Al meerdere jaren werkt Facilicom Groep samen met Integron aan het meten en verbeteren van klantbeleving binnen verschillende divisies. Zo worden voor onder andere Gom, Trigion en Facilicom Solutions al jarenlang structureel klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.
Deze onderzoeken leveren waardevolle inzichten op voor de betreffende divisies. Ze maken zichtbaar hoe klanten de dienstverlening ervaren, waar sterke punten liggen en waar ruimte is voor verbetering. Tegelijkertijd ontstond binnen Facilicom Groep steeds duidelijker de behoefte om deze inzichten met elkaar te verbinden en ook divisies die nog niet deelnamen aan klantonderzoek structureel aan te sluiten.
De ambitie was voorjaar 2025 helder: klantonderzoek niet alleen benutten binnen afzonderlijke divisies, maar ontwikkelen tot een strategisch kompas voor de hele organisatie.
Samen met Integron werd daarom een aanpak ontwikkeld waarin bestaande onderzoeken worden verbonden, nieuwe divisies aansluiten en resultaten onderling vergelijkbaar worden gemaakt. Zo ontstaat voor het eerst een groepsbreed overzicht van klantbeleving, met inzichten op groeps-, divisie- én regioniveau.
Olivier Laméris, Algemeen Directeur Facilicom Solutions:
“Dankzij het integrale raamwerk hebben we nu inzicht op meerdere niveaus tegelijk: binnen divisies, tussen divisies en op groepsniveau. Daardoor zien we beter waar we goed presteren en waar we van elkaar kunnen leren.”
De uitdaging: inzicht verbreden én verbinden
In een organisatie met meerdere sterke labels verschillen dienstverlening, klanten en marktbenadering per divisie. Dat maakt het logisch dat klantonderzoek vaak eerst op divisieniveau wordt ingericht.
Binnen Facilicom Groep leverde dit waardevolle inzichten op, maar het had ook een beperking: de inzichten waren verspreid over verschillende divisies, en niet alle onderdelen van de organisatie deden al mee aan structureel klantonderzoek.
De wens ontstond om bestaande inzichten te verbinden, onderzoek uit te breiden naar andere divisies en resultaten vergelijkbaar te maken op groepsniveau. Het doel was niet alleen beter begrijpen hoe klanten de dienstverlening ervaren, maar ook leren tussen divisies mogelijk maken en klantbeleving sterker positioneren als strategische pijler binnen de organisatie.
De aanpak: één raamwerk met ruimte voor maatwerk
Om deze stap te zetten ontwikkelden Facilicom Groep en Integron samen een integraal raamwerk voor klantbeleving. Dit raamwerk verbindt bestaande onderzoeken en maakt het mogelijk nieuwe divisies eenvoudig aan te sluiten, zonder dat de relevantie voor individuele divisies verloren gaat.
De kern van het raamwerk bestaat uit gezamenlijke KPI’s zoals klanttevredenheid, NPS en belangrijke momenten in de customer journey, herkenbare vragen voor klanten die passen bij de divisie en divisiespecifiek maatwerk, zodat teams inzicht krijgen in hun eigen dienstverlening.
Arjen Maliepaard, Directeur Integron:
“Een goed raamwerk moet zowel overzicht bieden op groepsniveau als relevant blijven voor de praktijk van de divisies. Dat is precies wat we samen met Facilicom hebben neergezet: inzichten die vergelijkbaar zijn, maar ook direct bruikbaar op de werkvloer.”
“Integron helpt ons niet alleen om klantonderzoek uit te voeren, maar vooral om de inzichten echt te begrijpen en te vertalen naar verbeteracties in de organisatie.” Stelt Olivier.
Van divisieonderzoek naar groepsbreed inzicht
Naast de drie oorspronkelijke Nederlandse divisies Gom, Trigion en Facilicom Solutions is het klantonderzoek in 2025 verder uitgebreid. Binnen Nederland zijn onder andere Food & I, Tapwacht en Breijer aangesloten.
Daarnaast is de scope uitgebreid naar België. Daar zijn onder andere Gom België, Food & I België en Facilicom Solutions België onderdeel geworden van het klantonderzoek. Door deze uitbreiding ontstaat voor het eerst een volledig en vergelijkbaar overzicht van klantbeleving over meerdere divisies en landen, waardoor inzichten niet alleen binnen divisies benut worden, maar ook op groepsniveau patronen zichtbaar worden en van elkaar geleerd kan worden.
Trigion als voorbeeld van continu programmamanagement
Binnen Trigion en Trigion Safety Group wordt al langer gewerkt met een doorlopende aanpak rondom klantinzichten. De afgelopen twee jaar werken Trigion en Integron samen in een vorm van continu programmamanagement, waarbij Integron niet alleen het onderzoek uitvoert, maar ook actief betrokken is bij opvolging van resultaten.
Dit betekent onder meer deelname aan projectgroepen, meedenken over acties tussen onderzoeken door en begeleiding van feedback forward-sessies, waarin resultaten worden vertaald naar concrete verbeteracties. Op deze manier ontstaat focus op verbeteringen zowel landelijk als binnen regio’s en teams.
Lees ook de aparte case over de samenwerking met Trigion
Resultaten en impact
Begin 2026 zijn de eerste resultaten van het integrale raamwerk gepresenteerd binnen verschillende geledingen van Facilicom Groep. Deze presentatie leidde tot waardevolle gesprekken over klantbeleving, prestaties van divisies en mogelijke verbeterkansen. Voor het eerst konden inzichten uit verschillende divisies naast elkaar worden gelegd en besproken op strategisch niveau.
Olivier Laméris, Algemeen Directeur Facilicom Solutions:
“Het afgelopen jaar hebben we een sterke basis gelegd. De inzichten leiden tot goede gesprekken in de directie en met de divisies. Daarmee hebben we een fundament om de komende jaren klantbeleving verder te ontwikkelen.”
Klantinzichten verbinden voor strategische impact
Door klantonderzoek niet alleen per divisie in te zetten, maar alle inzichten te verbinden in één integraal raamwerk, transformeert Facilicom Groep klantinzichten van operationeel naar strategisch. Het geeft zicht op prestaties op divisie- en groepsniveau, maakt leren tussen divisies mogelijk en legt een basis voor continue verbetering van klantbeleving.
Voor organisaties met meerdere businessunits is dit een herkenbare uitdaging: waardevolle inzichten ontstaan vaak lokaal, maar het grotere beeld blijft onzichtbaar. Een geïntegreerde aanpak die vergelijkbaarheid combineert met divisiespecifiek maatwerk maakt van klantonderzoek een krachtig stuurinstrument. Hiermee kunnen prioriteiten worden gesteld, klantloyaliteit worden versterkt en dienstverlening continu worden verbeterd.
Ook het beste uit jouw klanten halen?
Vraag een offerte of informatie aan via onderstaand formulier.
