Klantbeleving ICT-sector (B2B) anno 2020 is ‘zo zo’, en dat is zorgelijk
De gemiddelde NPS van ICT dienstverleners binnen B2B Nederland is van 15% in 2019 gedaald naar 9% in 2020. De gemiddelde tevredenheid is iets toegenomen: van een 7,6 naar een 7,7. Met deze NPS en tevredenheid scoort de sector iets onder het gemiddelde van Nederland (12%, 7,8), zo blijkt uit het Integron benchmarkrapport ‘Klantbeleving binnen de ICT in Nederland 2020’.
ICT op scherp in tijden van crisis
De ICT sector staat op scherp in tijden waarin zakelijk Nederland thuiswerkt en budgetten worden herzien van klanten. Leveranciers kampen met een flinke afnemende vraag of uitstel bij klanten, terwijl de ICT-service verleners die remote-diensten leveren en thuiswerkplekken inrichten het nu juist veel drukker hebben.
Hoewel de branche in vergelijking met andere branches floreert, hebben de huidige maatregelen voor veel ICT-bedrijven wel een impact. Omzet zal over de langere termijn misschien toch minder worden en de dienstverlening naar klanten die normaliter op locatie is, wordt nu op afstand geregeld. Hoe borg je de kwaliteit als je deze omslag moet maken en kan je je gehele service nog verlenen op deze manier?
Veel kansen op het gebied van customer experience, juist nu!
B2B klanten van ICT dienstverleners zijn gemiddeld enthousiast. En dat terwijl er nu in veel gevallen juist zoveel van ze verwacht wordt. Uit de Customer Journey in het rapport blijkt dat de menskant zeer goed beoordeeld wordt, maar dat softwareoplossingen zelf vaak voor problemen zorgen en dat klachtafhandeling zeker in communicatie te wensen overlaat.
Alles moet nu op afstand geregeld worden, dus dat vormt voor de menselijke kant een uitdaging. Daarbij is duidelijke communicatie key! Om frustraties tegen te gaan en een stempel te zetten op je dienstverlening, is aandacht aan je klanten schenken voor op zowel de korte, als lange termijn zeer belangrijk.
Hoe gaat het met jouw klanten?
Hoe ervaren zij de samenwerking, huidige dienstverlening en de aangepaste aanpak? Maak het inzichtelijk met de COVID-19 Customer Survey. Binnen een week online. Stuur direct bij waar nodig om de klantrelatie te waarborgen. Lees meer.
Download nu het nieuwe rapport:
Customer Experience binnen de ICT in B2B Nederland 2021
De grootste NPS-Benchmark van Nederland
Gerelateerde berichten
15 organisaties vallen in de prijzen bij Beleving Awards 2023
De 15 best presterende organisatie op het gebied van klant- en medewerkerbeleving ontvingen afgelopen donderdag de Beleving Award 2023. Zij zorgden afgelopen jaar stuk voor stuk voor de meest enthousiaste klanten en medewerkers. In Buitenplaats Vlaardingen reikte Integron deze prijzen voor de dertiende keer uit. Met dit jaar als bijzonderheid dat Integron 30 jaar bestaat en het event in een heuse festivalsetting plaatsvond.
Is een negatieve NPS zo erg als het lijkt?
Wie beveelt jouw bedrijf of organisatie aan bij anderen? Met de wereldwijd veel gebruikte methodiek NPS (Net Promoter Score) kun je dat in kaart brengen. De NPS kun je op verschillende manieren meten; onder meer via de relationele of de transactionele manier. Wanneer zet je nu welke meetmethode in? We geven de verschillen en de voor- en nadelen.
Klantloyaliteit de motor voor succes: de impact van NPS en CX op je financiële drivers
Met meer enthousiaste, aanbevelende klanten (promoters) kun je zorgen voor een omzetstijging die behoorlijk hoger is dan die van organisaties die lager staan op de NPS-ladder. Hoe verbeter je nu je ROI als je concreet en structureel met je customer experience en NPS aan de slag gaat, en dus investeert in je klanten?