“We zien onze installateurs echt als partners, samen met de groothandel,” vertelt Roel Kuijpers, directeur van Groupe Atlantic Nederland. “Hun tevredenheid, hun partnership – dat is voor ons ontzettend belangrijk.”
Die partnershipgedachte is geen marketingpraatje. Het zit in het DNA van deze jonge, dynamische organisatie. En precies daarom gingen ze bewust op zoek naar wat hun partners écht van hen vinden. Want luisteren naar je klanten? Dat hoort bij goed partnerschap.
Waarom klantfeedback meten niet genoeg is
Groupe Atlantic bestaat pas vier jaar in de huidige vorm. Een organisatie in volle groei, met veel structuur die intern wordt opgebouwd. Op een gegeven moment komt dan het moment dat je verder wilt kijken dan je onderbuikgevoel.
“We wilden niet meer alleen afgaan op wat wij dénken dat goed gaat,” zegt Amber Hakstege, Marketing manager van Groupe Atlantic Nederland.
“We wilden van de klant zelf horen: wat vinden jullie? Waar kunnen we beter? Wat waarderen jullie?”
Dus startte Groupe Atlantic vorig jaar hun eerste klanttevredenheidsonderzoek met Integron. De resultaten? Deels bevestigend, deels verrassend. Maar vooral: waardevol. Want een rapport vol data is pas écht waardevol als je er iets mee doet.
“Je kunt een onderbuikgevoel hebben,” vertelt Roel. “Maar als een klant het expliciet benoemt, wordt het echt. Dan sta je voor de uitdaging om al die expliciete meningen te vertalen naar kernpunten waar je op gaat richten.”
En daar komt vaak het probleem: bij veel organisaties belandt zo’n rapport in de la. Goedbedoelde intenties, interessante inzichten, maar geen concrete vervolgstappen. Groupe Atlantic wilde het anders doen.
Van inzichten naar impact met de juiste aanpak en opvolging – Feedback 4ward
Daarom faciliteerde Integron een feedback 4ward-sessie met het managementteam van Groupe Atlantic. Onder begeleiding van Dennis Went, een van Integrons ervaren consultants, dook het team drie uur lang de diepte in.
De opzet was helder: niet alleen data bespreken, maar samen tot focus komen. Een belangrijk onderdeel was de eurobiljettenoefening. Elke deelnemer kreeg symbolisch honderd euro om te verdelen over verschillende klanttevredenheidsthema’s. Hoeveel ‘investeer’ je in productbeschikbaarheid? Hoeveel in snelheid van levering? En hoeveel in persoonlijke aandacht?
“Het ging niet om de punten zelf,” legt Amber uit. “Het ging om de argumentatie erachter. De een gaf vijftig punten aan iets, de ander misschien maar vijf. Dan denk je al snel: jij hebt het mis. Maar je gaat dan juist luisteren naar die argumentatie. En dan denk je: oh ja, zo kun je het ook zien.”
Die verschillende perspectieven, van commercie, operations, marketing, directie, zorgden voor rijke discussies. Geen oordelen over goed of fout, maar begrip voor elkaars invalshoek.
Het resultaat? Drie heldere focuspunten waar het hele MT achter staat. Geen twintig verbeterpunten, maar drie strategische kernaspecten die echt impact gaan maken.
“Dat vind ik de kracht van zo’n sessie,” zegt Roel. “Je gaat van een gevoel, een bril op de wereld, naar een interview met een berg informatie, vervolgens naar uitwisseling van inzichten, en dan kom je tot drie focuspunten. Dat is een waardevol proces. Die focuspunten worden dan deel van je strategie.”
Van data naar daadkracht: zo blijft de energie vast
Een mooie sessie is één ding. Maar hoe zorg je dat de energie en het commitment niet wegebben zodra iedereen weer achter het bureau zit?
Groupe Atlantic koos voor een gestructureerde aanpak. Rondom elk van de drie focuspunten vormden ze projectteams. Multidisciplinair, met mensen uit verschillende afdelingen. Die teams kregen een jaar om concrete verbeteracties uit te werken, te implementeren en meetbaar te maken.
