Ernest de Weert is Marketing Manager EMEA bij SRS, initiatiefnemer van, en eindverantwoordelijke voor, het onderzoek. “Toen ik begin 2017 bij SRS aan de slag ging vond klantonderzoek gefragmenteerd plaats in verschillende landen en zonder langere termijn-strategie, terwijl gericht verbeteren alleen mogelijk is als resultaten zowel binnen de organisatie, in de tijd als met concurrenten vergelijkbaar zijn. Besloten is om dat mogelijk te maken door in 2017 en in 2019 een centraal gecoördineerd klantonderzoek te laten plaatsvinden en dat omwille van expertise en onafhankelijkheid uit te besteden aan een gespecialiseerd bureau.”

Klantonderzoek en gericht verbeteren

De kiem voor de samenwerking met Integron werd enkele jaren daarvoor gelegd. Ernest: “Ik bezocht een vakbeurs in Utrecht en zag iemand heel actief bezig in een stand. Eenmaal in gesprek bleek dat de enthousiaste directeur van Integron zijn. Naast zijn enthousiasme bleek hij ook een goed verhaal te hebben over hoe een klantonderzoek uit te voeren en op te volgen. Vlak daarna nam ik deel aan een door Integron georganiseerde workshop dat dieper inging op klanttevredenheid en -beleving en sindsdien volg ik het bedrijf. Eenmaal werkzaam bij SRS was het contact met Integron snel gelegd toen het vraagstuk omtrent klantonderzoek en gericht verbeteren ontstond. In concurrentie met twee andere bureaus onderscheidden zij zich vanwege hun onderzoekservaring in onze branche en hun internationale portfolio.”

Over de resultaten van het klantonderzoek bestaat tevredenheid bij SRS. “Met een algemene tevredenheidsscore van 8.54 scoren we ruim boven de benchmark van Integron voor onze branche. Datzelfde geldt voor de NPS score van 39%. In tegenstelling tot de trend bij veel andere organisaties is voor ons het eerste belangrijker dan het tweede. Loyaliteit is uiteraard waardevol, maar wij bedienen naast elektronica-fabrikanten, distribiteurs en professionele IT-eindgebruikers, een grote specifieke groep klanten en prospects die concurrenten van elkaar zijn en ons om die reden niet snel onderling zullen aanbevelen. Voor ons zijn de omvangrijke benchmarkmogelijkheden op het gebied van tevredenheidsscores een enorme uitkomst gebleken.”

Activatieroute op tafel

Na afronding van het onderzoek vond een rapportbespreking plaats waarin de Project Manager van Integron duiding gaf van de onderzoekresultaten. “Hierbij waren de Commercieel Directeur EMEA van SRS en ik aanwezig. Bij het lezen van internationale onderzoeksresultaten dient rekening gehouden te worden met cultuurverschillen. We konden er niet zomaar van uitgaan dat een beoordeling van een respondent uit Nederland exact hetzelfde geïnterpreteerd kan worden als eenzelfde beoordeling van een respondent uit de Verenigde Arabische Emiraten. Een absolute toegevoegde waarde uit het rapport is de uitgebreide feedback over imago en verwachtingen voor de toekomst. Daar hebben wij tijdens het onderzoek bewust en specifiek naar gevraagd.

Uiteindelijk lag er na een productieve sessie een activatieroute op tafel waarmee SRS zelfstandig verder kon in de coördinatie van heel EMEA. “De activatieroute is onderverdeeld in lokale en EMEA verbeterpunten. Alle landen hebben twee rapporten ontvangen: die van EMEA en hun lokale. Vervolgens hebben wij hun allen gevraagd om op basis van elk van de rapporten twee verbeterpunten voor te dragen. Aan de hand van deze inbreng is de activatieroute, die momenteel in volle gang is, verder vormgegeven. Uiteraard zullen al deze verbeterpunten in het volgende onderzoek in 2019 uitgemeten worden om daadwerkelijke verbetering vast te stellen .”

Verbeterpunt uit het onderzoek

Een van de EMEA verbeterpunten uit het onderzoek is het rapporteren door SRS. “Wij hebben grote namen als (eind)klant en in geval van een terugroepactie bieden zij ons enorme hoeveelheden van hun producten aan om vernietigd te worden. Dit moet tot op elk serienummer nauwkeurig worden geadministreerd en gecertificeerd. Bij de kleinste onregelmatigheid hierin kan merkschade ontstaan. Logisch dat onze klanten, ondanks een ruim voldoende beoordeling op dit vlak, nog meer van ons verlangen.”

Tijdens het jaarlijkse door Integron georganiseerde Beleving Awards, waarbij haar best presterende klanten in het zonnetje worden gezet, kwam in 2018 SRS als winnaar uit de bus in de categorie Afvalinzameling.

“Integron heeft veel klanten in onze branche waarmee zij al lange tijd samenwerkt. Dat wij gelijk met ons eerste onderzoek in onze sector de beste van 2017 waren, voelt als een prachtige bekroning op wat wij als organisatie met zijn allen klaarspelen.”

Strategische meerjarige samenwerking

Benjamin de Mooij is Project Manager en binnen Integron eindverantwoordelijk voor het uitgevoerde klantonderzoek: “SRS heeft haar zaken goed voor elkaar. Niet alleen zijn de scores hoog uitgevallen, ook het responspercentage is dik in orde. Goed dat de organisatie voortvarend aan de slag gaat met de verbeterpunten, want die zijn er gewoon. Ondanks dat de lat hoog ligt, biedt een strategische meerjarige samenwerking altijd doorgroeipotentieel. Ik kijk uit naar een nieuw gezamenlijk effort in 2019.” Ernest: “Daar sluit ik me van harte bij aan.”