De afgelopen jaren laten een gestage stijging zien in klanttevredenheid en NPS. Organisaties meten steeds vaker, en klantonderzoek is voor velen een vast onderdeel van hun planning. Maar meten alleen is niet genoeg. De grote uitdaging zit niet in het ophalen van feedback, maar in wat je ermee doet.

De afgelopen jaren hebben we grote stappen gezet in het verbeteren van de medewerkerbeleving. Betrokkenheid en loyaliteit nemen toe, en het aantal medewerkers dat actief solliciteert neemt af. Maar er is één belangrijke factor die onder druk staat: de leidinggevende.