“Het gaat niet alleen om strategie,” benadrukt Roel. “We komen echt in de doe-modus. Hoe gaan we het concreet anders doen? Dat kunnen ingewikkelde dingen zijn, maar ook hele basale onderwerpen. En we trekken de lijn door naar álle collega’s in de organisatie. Het is niet een MT dingetje. Elke collega moet begrijpen wat dit voor hem of haar betekent.”
Daarnaast houden ze elkaar scherp. Het MT bespreekt periodiek de voortgang. Amber fungeert als kartrekker, niet eindverantwoordelijk, maar wel stimulerend, modererend, en zorgt dat het onderwerp niet weggezakt in de dagelijkse drukte.
“Discipline is belangrijk,” erkent Roel. “Wij zijn ook gewoon een echte organisatie. Er moet van alles gebeuren, je balanceert tussen strategie en operatie. Maar door consequent af te spreken dat je elkaar rapporteert en werkgroepen regelmatig laat samenkomen, houd je het levendig.”
De kracht van ontwikkeling in klantgerichtheid
Sommige organisaties verwachten na een klanttevredenheidsonderzoek meteen spectaculaire resultaten. Groupe Atlantic kiest bewust voor een andere benadering.
“Ik zie het niet als een revolutie, maar als een evolutie,” zegt Roel. “Het zit in processen, in bewustzijn, in ontwikkeling van mensen. Dat gaat stap voor stap. Je kunt niet verwachten dat als je een knop omzet, de klant dat direct ervaart.”
Die nuance is verfrissend eerlijk. We werken er continue aan om onze NPS steeds te blijven verbeteren, klant centraal, stap voor stap het nog beter doen’. Maar het echte winstpunt zit hem in het klantbewustzijn dat nu leeft in de organisatie.
“Het belangrijkste is dat we in onze manier van denken en werken ermee bezig zijn. Dat klantbewustzijn, het handelen voor de klant, hem als partner zien, dat is kern van onze strategie én dagelijkse operatie. Dát vind ik het grootste pluspunt.”
Amber vult aan: “We hebben de resultaten ook gedeeld in onze teams. Dat bewustzijn van ‘dit vinden klanten echt belangrijk’, dat leeft nu bij iedereen. Wat betekent dat dan in mijn handelen, in mijn acties? Die realisatie is alleen maar sterker geworden.”
Samen vooruit: de rol van Integron
De samenwerking tussen Groupe Atlantic en Integron gaat verder dan alleen het uitvoeren van een onderzoek. Van het eerste contact, het veldwerk, tot en met de feedback 4ward sessie, de betrokkenheid was voelbaar.
“De samenwerking was heel prettig,” zegt Amber.
“Jullie dachten mee, we konden snel schakelen. En Dennis in de workshop? Iemand met zoveel kennis en passie voor wat hij doet. Die sessie was echt verhelderend.”
Wat maakt die sessie nou zo waardevol? Het is de combinatie van structuur en ruimte. Integron biedt een bewezen methodiek, maar geeft tegelijk de ruimte aan het team om hun eigen verhaal te vormen. Het gaat niet om wat de consultant denkt dat belangrijk is. Het draait om wat de organisatie zélf ontdekt, met elkaar bespreekt en zich eigen maakt.
“We zijn van een bak aan data naar drie heldere kernpunten gegaan,” vat Roel samen. “Misschien had ik ze achteraf wel zelf kunnen bedenken. Maar het proces eromheen, het luisteren, het uitwisselen van ideeën, het samen tot focus komen, dát maakt het waardevol.”
Opvolging maakt het verschil
Het verhaal van Groupe Atlantic laat één ding glashelder zien: meten is niet genoeg. De echte waarde van klantfeedback ontstaat pas als je er samen mee aan de slag gaat. Als je de moed hebt om niet alleen complimenten te vieren, maar ook kritische feedback serieus te nemen. Als je structuur aanbrengt zonder rigide te worden. En als je klantgerichtheid niet overlaat aan één afdeling, maar verspreidt door de hele organisatie.
Dat is waar de Feedback Forward aanpak van Integron voor staat. Niet alleen luisteren naar wat klanten zeggen. Maar echt horen wat ze bedoelen. En daar, samen met het hele team, keuzes in maken die écht impact hebben.
Want een rapport in de la verandert niets. Een organisatie die in beweging komt, wel.
