Branche afvaldienstverlening krabbelt een beetje op, maar blijft in de min met NPS van -5
De afvaldienstverleningsbranche doet het iets beter op klantbelevingsgebied dan het afgelopen jaar. De NPS (Net Promoter Score) staat echter nog steeds in de min: -5 tegenover -7. Het aantal enthousiaste, aanbevelende klanten (promoters) blijft gelijk (22%), maar het aantal detractors (‘niet aanbevelers’) daalt van 29% naar 27%. De branche kampt met uitdagingen als het verplicht scheiden van bedrijfsafval en duurzame afvalinzameling en gedegen communicatie daarover. Daarnaast ondervinden afvaldienstverleners nog steeds de financiële gevolgen van doorlopende contracten tijdens de pandemie, terwijl er in de coronaperiode minder frequent bedrijfsafval werd ingezameld. Dit blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de afvaldienstverlening 2022’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron.
Vanuit de overheid is het verplicht om bedrijfsafval te scheiden. “We zien dat communicatie en proactief advies hierover richting klanten en communicatie in het algemeen in de branche vaak nog te wensen over laat. Duidelijk is dat het scheiden van afval bij veel bedrijven nog niet zo ingeburgerd is als bij huishoudens die hun afval wel en over het algemeen goed scheiden. Afvaldienstverleners worstelen hier soms mee als het gaat om informatie, communicatie en het stimuleren van bedrijven om afval te scheiden. Juist hier valt ‘enthousiasmewinst’ te behalen. Want gebleken is dat als communicatie en informatie wel goed verlopen het ‘promoters-aspecten’ zijn om afvaldienstverleners wél aan te bevelen”, aldus Marit Luijten, Customer Experience Consultant bij Integron.
Duidelijk is dat het scheiden van afval bij veel bedrijven nog niet zo ingeburgerd is als bij huishoudens die hun afval wel en over het algemeen goed scheiden.
Ondanks uitdagingen blijft gemiddelde tevredenheid een 7,6
Met een NPS van -5 scoort de afvaldienstverlening het laagst van alle B2B-branches. Toch blijft de gemiddelde tevredenheid een 7,6. “Dat is inderdaad wel opvallend. We zien dat detractors niet tevreden zijn over de service, het nakomen van afspraken en het zorgen voor voldoende informatie en communicatie. Juist op die punten zijn de promoters wel enthousiast. De scheidslijn tussen goede en minder goede klantervaringen en –tevredenheid is dus heel dun. Het is voor de branche belangrijk om rekening te houden met alle ontwikkelingen om zich te blijven focussen op het optimaliseren van dienstverlening en te blijven investeren in het goed en gedegen proactief informeren van en communiceren met klanten. Verder heeft de branche te maken met een inhaalslag. Door de COVID-maatregelen waren de afgelopen twee jaar veel bedrijven en kantoren deels of helemaal dicht en hadden dus veel minder afval dat opgehaald moest worden. De contracten liepen gewoon door en dit had dus financiële gevolgen voor afvaldienstverleners en voor hun klanten. We zagen dan ook dat sommige afvaldienstverleners het goed en anderen het minder goed hadden opgepakt met hun klanten”, zegt Luijten.
Klachtafhandeling kan en moet beter
Het belangrijkste verbeterpunt blijft de klachtafhandeling binnen de afvaldienstverleningsbranche. Met een 5,9 zit deze behoorlijk onder het landelijk gemiddelde van 6,7. Luijten: “Binnen de customer journey zien we de tevredenheid over de klachtenafhandeling steeds verder afnemen. De (herhaal)klachten die geuit worden gaan voornamelijk over planning, lediging en de juiste en voldoende inzamelmiddelen. Het komt voor dat ophaaltijden voor bedrijfsafval worden gewijzigd zonder dat daarover wordt gecommuniceerd met de klant. Ook staan mensen vaak lang in de wacht bij de customer service voordat ze iemand te spreken krijgen. Dat soort klantervaringen doet de branche geen goed. Het snel en adequaat handelen van accountmanagement en customer service speelt hierin een grote rol. Het is echt zaak om de klachtafhandeling te optimaliseren.”
Over het benchmarkrapport
Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de afvaldienstverlening 2022’ gebaseerd op tientallen klantonderzoeken die in 2021 zijn uitgevoerd in deze branche. Download hier het benchmarkrapport en krijg inzicht in de NPS en customer journey van bedrijven binnen de afvaldienstverlening.
Employee Experience (EX) staat hoog op de agenda van organisaties. Toch beoordelen HR-professionals in Nederland de volwassenheid van hun eigen EX-aanpak met slechts een 6,1. Organisaties weten wel dat medewerkers belangrijk zijn, maar sturen er onvoldoende op. Dat blijkt uit ons onderzoek onder 130 HR-professionals dat we uitvoerden in oktober 2025
AI is in veel organisaties al aanwezig. Maar dat betekent nog niet dat het ook in het werk zit. Het verschil wordt zichtbaar als je niet vraagt: “hebben we AI-tools?”, maar: wie gebruikt AI eigenlijk, en wie niet?
Organisaties willen klantgerichter worden, maar missen vaak één cruciale schakel: echte dialoog. Niet alleen cijfers, niet alleen dashboards, maar het gesprek dat ertoe doet. Een klantpanel brengt die schakel terug in het hart van de organisatie. Het is een instrument dat verder gaat dan feedback ophalen. Het creëert een podium waarop klanten, partners en gebruikers meedenken, meewegen en meebepalen. Waar strategie tastbaar wordt en waar verbeteringen richting krijgen.