Klantonderzoeken stonden bij Conclusion Consulting al langer op het menu. Maar het bedrijf wilde meer de diepte in om kennis te vergaren over haar klanten vanuit een onafhankelijk perspectief. “Het komt erop neer dat we intensiever willen samenwerken met onze klanten om zo de wederzijdse waardecreatie te vergroten. Daartoe willen we onze klanten nog beter leren kennen en begrijpen, inclusief hun behoeften. Met Integron zijn we een traject ingestapt, waarbij tien relaties in eerste instantie zijn benaderd voor een kwantitatieve survey en vervolgens voor een kwalitatief onderzoek via diepte-interviews”, aldus Rutger.
“We willen intensiever samenwerken met onze klanten om de wederzijdse waardecreatie te vergroten.”
Ondersteuning en advies
De keuze voor Integron, heeft volgens Rutger deels te maken met een Integron-medewerker die een tijdje bij Conclusion Consulting heeft gewerkt. “Hij heeft ons overtuigd in onze zoektocht naar een betrouwbare, kundige partij die ons kon ondersteunen met onze klantinzichtsvraagstukken. En we kunnen alleen maar stellen dat we buitengewoon tevreden zijn met de inzichten die dit ons heeft gebracht. Integron heeft ons gedurende het onderzoekstraject ondersteund en geadviseerd en nam ook de kwantitatieve surveys en interviews op een prima manier voor haar rekening. Daarnaast brachten ze het belang van goede opvolging en verwerking van feedback steeds naar voren. Terecht, want wat heb je eraan als je niets doet met de uitkomsten van een onderzoek of diepte-interview?”
Hoge waardering voor consultants
Waar Rutger blij van wordt, is de hoge waardering voor de consultants. “Met een score van 8,8 in het onderzoek tonen onze klanten dat ze onder de indruk zijn van de kwaliteit en energie van onze consultants. De overall tevredenheid over ons als bedrijf vertaalt zich naar een 7,9. Daarmee scoren we boven de benchmark, maar zien we gelijktijdig nog veel potentie voor verbetering. Onze NPS-score is +22. Benchmark- technisch goed, maar ook hier is onze ambitie aanzienlijk hoger. Verder zijn er enkele ontwikkel- en verbeterpunten, waaronder kennisdeling en -borging bij de klant. We zijn een kennisbedrijf, dus daarvoor zijn we extra stappen aan het zetten. We mogen volgens onze klanten ook proactiever zijn met ongevraagd advies.”
“Het onderzoek toont dat onze klanten onder de indruk zijn van de kwaliteit en energie van onze consultants.”
Aan de slag met feedback
Met de feedback is Conclusion Consulting voortvarend aan de slag gegaan. Rutger: “De uitkomsten hebben we gedeeld met onze klanten en we pikken de ontwikkel- en aandachtspunten adequaat op. Het kennisdelingsdeel pakken we aan door onze interne kennisbibliotheek meer naar onze klanten te ontsluiten. Daarnaast organiseren we inspiratiesessies bij de klant vanuit ons propositieportfolio en gebaseerd op actuele klantbehoeften. Inmiddels hebben we al twee succesvolle sessies gehad. Verder werken we in een pilot met klantregisseurs. Daarbij hebben we per klant één sales-medewerker of consultant als regisseur die intensief en proactief contact onderhoudt met de klant en weet waar we de klant mee kunnen helpen. Dit versterkt onze strategische klantfocus waarbij we de ambitie hebben om over zo’n drie jaar met minimaal vijftien klanten strategisch en tactisch samen te werken.”
Doorpakken
Rutger vervolgt: “In 2024 pakken we door met klantonderzoek; ondersteund met een onderzoekstool vanuit Conclusion. In Q1 starten we de pilot en evalueert de klantverantwoordelijke elk kwartaal met de klant onze dienstverlening inclusief verbeteracties. Waarna we vooruit kijken naar de klantbehoeften. De uitkomsten van deze gesprekken delen we met de klant. Al met al dus een heel palet aan acties waarmee we bezig zijn, voortvloeiend uit het onderzoek, om zo onze waarde co-creatie met klanten iedere dag verder te vergroten. Dat is een continu proces.”
“Onze waarde co-creatie met klanten iedere dag verder vergroten, is een continu proces.”
Over Conclusion Consulting
Dik twintig jaar geleden startte Conclusion Consulting in een IT-wereld die inmiddels een ver verleden lijkt. Veranderen zit in haar bloed. Conclusion weet wat het vraagt. Van een organisatie, maar belangrijker nog: van de mensen binnen die organisatie. Daarom zorgt het bedrijf ervoor dat een digitale transformatie geen abstracte expeditie, maar een behapbaar traject wordt. Alles gericht op beter presteren. Conclusion Consulting is gevestigd in Utrecht, en is landelijk actief. Er werken ruim 90 mensen die dagelijks samen hun ambitie en talent inzetten om van betekenis te zijn voor klanten.
