Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?

Inzicht krijgen in de tevredenheid en verwachtingen van klanten met betrekking tot jouw dienstverlening is de primaire doelstelling van het klanttevredenheidsonderzoek. Wij vragen je klanten niet alleen jouw producten en diensten te beoordelen, maar de gehele dienstverlening. Van het eerste informatieverzoek tot contact met je accountmanagers en afterservice.

De onderdelen die wij hier onder gaan bespreken zijn:

• Wat zijn de doelen voor een klanttevredenheidsonderzoek?
• Waarom klanttevredenheidsonderzoek?
• Wat zijn de meest voorkomende onderwerpen die bij een klanttevredenheidsonderzoek aan bod komen?
• Hoe wordt een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd?
• Wat zijn de voordelen van een klanttevredenheidsonderzoek?
• Klanttevredenheidsonderzoek: van inzicht in, naar verhogen van tevredenheid
• Klantloyaliteit naast klanttevredenheid
• Activeren en enthousiasmeren van uw organisatie

Wat zijn de doelen voor een klanttevredenheidsonderzoek?

Door het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek (KTO), krijg je inzicht in diverse aspecten. Je leert meer over de verwachtingen van jouw klanten, ontdekt hoe tevreden ze zijn en hoe loyaal ze zijn tegenover jouw organisatie. Hoewel de motieven van bedrijven kunnen verschillen, komen de doelstellingen van een klantonderzoek vaak overeen. Wat je nu precies kunt bereiken met een klanttevredenheidsonderzoek, is erg uiteenlopend. Denk hierbij aan:

• Behouden van klanten;
• Groeien bij klanten;
• Werken aan klantwaarde;
• Verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening;
• Verwachtingen kunnen overtreffen op de momenten van de waarheid;
• De relatie met individuele klanten verbeteren;
• Het stimuleren van ambassadeurschap bij je klanten;
• De interne organisatie klant bewuster maken;
• Creëren van commerciële en klantgerichte medewerkers;
• Effectiever inzetten van marketing en verkoopbudget;
• Positioneren en aanscherpen van het onderscheidend vermogen.

Waarom een klanttevredenheidsonderzoek?

Met een klanttevredenheidsonderzoek stel je vast wat klanten verwachten en hoe tevreden en loyaal zij zijn. Deze informatie is noodzakelijk om erachter te komen hoe jouw klantenkring tegenover jouw organisatie staat. Het ontdekken van deze positie is pas een eerste stap. Het hogere doel van het klanttevredenheidsonderzoek, een KTO onderzoek, en het uitvoeren hiervan is uiteindelijk om de relatie met de klant aanzienlijk te verbeteren.

Wat zijn de meest voorkomende onderwerpen die bij een klanttevredenheidsonderzoek aan bod komen?

Afhankelijk van de behoeften en doelstellingen van de organisatie, zijn er veel verschillende onderwerpen die opgenomen kunnen worden in een klanttevredenheidsonderzoek. Een aantal voorbeelden van onderwerpen die vaak aan bod komen zijn:

• Algemene tevredenheid;
• Kwaliteit van het product/dienst;
• Klantenservice;
• Communicatie;
• Levering;
• Prijs en waarde;
• Klachtenafhandeling.

Hoe wordt een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd?

Een KTO bestaat uit verschillende stappen die ervoor zorgen dat het onderzoek effectief en nuttig is. In grote lijnen bestaat dit uit de volgende 4 stappen:

• Bepalen van het doel
  Wat zijn de wensen en wat is het doel van het KTO? Het is belangrijk om te weten waar je naartoe wilt met je organisatie, zodat het onderzoek focus en richting krijgt. Vervolgens kijk je naar de informatiebehoefte: wat willen we weten van verschillende groepen klanten? En op welke manier gaan we de informatie ophalen?
• Veldwerk
  De volgende stap is om alle betrokkenen op de hoogte te stellen van het KTO. Zorg er ook voor dat het onderzoek zonder problemen kan worden ingevuld. Controleer bijvoorbeeld of een enquête geen (spellings-)fouten bevat en je database volledig en correct is. Deze factoren spelen een grote rol in de respons. Hierbij geldt natuurlijk, hoe hoger de respons, hoe beter.
• Rapporteren
  Maak de resultaten inzichtelijk, door middel van een online dashboard. Op deze manier heb je een goed overzicht van waar de sterke- en verbeterpunten liggen. Wanneer er nog vervolgonderzoeken worden uitgevoerd, is het ook handig om te zien wat het vertrekpunt was van eerdere metingen.
• Opvolging
  Zorg dat de resultaten niet in de la belanden, maar worden opgevolgd met acties. Organiseer presentaties, workshops of sessies om écht een verschil te kunnen maken in de klanttevredenheid.

