Ook de gemiddelde tevredenheid is licht gestegen, van een 7,6 naar een 7,7. De stijging is onder meer te danken aan de flexibele aanpak van ICT-bedrijven in het snel veranderende technologische landschap. Daarnaast hebben de account- en projectmanagers een grote invloed op de stijging, wiens inzet en deskundigheid consequent worden gewaardeerd met scores boven de 8,0.
Ondanks stijging binnen de ICT, doen andere sectoren het nog altijd beter
Het is een goed teken dat de ICT weer meer enthousiaste klanten kent, maar ondanks dat de NPS weer is gestegen, haalt het bij lange na het Nederlands gemiddelde niet. Gemiddeld over alle B2B-sectoren is de NPS namelijk +17.
“Natuurlijk hoef je een ICT-bedrijf niet persé te vergelijken met andere branches, maar het gemiddelde toont wel aan dat er meer mogelijk is. Daarnaast hebben we ook gekeken wat de best scorende organisaties in de sector gemiddeld doen. De top 3 heeft een gemiddelde NPS van +31. Er liggen dus nog gigantisch veel kansen voor ICT-bedrijven – Marit Luijten, Sr. Consultant Customer Experience.”
Vooral klachtafhandeling vraagt aandacht
In de gehele Customer Journey van ICT-bedrijven scoort klachtafhandeling het laagst. Met een magere ‘voldoende’ van een 6,2 valt er nog veel te halen bij deze afdeling De lage score heeft vooral te maken met de traagheid in responsiviteit en effectiviteit van de geboden oplossingen.
“Het is lastig om iets wat al een negatieve lading heeft een positieve draai te geven. Dat betekent echter niet dat je er geen aandacht aan moet geven. Als je in de journey van klacht tot oplossing aan het einde kan pieken, dan biedt dat zeker kansen in de overall beleving. Communicatie en tijdig informeren is key. Dat het wel kan, bewijzen de best presterende organisaties in de sector wel. Die scoren op klachtafhandeling gemiddeld namelijk een 8.”
Leren van organisaties die het goed doen
De Best-in-Class organisaties excelleren op het gebied van communicatie en het nakomen van afspraken. Het tegenovergestelde kan worden gezegd over de Worst-in-Class organisaties. Dit onderstreept het belang van effectieve communicatie en betrouwbaarheid in het opbouwen van een sterke klantrelatie.
Over de benchmark
De benchmark van Integron is ontstaan uit klantonderzoeken die Integron het afgelopen jaar (2023) heeft uitgevoerd voor 200 B2B-organisaties in de sectoren afval, bouw en installatie, groothandel, industrie, transport en logistiek, ICT en telecom, professionele-, facilitaire- en financiële dienstverlening.
Sinds 2023 voeren Team Heartbeats en Integron een Veerkracht onderzoek uit onder 5100 werkende Nederlanders uit verschillende branches. Het onderzoek van 2024 laat zien dat werkend Nederland op het gebied van veerkracht 7.3 scoort. Dit is een lichte daling ten opzichte van vorig jaar. Uit het onderzoek blijkt dat Boomers (64-79 jaar oud) de meest veerkrachtige generatie is, en generatie Z (28 jaar en jonger) het minst veerkrachtig. De meest veerkrachtige branche is de financiële dienstverlening (7.6) terwijl de arbeidsbemiddeling een drastische daling in veerkracht meemaakt (van 7.5 in 2023 naar 5.8 in 2024).
De best presterende organisaties op het gebied van klant- en medewerkerbeleving worden op 6 juni bekendgemaakt. Welke organisaties maken kans? Je leest het hier.
‘Het gaat wel prima’ is niet meer goed genoeg voor bedrijven om werknemers binnenboord te houden. 30% van de medewerkers heeft het afgelopen jaar gesolliciteerd naar een baan bij een andere organisatie. Ruim een derde (35%) is van plan dit te doen. Zelfs bij de groep enthousiastelingen, de promoters, is de loyaliteit minder dan voorheen.