De intentie is er. De verankering ontbreekt.
Strategie scoort gemiddeld een 7,2. EX wordt benoemd in plannen en gekoppeld aan groei, innovatie en klantgerichtheid. Maar zodra het concreet wordt, zakt het beeld weg. Zo scoort governance (eigenaarschap) een 5,8 en Metrics & measurement (meten wat je doet en kijken wat het oplevert) een 5,1. Minder dan de helft van de organisaties geeft aan de medewerkersstrategie expliciet vastgelegd te hebben en het meten van voortgang richting de gewenste werkbeleving blijft steken op een 4,6.
Organisaties meten dus wel, maar sturen onvoldoende. Medewerkersonderzoek scoort een 6,7, terwijl het benutten van inzichten voor strategische keuzes niet verder komt dan een 5,9. Ook eigenaarschap is vaag. De tevredenheid over de duidelijkheid wie binnen de organisatie verantwoordelijk is voor EX blijft namelijk steken op 5,6. Het is dus niet altijd duidelijk wie er eindverantwoordelijk is voor EX.
En dat heeft gevolgen.
Zonder structurele sturing blijft Employee Experience afhankelijk van losse initiatieven. Dat vergroot het risico op hoger verloop, meer verzuim en lagere productiviteit. Gemiddeld kost de onboarding van een nieuwe medewerker 3 maandsalarissen. Kosten die direct doorwerken in het bedrijfsresultaat.
Dit vraagt om bestuurlijke keuzes. In de praktijk zien we dat Employee Experience nog te vaak gezien wordt als HR-thema. Maar betrokkenheid, verloop, verzuim en prestaties hangen direct samen met hoe medewerkers hun werk ervaren. Wie dat niet structureel stuurt, accepteert hogere kosten en lagere productiviteit.
Een lage EX-volwassenheid betekent meer ongewenst verloop, hogere verzuimkosten en minder energie op de werkvloer. Organisaties die EX volwassen inrichten, zien lagere personeelskosten en sterkere prestaties. Dat verschil wordt steeds groter.
Geen losse HR-activiteit
Employee Experience is geen losse HR-activiteit, maar een strategisch stuurinstrument. Dat vraagt om expliciet eigenaarschap, duidelijke KPI’s en structurele besluitvorming. Alleen dan draagt EX aantoonbaar bij aan lagere kosten, hogere productiviteit en sterkere klantloyaliteit. In een arbeidsmarkt waar talent schaars is, kun je je geen middelmatigheid permitteren. Organisaties die nu niet kiezen voor volwassen sturing, betalen daar later de prijs voor.
Auteur
Arjen Maliepaard
Managing Director Integron. “Ik ben ervan overtuigd dat een optimale klantbeleving alleen mogelijk is met enthousiaste, betrokken en tevreden medewerkers. Het één kan niet zonder het ander. Hoe haal je als organisatie het beste uit je klanten en medewerkers en zorg je ervoor dat je echt een topperformer wordt? Alleen door het potentieel van je medewerkers optimaal te benutten, te zorgen voor een hoge mate van enthousiasme en hen optimaal te faciliteren zullen organisaties erin slagen om een duurzaam succesvolle organisatie te worden.”
AI is in veel organisaties al aanwezig. Maar dat betekent nog niet dat het ook in het werk zit. Het verschil wordt zichtbaar als je niet vraagt: “hebben we AI-tools?”, maar: wie gebruikt AI eigenlijk, en wie niet?
Organisaties willen klantgerichter worden, maar missen vaak één cruciale schakel: echte dialoog. Niet alleen cijfers, niet alleen dashboards, maar het gesprek dat ertoe doet. Een klantpanel brengt die schakel terug in het hart van de organisatie. Het is een instrument dat verder gaat dan feedback ophalen. Het creëert een podium waarop klanten, partners en gebruikers meedenken, meewegen en meebepalen. Waar strategie tastbaar wordt en waar verbeteringen richting krijgen.
EX-volwassenheidsscan 2025 – doe mee en maak kans op kaarten voor het Employee Experience Event 2025
Samen met Frankwatching voert Integron opnieuw het benchmarkonderzoek uit waarin wordt gekeken hoe organisaties scoren op het gebied van de volwassenheid van de Employee Experience