Wat zijn de voordelen van een klanttevredenheidsonderzoek?

• Inzicht in klantbehoeften
  Het onderzoek geeft inzicht in de behoeften, verwachtingen en voorkeuren van klanten. Dit helpt organisaties om hun producten, diensten en klantenservice beter af te stemmen op de wensen van hun klanten.
• Identificatie sterke- en verbeterpunten
  Het onderzoek geeft inzicht in wat er goed gaat en wat er beter kan binnen de organisatie. Het identificeert de behoefte van medewerkers en wat nodig is om effectiever te kunnen werken.
• Klantloyaliteit bevorderen
  Een KTO helpt bij het begrijpen van de factoren die van invloed zijn op klantloyaliteit. Door positieve ervaringen te bevorderen en negatieve aspecten aan te pakken, kunnen bedrijven klantloyaliteit versterken en klanten aan zich binden. Als gevolg heeft je organisatie te maken met minder churn, minder marketingkosten en meer zaken doen binnen je totale klantenbestand. Dit bespaart behoorlijk veel geld. Hoeveel kosten kan jij besparen? Bereken het met onze CX ROI-calculator.
• Concurrentievoordeel
  Een goed uitgevoerd klanttevredenheidsonderzoek kan bedrijven een concurrentievoordeel bieden. Door te voldoen aan de behoeften van klanten en hun verwachtingen te overtreffen, kunnen bedrijven zich onderscheiden van concurrenten.
• Verbeterde klantenservice
  Het onderzoek helpt bij het beoordelen van de effectiviteit van de klantenservice en het identificeren van gebieden die verbetering behoeven. Dit leidt tot een betere klantenservice en hogere klanttevredenheid.
• Product- en dienstverbeteringen
  Feedback van klanten biedt waardevolle inzichten voor het verbeteren van producten en diensten. Organisaties kunnen hun aanbod verfijnen en aanpassen aan de behoeften van klanten.

Klanttevredenheidsonderzoek: van inzicht in, naar verhogen van tevredenheid

Om tot verbeteracties te komen werkt Integron met de methodiek waarbij zowel tevredenheid als belang wordt beoordeeld. Klanten laten weten welke aspecten van je dienstverlening zij meer of minder belangrijk vinden. Zij bepalen op deze manier wat de echte prioriteiten zijn en Integron stelt vervolgens de top-10 kernverwachtingen samen. Samen met jou wordt vervolgens een concreet verbeterplan opgesteld. Om tot gerichte verbeteracties te komen, werkt Integron vanuit het organigram van je organisatie en verbinden wij de klantinformatie aan specifieke afdelingen en personen. Wij verzorgen ook informatie over de klanttevredenheid op maat via ons online resultatendashboard Customer Heartbeat®. Iedere account manager kan bijvoorbeeld de informatie van alleen zijn eigen klanten inzien, zodat de totale data geen belemmering is om de specifieke informatie te gebruiken. Wij kunnen ook mogelijkheden tot klantgroei aangeven zodat een account manager de klantfeedback ook actief gaat gebruiken om verbetering toe te passen.

Klantloyaliteit naast klanttevredenheid

Naast klanttevredenheid toetst Integron ook de mate van klantloyaliteit. In welke mate zijn je klanten bereid om uw organisatie aan te bevelen bij klanten en relaties? Hiervoor hanteert Integron de bekende Net Promoter® Score (NPS®). Behalve het streven naar een optimale klanttevredenheid maakt Integron het dus ook mogelijk om te werken aan enthousiaste, loyale klanten. Tevens is het mogelijk om het imago van je organisatie te laten beoordelen en kunnen we de prestatie van je organisatie door jouw klanten laten vergelijken met concurrenten. Kortom: verrassend inzicht in klanttevredenheid, klantloyaliteit, het imago van je organisatie en de prestaties ten opzichte van de concurrentie.

Activeren en enthousiasmeren van uw organisatie

De juiste personen binnen uw organisatie informeren en activeren met de juiste klantinformatie is cruciaal voor het rendement van jouw klanttevredenheidsonderzoek. Het doel is dat niet alleen de klant meer tevreden en meer loyaal is, maar dat je eigen organisatie ook enthousiast aan de slag gaat met de informatie. Om deze reden kunnen wij informatie per klant ook via e-mail doorzetten naar contactpersonen. Mocht een klant bijvoorbeeld aangeven sterk ontevreden te zijn of een klacht te hebben kunnen wij een alert-functie instellen zodat deze informatie direct doorgezet wordt naar de juiste contactpersoon om snel de klant te benaderen. De klant zal dit enorm waarderen.