Klantbeleving ICT-sector (B2B) anno 2020 is ‘zo zo’, en dat is zorgelijk
De gemiddelde NPS van ICT dienstverleners binnen B2B Nederland is van 15% in 2019 gedaald naar 9% in 2020. De gemiddelde tevredenheid is iets toegenomen: van een 7,6 naar een 7,7. Met deze NPS en tevredenheid scoort de sector iets onder het gemiddelde van Nederland (12%, 7,8), zo blijkt uit het Integron benchmarkrapport ‘Klantbeleving binnen de ICT in Nederland 2020’.
ICT op scherp in tijden van crisis
De ICT sector staat op scherp in tijden waarin zakelijk Nederland thuiswerkt en budgetten worden herzien van klanten. Leveranciers kampen met een flinke afnemende vraag of uitstel bij klanten, terwijl de ICT-service verleners die remote-diensten leveren en thuiswerkplekken inrichten het nu juist veel drukker hebben.
Hoewel de branche in vergelijking met andere branches floreert, hebben de huidige maatregelen voor veel ICT-bedrijven wel een impact. Omzet zal over de langere termijn misschien toch minder worden en de dienstverlening naar klanten die normaliter op locatie is, wordt nu op afstand geregeld. Hoe borg je de kwaliteit als je deze omslag moet maken en kan je je gehele service nog verlenen op deze manier?
Veel kansen op het gebied van customer experience, juist nu!
B2B klanten van ICT dienstverleners zijn gemiddeld enthousiast. En dat terwijl er nu in veel gevallen juist zoveel van ze verwacht wordt. Uit de Customer Journey in het rapport blijkt dat de menskant zeer goed beoordeeld wordt, maar dat softwareoplossingen zelf vaak voor problemen zorgen en dat klachtafhandeling zeker in communicatie te wensen overlaat.
Alles moet nu op afstand geregeld worden, dus dat vormt voor de menselijke kant een uitdaging. Daarbij is duidelijke communicatie key! Om frustraties tegen te gaan en een stempel te zetten op je dienstverlening, is aandacht aan je klanten schenken voor op zowel de korte, als lange termijn zeer belangrijk.
Hoe gaat het met jouw klanten?
Hoe ervaren zij de samenwerking, huidige dienstverlening en de aangepaste aanpak? Maak het inzichtelijk met de COVID-19 Customer Survey. Binnen een week online. Stuur direct bij waar nodig om de klantrelatie te waarborgen. Lees meer.
Download nu het nieuwe rapport:
Customer Experience binnen de ICT in B2B Nederland 2021
De grootste NPS-Benchmark van Nederland
Gerelateerde berichten
Communicatiekloof in de afvalbranche bedreigt tevredenheid van klanten, medewerkers en bewoners
De behoefte aan duidelijke communicatie, het waarborgen van welzijn en ontwikkeling van medewerkers, en het voldoen aan de hoge verwachtingen van bewoners en klanten zet de afvalbranche op scherp. Dit blijkt uit het recent uitgebrachte benchmarkrapport van Integron. De uitkomsten zijn gebaseerd op medewerkers-, klant- en bewonersonderzoeken die het onderzoeks-en adviesbureau Integron heeft uitgevoerd voor tientallen afvaldienstverleners.
Infographic: hoe groothandels het dalende enthousiasme bij klanten kunnen tegengaan
De ‘supply pain’ in de supply chain binnen deze branche is duidelijk zichtbaar. De stijgende grondstofprijzen zorgen ervoor dat groothandels hun klanten steeds duurdere producten moeten aanbieden, terwijl de marges toch vaak laag blijven. Dit is wat je kan leren van toppresterende organisaties in de branche.
Pluk als MKB-bedrijf de vruchten van medewerker- en klantonderzoek
‘Er spelen op dit moment zaken die prioriteit hebben boven het ophalen van feedback van medewerkers en klanten’. ‘Te grote investering’. MKB-organisaties zijn niet altijd even bereid om medewerker- en klantonderzoeken uit te laten voeren. Toch zijn er gelukkig behoorlijk wat organisaties die wél feedback ophalen bij medewerkers en klanten, daar het nut van inzien en de vruchten ervan plukken. En dat is meer dan terecht. Het is absoluut waardevol om inzicht te krijgen in wat er speelt en leeft onder medewerkers en klanten.