Klanttevredenheid meten in 4 stappen

U wilt de klanttevredenheid in kaart brengen. Logisch want uw klanten maken samen met uw werknemers de business. Waar begint u met het in kaart brengen van de tevredenheid en loyaliteit van klanten en wat voor onderzoek past het beste bij uw behoefte en organisatie?

4 stappen tot een hogere klanttevredenheid

Onderstaande stappen helpen u bij de aanpak om de klanttevredenheid te meten en te verbeteren.  Onderwerpen waar u aan moet denken zijn onder andere:

1) Hoe ziet uw klantomgeving eruit?

Bij klanten vraagt Integron altijd naar hoe de klantomgeving eruit ziet. Dit is belangrijk voor het segmenteren op grootte, type functie, locatie/land, afdelingen of klantmanagers, maar ook omdat er verschil in de methodiek kan zitten per doelgroep. Bevraagt u uw klanten online, schriftelijk, persoonlijk of een combinatie hiervan? Welke methode past het beste per doelgroep?

2) Meet naast klanttevredenheid ook klantloyaliteit

Loyale klanten komen terug. Er zijn verschillende thema’s te meten in een klanttevredenheidsonderzoek. Zo kunt u Loyaliteit/NPS meenemen. Een betrokken klant zal uw organisatie eerder aanbevelen en opnieuw bestellen. Andere thema’s zijn onder andere: klachtenmanagement, imago, klantbeleving en ‘lost customers’.

3) De vragenlijst opstellen, wat vraagt u uw klanten?

Is voor u alleen het inzichtelijk maken wat men vindt van uw organisatie belangrijk, of wilt u dat ook per team of afdeling? Zo is het mogelijk om te vragen naar de tevredenheid over de buitendienstmedewerker, klantenservice en/of over het product.  Tevens is het mogelijk om bij iedere succesfactor onderliggende vragen te stellen, bijvoorbeeld over de kennis van de buitendienstmedewerker, de klantgerichtheid en de reactiesnelheid. Ieder klantcontact is anders. Het kan voorkomen dat iemand heel ontevreden is over een bepaald aspect, maar dit totaal niet belangrijk vindt. Interessant om te weten, want op basis hiervan bent u gemakkelijk in staat prioriteiten te stellen in het verbeterplan.

4) De vertaalslag van inzicht naar verbeteren.

De klanttevredenheid is inzichtelijk. Analyseer de resultaten en stel een rapport op van de belangrijkste bevindingen. Koppel terug aan, en zet actie uit bij de belanghebbenden in uw organisatie. U kunt er ook voor kiezen uw klanten erbij te betrekken. Stel samen een verbeterplan op en optimaliseer uw dienstverlening, bijvoorbeeld door interactieve sessies met uw medewerkers en/of klanten.

Download het complete rapport:

Klantbeleving in Nederland 2019

De grootste NPS-Benchmark van Nederland binnen B2B

Gerelateerde berichten

Integron en Innovam slaan de handen ineen

Integron en Innovam slaan de handen ineen Per 1 januari zijn Integron en Innovam een samenwerking gestart op het gebied van HR in de mobiliteitsbranche.  Innovam [...]

2019-02-13T16:32:05+00:00Tags: |