Monitor en herhaal.
- Ontdek wat wij als onderzoeksbureau voor jou kunnen betekenen.
Waarom zou ik klanttevredenheid meten?
Klanttevredenheid vormt een belangrijk onderdeel van klantbeleving (Customer Experience), omdat het inzicht geeft in hoe klanten specifieke contactmomenten en interacties ervaren.
Klanttevredenheid geeft inzicht in hoe goed een organisatie aansluit bij de verwachtingen van klanten. Het laat zien waar dienstverlening goed functioneert en waar verbeteringen nodig zijn. Door klanttevredenheid te meten, kunnen organisaties onderbouwde keuzes maken in plaats van te sturen op aannames.
Daarnaast is klanttevredenheid sterk verbonden met loyaliteit, herhaalaankopen en reputatie. Inzicht hierin helpt om bedrijven hun klantrelaties te versterken en risico’s op uitstroom tijdig te signaleren.
Werken aan klanttevredenheid en enthousiasme bij je klanten bespaart je ook marketingkosten en kan jouw churn rate (verlatende klanten) flink verlagen. Onder aan de streep levert het jouw organisatie dus geld op (ROI).
Wanneer zet je klanttevredenheidsonderzoek in? / Wanneer is het relevant?
Klanttevredenheid meten is relevant in verschillende situaties, zoals:
- na belangrijke contactmomenten of transacties
- bij veranderingen in dienstverlening of processen
- bij signalen van klachten of dalende loyaliteit
- bij groei of schaalvergroting van de organisatie
- als onderdeel van continue kwaliteitsverbetering
Hoe bepaal ik mijn doelen?
Het is belangrijk om de klantomgeving van jouw onderneming in kaart te brengen. Dit is belangrijk voor het segmenteren op grootte, type functie, locatie/land, afdelingen of klantmanagers, maar ook omdat er verschil in de methodiek kan zitten per doelgroep. Bevraag je jouw klanten online, schriftelijk, persoonlijk of een combinatie hiervan tijdens het meten van de klanttevredenheid? Welke methode past het beste bij een bepaalde doelgroep?
Hoe meet ik de klanttevredenheid?
Er zijn verschillende thema’s die je kunt meten in een onderzoek naar klanttevredenheid. Met bijvoorbeeld de Net Promoter Score (NPS) meet je de loyaliteit en het enthousiasme; een enthousiaste klant zal jouw organisatie namelijk eerder aanbevelen, opnieuw bestellen en/of gebruikmaken van de diensten. Andere thema’s zijn onder andere: klachtenmanagement, imago, producten/diensten, communicatie en buitendienst.
Een toegankelijke en veel gebruikte methode om onderzoek te doen naar jouw klanten is middels een (online) survey. Maar naast deze kwantitatieve onderzoeksmethode, zijn er ook nog kwalitatieve methodes, zoals klantpanels en strategische interviews. Deze methodes geven, zeker als aanvulling op de andere onderzoeksmethoden, meer diepgang in de thema’s die er volgens jouw klanten toe doen.
Hoe weet ik welke methode ik moet gebruiken?
Het kiezen van een geschikte methode hangt af van het doel van het onderzoek, de doelgroep en de beschikbare middelen. Om je hier een handje bij te helpen, zetten we beide methoden onder elkaar:
Kwalitatief onderzoek: hiermee krijg je inzicht in de belevingswereld van de respondenten en hoe zij betekenis geven aan hun ervaringen. Je achterhaalt de context en de ‘waarom’ achter de antwoorden. Kwalitatief onderzoek is vaak tweerichtingsverkeer in de vorm van een dialoog. Een nadeel daarentegen is dat kwalitatief onderzoek subjectief kan zijn, waardoor resultaten generaliseren lastig is. Ook zit er meer tijd in het verzamelen en analyseren van de data.
