Waar de customer experience in Nederland een paar jaar geleden volgens het Integron benchmarkrapport nog een stijgende lijn vertoonde, is deze de afgelopen jaren gestagneerd. In 2020 en 2021 heeft de COVID-19 pandemie daar een grote rol ingespeeld. Werkt dit alles door in 2022? Wat zijn de learnings van 2021 en welke klantbelevingstrends mogen we verwachten in 2022?
Benchmarkrapport customer experience binnen de industrie: ook hoogste NPS van alle branches: +29
Negatieve NPS van -7 in 2021: kwaliteit afvaldienstverlening B2B steeds verder achteruit.
Hoogste stijging NPS in 2021 binnen de bouw en installatie: +10, maar nog altijd onder het Nederlands gemiddelde -1 vs. +11
Door corona bevindt het thuis- en hybride werken in 2020 en 2021 zich in een stroomversnelling, waardoor de vraag naar ICT- en telecomdiensten stijgt. De NPS bij ICT dienstverleners is gedaald naar +5 en de gemiddelde tevredenheid is 7,6. Zo blijkt uit het nieuwe benchmarkrapport Customer Experience bij ICT dienstverleners in Nederland 2021.
Alle stappen voor een compleet klantonderzoek in één handboek. Ook meer uit je klanten en dienstverlening halen? Het begint met inzicht in de klantbeleving. Download gratis het handboek inclusief checklist.
Het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek leidt bij veel organisaties telkens weer tot problemen. Met deze vijf stappen leg jij de basis voor een gedegen KTO. Lees hier de blog van Marit Luijten, Consultant Klantbeleving.
De NPS van ICT dienstverleners is afgelopen jaar gedaald naar 9% en schiet daarmee onder het landelijk gemiddelde, zo blijkt uit het ICT benchmarkrapport 'Klantbeleving binnen de ICT in B2B Nederland 2020'.
In dit blog vertelt Arjen Maliepaard, Managing Director bij Integron, over waarom juist nu werken aan je customer experience van groot belang is en hoe dat je sterker uit een crisis haalt.
Wanneer weet je als leider dat je bent geslaagd in het bouwen van een klantgerichte cultuur? Benjamin de Mooij (Integron) en Sydney Brouwer (Expert Klantgericht Leiderschap) over hoe klantgerichtheid altijd voorafgaat aan klantbeleving.
