Ook de gemiddelde tevredenheid is licht gestegen, van een 7,6 naar een 7,7. De stijging is onder meer te danken aan de flexibele aanpak van ICT-bedrijven in het snel veranderende technologische landschap. Daarnaast hebben de account- en projectmanagers een grote invloed op de stijging, wiens inzet en deskundigheid consequent worden gewaardeerd met scores boven de 8,0.
Ondanks stijging binnen de ICT, doen andere sectoren het nog altijd beter
Het is een goed teken dat de ICT weer meer enthousiaste klanten kent, maar ondanks dat de NPS weer is gestegen, haalt het bij lange na het Nederlands gemiddelde niet. Gemiddeld over alle B2B-sectoren is de NPS namelijk +17.
“Natuurlijk hoef je een ICT-bedrijf niet persé te vergelijken met andere branches, maar het gemiddelde toont wel aan dat er meer mogelijk is. Daarnaast hebben we ook gekeken wat de best scorende organisaties in de sector gemiddeld doen. De top 3 heeft een gemiddelde NPS van +31. Er liggen dus nog gigantisch veel kansen voor ICT-bedrijven – Marit Luijten, Sr. Consultant Customer Experience.”
Vooral klachtafhandeling vraagt aandacht
In de gehele Customer Journey van ICT-bedrijven scoort klachtafhandeling het laagst. Met een magere ‘voldoende’ van een 6,2 valt er nog veel te halen bij deze afdeling De lage score heeft vooral te maken met de traagheid in responsiviteit en effectiviteit van de geboden oplossingen.
“Het is lastig om iets wat al een negatieve lading heeft een positieve draai te geven. Dat betekent echter niet dat je er geen aandacht aan moet geven. Als je in de journey van klacht tot oplossing aan het einde kan pieken, dan biedt dat zeker kansen in de overall beleving. Communicatie en tijdig informeren is key. Dat het wel kan, bewijzen de best presterende organisaties in de sector wel. Die scoren op klachtafhandeling gemiddeld namelijk een 8.”
Leren van organisaties die het goed doen
De Best-in-Class organisaties excelleren op het gebied van communicatie en het nakomen van afspraken. Het tegenovergestelde kan worden gezegd over de Worst-in-Class organisaties. Dit onderstreept het belang van effectieve communicatie en betrouwbaarheid in het opbouwen van een sterke klantrelatie.
Over de benchmark
De benchmark van Integron is ontstaan uit klantonderzoeken die Integron het afgelopen jaar (2023) heeft uitgevoerd voor 200 B2B-organisaties in de sectoren afval, bouw en installatie, groothandel, industrie, transport en logistiek, ICT en telecom, professionele-, facilitaire- en financiële dienstverlening.
Muziek doet iets bijzonders. In een fractie van een seconde roept het herinneringen en emoties op waarvan je dacht dat je ze vergeten was. The Beatles, Queen, Madonna, ABBA, Marvin Gaye en Michael Jackson. Voor velen muziek van een andere generatie, maar wel muziek die iets universeels raakt. Voor mij betekent het teruggaan naar de achterbank van de auto van mijn ouders, onderweg op vakantie naar Zuid-Frankrijk. Een gevoel van samen zijn, gedeeld in muziek die uiteindelijk ook een beetje van mij werd. Verbinding ontstaat niet doordat mensen hetzelfde zijn, maar doordat we samen iets beleven.
Organisaties die het afgelopen jaar uitblonken in klant- en medewerkerbeleving zijn gisteren tijdens de Beleving Awards 2026 in het zonnetje gezet. Tijdens het jaarlijkse relatie-event van onderzoeks- en adviesbureau Integron werden de Customer Experience Awards, Employee Experience Awards, aanmoedigingsprijzen en de Hero Awards uitgereikt. Daarmee werden zowel organisaties als individuen beloond voor hun bijdrage aan enthousiaste klanten, betrokken medewerkers en sterke resultaten.
Leiderschap staat al jaren hoog op de agenda. In MT’s, in HR-plannen en in ontwikkelprogramma’s. Toch blijft het één van de belangrijkste redenen waarom mensen hun organisatie verlaten. Dat is geen nieuw inzicht. Wat wél opvalt, is dat we er ondanks alle kennis, modellen en trainingen maar beperkt in slagen om het in de praktijk beter te doen.