Kwantitatief onderzoek: het doel van deze methode is specifieke thema’s meten en het verkrijgen van betrouwbare en valide resultaten. Dit type onderzoek is geschikt voor het verzamelen en verwerken van grote hoeveelheden data. Doordat de data objectief en meetbaar is, is het goed te analyseren. Een nadeel is dat het lastig kan zijn om complexere vraagstukken te onderzoeken, omdat de data soms lastig context kan geven.
Hoe weet ik welke vragen ik moet stellen?
Wil je per team en afdeling opereren of bekijk je de organisatie in zijn geheel tijdens het meten van de klanttevredenheid? Je kunt bijvoorbeeld vragen naar de tevredenheid over de buitendienstmedewerker, klantenservice en/of het product. Tevens kun je bij iedere succesfactor onderliggende vragen stellen, bijvoorbeeld over de kennis van de medewerker, de klantgerichtheid en de reactiesnelheid. Ieder klantcontact is anders. Het kan voorkomen dat iemand heel ontevreden is over een bepaald aspect, maar dit totaal niet belangrijk vindt. Dit is interessant om te weten, want op basis hiervan kun je prioriteiten stellen in het verbeterplan.
Analyseer en implementeer
Nu je na het meten een beeld hebt van de klanttevredenheid, kun je de resultaten analyseren en een rapport opstellen met daarin de belangrijkste bevindingen en de punten die je dient te verbeteren. Koppel hier aan terug en ga over tot actie tegenover de belanghebbenden in jouw organisatie. Je kunt er ook voor kiezen jouw klanten erbij te betrekken. Stel in dit geval samen een verbeterplan op en optimaliseer zo de dienstverlening van jouw onderneming. Dit kan bijvoorbeeld door interactieve sessies met de medewerkers en/of klanten.
Monitor en herhaal
Ben je dan na het implementeren klaar? Helaas niet. De customer experience is een continu proces, dus om echt impact te kunnen maken op je klanten is er een lange termijn aanpak nodig. Daarom zijn we bij Integron in for the long run. Dus geen korte flirts, maar een relatie van minimaal 3 jaar. Dit noemen wij een CX (customer experience) programma. In deze aanpak zijn 4 onderdelen aanwezig:
- Er is een duidelijk doel.
- De medewerker- en klantbeleving zijn een duidelijk onderdeel van de strategie.
- De resultaten van onze onderzoeken belanden niet in de la, maar worden opgevolgd met acties. Bij Integron noemen wij dit de follow-up loop.
- Continu verbeteren. Er zijn tussentijdse momenten waarbij we samen kijken hoe de opvolging loopt. Oftewel, wij zijn voor organisaties een stok achter de deur!
Resultaat van klanttevredenheid meten
Wat meet je precies binnen het onderzoek om het resultaat nader te bepalen:
- tevredenheid over dienstverlening
- verwachtingen versus ervaring
- duidelijkheid van communicatie
- snelheid en kwaliteit van service
- mate waarin problemen worden opgelost
Een structurele aanpak van klanttevredenheid meten levert organisaties onder andere op:
- inzicht in sterke en zwakke punten van de dienstverlening
- gerichte verbeteringen in processen en service
- betere aansluiting op verwachtingen van klanten
- hogere klantloyaliteit en behoud
- objectieve stuurinformatie voor management en teams
Daarnaast ondersteunt klanttevredenheidsmeting een cultuur waarin feedback wordt gebruikt om continu te verbeteren.
Ontdek wat wij als onderzoeksbureau voor jou kunnen betekenen
Wil je de klanttevredenheid binnen jouw organisatie meten en verbeteren, maar kun je hier wat professionele hulp bij gebruiken? Wij helpen je graag bij het uitvoeren van een grondig onderzoek. Neem contact met ons op door te bellen naar 0104115966 of een e-mail te sturen naar info@integron.nl en ontdek wat wij voor jou kunnen betekenen wat betreft het meten van de klanttevredenheid. Of vraag direct een demo aan.
