Onlangs heeft Integron in het kader van het meerjarenprogramma weer een medewerkers- en klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. “Laat ik er niet omheen draaien: ik ben niet echt tevreden over de resultaten. Het gemiddelde cijfer bij het KTO van 7,38 valt me nog mee, maar ik zie dat het onderzoek lang niet altijd door onze contactpersonen of de persoon die weet wat er is ingekocht wordt ingevuld. Dat heeft uiteraard onze aandacht en dat betekent dat wij de voorbereiding met de juiste e-mailadressen nog zorgvuldiger moeten doen. Voor een ander deel zien we dat ook de communicatie met onze rayonleiders een punt van aandacht is. In sessies die we met Integron en onze rayonleiders hebben gehouden, hebben wij op voorhand al aangegeven deze functie een andere invulling te gaan geven. De feedback uit het KTO bevestigt de noodzaak hiertoe. De rayonleider wordt een operationeel manager, waarbij de competenties en taken anders zijn dan die van een rayonleider, zoals wij tot nu kenden. De operationeel manager krijgt in deze nieuwe invulling alle tijd voor onze medewerkers en klanten en is dan niet meer bezig met randzaken”, zegt Jeroen Keus.
Opvolging feedback
Over het medewerkerstevredenheidsonderzoek is Jeroen redelijk tevreden. “Met een 7,62 zitten we boven de benchmark, maar zeker waar het onze medewerkers betreft, wil je natuurlijk hoger scoren. In december 2023 hebben we bijvoorbeeld de medewerker-app gelanceerd die de betrokkenheid van onze medewerkers moet vergroten. We zien dat deze weliswaar wordt gebruikt, maar lang niet door iedereen. We hebben dus kennelijk nog niet de verbinding weten te maken met alle collega’s. Ook dat heeft onze aandacht. Verder gaan we samen met Integron de resultaten van het MTO en KTO bespreken. En deze resultaten samen met de acties die we ondernemen ter verbetering kenbaar maken richting medewerkers en klanten. Vervolgens gaan we opvolging geven aan de feedback. Het MTO en KTO laten zien dat er nog werk aan de winkel is. Het blijft nu eenmaal een continu proces. Het programma eindigt eind 2024 begin 2025. Tot die tijd zal Integron nog enkele sessies begeleiden.
Wordt vervolgd! In deel 5 lees je over hoe Keus Schoonmaak uiteindelijk terugkijkt op het programma en wat het het bedrijf heeft gebracht op het gebied van employee en customer experience.
Lees hier de voorgaande delen van het programma:
- Deel 1: “Met meerjarenprogramma kiezen we bewust voor continu inzicht in klant- en medewerkerbeleving”
- Deel 2: “Dankzij de eerste uitkomsten van de medewerker- en klantbelevingsonderzoeken weten we waarmee aan de slag moeten”
- Deel 3: “De focus ligt in eerste instantie op onze medewerkers. Als zij happy zijn, straalt dat uit naar onze klanten”
