Ook de gemiddelde tevredenheid is licht gestegen, van een 7,6 naar een 7,7. De stijging is onder meer te danken aan de flexibele aanpak van ICT-bedrijven in het snel veranderende technologische landschap. Daarnaast hebben de account- en projectmanagers een grote invloed op de stijging, wiens inzet en deskundigheid consequent worden gewaardeerd met scores boven de 8,0.
Ondanks stijging binnen de ICT, doen andere sectoren het nog altijd beter
Het is een goed teken dat de ICT weer meer enthousiaste klanten kent, maar ondanks dat de NPS weer is gestegen, haalt het bij lange na het Nederlands gemiddelde niet. Gemiddeld over alle B2B-sectoren is de NPS namelijk +17.
“Natuurlijk hoef je een ICT-bedrijf niet persé te vergelijken met andere branches, maar het gemiddelde toont wel aan dat er meer mogelijk is. Daarnaast hebben we ook gekeken wat de best scorende organisaties in de sector gemiddeld doen. De top 3 heeft een gemiddelde NPS van +31. Er liggen dus nog gigantisch veel kansen voor ICT-bedrijven – Marit Luijten, Sr. Consultant Customer Experience.”
Vooral klachtafhandeling vraagt aandacht
In de gehele Customer Journey van ICT-bedrijven scoort klachtafhandeling het laagst. Met een magere ‘voldoende’ van een 6,2 valt er nog veel te halen bij deze afdeling De lage score heeft vooral te maken met de traagheid in responsiviteit en effectiviteit van de geboden oplossingen.
“Het is lastig om iets wat al een negatieve lading heeft een positieve draai te geven. Dat betekent echter niet dat je er geen aandacht aan moet geven. Als je in de journey van klacht tot oplossing aan het einde kan pieken, dan biedt dat zeker kansen in de overall beleving. Communicatie en tijdig informeren is key. Dat het wel kan, bewijzen de best presterende organisaties in de sector wel. Die scoren op klachtafhandeling gemiddeld namelijk een 8.”
Leren van organisaties die het goed doen
De Best-in-Class organisaties excelleren op het gebied van communicatie en het nakomen van afspraken. Het tegenovergestelde kan worden gezegd over de Worst-in-Class organisaties. Dit onderstreept het belang van effectieve communicatie en betrouwbaarheid in het opbouwen van een sterke klantrelatie.
Over de benchmark
De benchmark van Integron is ontstaan uit klantonderzoeken die Integron het afgelopen jaar (2023) heeft uitgevoerd voor 200 B2B-organisaties in de sectoren afval, bouw en installatie, groothandel, industrie, transport en logistiek, ICT en telecom, professionele-, facilitaire- en financiële dienstverlening.
In de huidige zakenwereld is duurzaamheid niet langer modewoord maar noodzaak. Steeds meer bedrijven realiseren zich dat hun inspanningen op gebied van duurzaamheid direct invloed hebben op de Customer Experience (CX). Door duurzaamheid te integreren in je bedrijfsstrategie kan je niet alleen bijdragen aan betere wereld, maar ook een sterke emotionele band opbouwen met je klanten. In deze blog duiken we dieper in hoe duurzaamheid als hoeksteen kan dienen voor een onvergetelijke klantbeleving.
Afgelopen jaar was ondanks de altijd hoge NPS, de loyaliteit iets gedaald. In het meest recente benchmarkrapport ‘Customer Experience in B2B Nederland 2024’ zien we weer een stijgende lijn. Groothandels onderscheiden zich door sterke klantloyaliteit en servicegerichtheid, factoren die cruciaal zijn voor het aanhoudende succes in deze sector.
Beleving Awards 2024: van verlangen naar verandering. 20% verloop en ruim een derde van de medewerkers die op zoek wil gaan naar een andere baan. Aan de andere kant 27% van de klanten die elders klant willen zijn. Organisaties hebben te maken met grote uitdagingen om personeel én klanten te behouden. Om het anders en beter te doen, is verandering nodig. Maar dan moet je de organisatie wel meekrijgen. Hoe? Dat was precies wat centraal stond tijdens onze 14e editie van de Beleving Awards: van verlangen naar verandering. De prachtige evenementenlocatie Lommerijk in onze thuishaven Rotterdam vormde daartoe de ideale, inspirerende setting.