Echte stabiele groei start bij klantretentie

Streeft jouw organisatie ook naar zo veel mogelijk new business? Logisch, je wilt immers je klantenportefeuille uitbreiden om te groeien. Daar komt bij dat je autoriteit kan uitstralen in je vakgebied en zijn prospects sneller geneigd om ook zaken met je te doen. Vergis je alleen niet in het effect van een goede klantretentie. Frederick Reichheld in zijn bestseller ‘The Loyalty Effect’ stelt dat wanneer je 5 procent meer klanten over de langere termijn behoudt, dit je organisatie 25 tot 95 procent meer winstgevend kan maken.

Wat is klantretentie?

Klantretentie betekent simpelweg het behouden van klanten. De zogeheten retentieratio geeft in een percentage weer hoeveel je van je klanten hebt weten te behouden in een bepaalde periode. Door te sturen op deze KPI kan je je klantenbinding dus verbeteren.

Hoe kan je klantretentie berekenen?

Stel je wilt de (ratio van) je klantretentie berekenen over het afgelopen jaar. Dan moet je eerst weten hoeveel klanten je totaal hebt en daar de nieuwe klanten in die periode vanaf halen. Deel dat door het aantal klanten aan het begin van dat jaar en vermenigvuldig dat met 100.

((Totaal klanten aan het eind van de periode – aantal nieuwe klanten gedurende die periode) / aantal klanten aan het begin van de periode) x 100. Bijvoorbeeld:

• Totaal aantal klanten aan het begin van de periode: 250
• Totaal aantal nieuwe klanten dat jaar: 60
• Totaal aantal klanten die je organisatie hebben verlaten (churn): 50
• Totaal aantal klanten aan het eind van het jaar: 260

((260-60)/250)x100=80%. Je klantretentie is 80%.

Loyale en betrokken klanten als ambassadeur voor je organisatie.

Wat je autoriteit versterkt en vertrouwen wekt bij potentiële nieuwe klanten, is wanneer je huidige klanten enthousiast over je praten en je organisatie gaan promoten. De loyale en betrokken klant als ambassadeur is het beste visitekaartje dat je organisatie kan hebben. Daarnaast zal een loyale klant sneller opnieuw zaken met je doen, waardoor je een stabielere klantretentie en cashflow opbouwt, terwijl je ook nieuwe klanten werft en dus groei realiseert.

Aandacht voor klantenbinding is cruciaal

Wat vinden je klanten van je dienstverlening, praten zij enthousiast over je en bevelen ze je aan? Welke aspecten zijn belangrijk voor je klant en heb je dat wel op orde? Zet je een stapje extra of focus je te veel op de functionele beleving? Door inzicht te vergaren in het belang, klanttevredenheid, positionering en loyaliteit (NPS) van je klanten krijg je stuurinformatie waarmee je je dienstverlening gericht kunt verbeteren.

Dat het ophalen van klantfeedback loont, daar zijn we van overtuigd

Alleen al als je wilt werken aan het verhogen van klantretentie, dan kan je met een simpel rekensommetje uitrekenen wat je in potentie aan omzet laat liggen als je geen aandacht geeft aan je klantbeleving.

Stel je hebt jaarlijks een omzet van € 1.000.000 met een gemiddelde klantwaarde van € 20.000 per jaar (50 klanten).  30% doet het jaar daarop geen zaken met je, dat is 15 x 20000 = € 300.000 aan omzet die je verliest. Kan je dit percentage verlagen naar 20, dan zou dat betekenen dat je ‘maar’ € 200.000 verliest, een winst van een ton! En dat is dus naast al de nieuwe klanten die je werft en de klanten die meer zaken gaan doen door een optimale klantbeleving.