Branche afvaldienstverlening krabbelt een beetje op, maar blijft in de min met NPS van -5
De afvaldienstverleningsbranche doet het iets beter op klantbelevingsgebied dan het afgelopen jaar. De NPS (Net Promoter Score) staat echter nog steeds in de min: -5 tegenover -7. Het aantal enthousiaste, aanbevelende klanten (promoters) blijft gelijk (22%), maar het aantal detractors (‘niet aanbevelers’) daalt van 29% naar 27%. De branche kampt met uitdagingen als het verplicht scheiden van bedrijfsafval en duurzame afvalinzameling en gedegen communicatie daarover. Daarnaast ondervinden afvaldienstverleners nog steeds de financiële gevolgen van doorlopende contracten tijdens de pandemie, terwijl er in de coronaperiode minder frequent bedrijfsafval werd ingezameld. Dit blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de afvaldienstverlening 2022’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron.
Vanuit de overheid is het verplicht om bedrijfsafval te scheiden. “We zien dat communicatie en proactief advies hierover richting klanten en communicatie in het algemeen in de branche vaak nog te wensen over laat. Duidelijk is dat het scheiden van afval bij veel bedrijven nog niet zo ingeburgerd is als bij huishoudens die hun afval wel en over het algemeen goed scheiden. Afvaldienstverleners worstelen hier soms mee als het gaat om informatie, communicatie en het stimuleren van bedrijven om afval te scheiden. Juist hier valt ‘enthousiasmewinst’ te behalen. Want gebleken is dat als communicatie en informatie wel goed verlopen het ‘promoters-aspecten’ zijn om afvaldienstverleners wél aan te bevelen”, aldus Marit Luijten, Customer Experience Consultant bij Integron.
Duidelijk is dat het scheiden van afval bij veel bedrijven nog niet zo ingeburgerd is als bij huishoudens die hun afval wel en over het algemeen goed scheiden.
Ondanks uitdagingen blijft gemiddelde tevredenheid een 7,6
Met een NPS van -5 scoort de afvaldienstverlening het laagst van alle B2B-branches. Toch blijft de gemiddelde tevredenheid een 7,6. “Dat is inderdaad wel opvallend. We zien dat detractors niet tevreden zijn over de service, het nakomen van afspraken en het zorgen voor voldoende informatie en communicatie. Juist op die punten zijn de promoters wel enthousiast. De scheidslijn tussen goede en minder goede klantervaringen en –tevredenheid is dus heel dun. Het is voor de branche belangrijk om rekening te houden met alle ontwikkelingen om zich te blijven focussen op het optimaliseren van dienstverlening en te blijven investeren in het goed en gedegen proactief informeren van en communiceren met klanten. Verder heeft de branche te maken met een inhaalslag. Door de COVID-maatregelen waren de afgelopen twee jaar veel bedrijven en kantoren deels of helemaal dicht en hadden dus veel minder afval dat opgehaald moest worden. De contracten liepen gewoon door en dit had dus financiële gevolgen voor afvaldienstverleners en voor hun klanten. We zagen dan ook dat sommige afvaldienstverleners het goed en anderen het minder goed hadden opgepakt met hun klanten”, zegt Luijten.
Klachtafhandeling kan en moet beter
Het belangrijkste verbeterpunt blijft de klachtafhandeling binnen de afvaldienstverleningsbranche. Met een 5,9 zit deze behoorlijk onder het landelijk gemiddelde van 6,7. Luijten: “Binnen de customer journey zien we de tevredenheid over de klachtenafhandeling steeds verder afnemen. De (herhaal)klachten die geuit worden gaan voornamelijk over planning, lediging en de juiste en voldoende inzamelmiddelen. Het komt voor dat ophaaltijden voor bedrijfsafval worden gewijzigd zonder dat daarover wordt gecommuniceerd met de klant. Ook staan mensen vaak lang in de wacht bij de customer service voordat ze iemand te spreken krijgen. Dat soort klantervaringen doet de branche geen goed. Het snel en adequaat handelen van accountmanagement en customer service speelt hierin een grote rol. Het is echt zaak om de klachtafhandeling te optimaliseren.”
Over het benchmarkrapport
Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de afvaldienstverlening 2022’ gebaseerd op tientallen klantonderzoeken die in 2021 zijn uitgevoerd in deze branche. Download hier het benchmarkrapport en krijg inzicht in de NPS en customer journey van bedrijven binnen de afvaldienstverlening.
Je bent verantwoordelijk voor klantonderzoek. De auditor verwacht bewijs. En de organisatie moet er ook nog iets mee doen. Klantonderzoek voor ISO 9001 voelt daardoor al snel als een verplicht nummer. In dit whitepaper laten we zien hoe je klantfeedback niet alleen ophaalt voor de audit, maar gebruikt om echt te sturen. Voor de auditor, maar vooral voor je klanten en collega’s.
Muziek doet iets bijzonders. In een fractie van een seconde roept het herinneringen en emoties op waarvan je dacht dat je ze vergeten was. The Beatles, Queen, Madonna, ABBA, Marvin Gaye en Michael Jackson. Voor velen muziek van een andere generatie, maar wel muziek die iets universeels raakt. Voor mij betekent het teruggaan naar de achterbank van de auto van mijn ouders, onderweg op vakantie naar Zuid-Frankrijk. Een gevoel van samen zijn, gedeeld in muziek die uiteindelijk ook een beetje van mij werd. Verbinding ontstaat niet doordat mensen hetzelfde zijn, maar doordat we samen iets beleven.
Organisaties die het afgelopen jaar uitblonken in klant- en medewerkerbeleving zijn gisteren tijdens de Beleving Awards 2026 in het zonnetje gezet. Tijdens het jaarlijkse relatie-event van onderzoeks- en adviesbureau Integron werden de Customer Experience Awards, Employee Experience Awards, aanmoedigingsprijzen en de Hero Awards uitgereikt. Daarmee werden zowel organisaties als individuen beloond voor hun bijdrage aan enthousiaste klanten, betrokken medewerkers en sterke resultaten.
