BU Manager Customer Experience
De klantervaring binnen B2B-organisaties in Nederland blijft opvallend stabiel. Uit het jaarlijkse benchmarkonderzoek van Integron onder ruimt 200 organisaties blijkt dat de Net Promoter Score (NPS) licht stijgt van +17 naar +18. Op het eerste gezicht lijkt dit minimale verschil weinig betekenisvol, maar in een periode waarin organisaties te maken hebben met economische onzekerheid, veranderende klantverwachtingen en interne transformaties, is deze stabiliteit juist een krachtig signaal. Het laat zien dat veel organisaties erin slagen hun klantbeleving op peil te houden, ondanks de toenemende complexiteit van hun omgeving.
Een derde van de organisaties wordt actief aanbevolen
Kijk je onder de oppervlakte, dan ontstaat een duidelijker beeld. 35% van de klanten is enthousiast en beveelt zijn leverancier actief aan. Daartegenover staat een grote groep van 48% die wel tevreden is, maar geen echte fan. Daarnaast is 17% van de klanten zelfs negatief. Juist die middengroep bepaalt hoe klantloyaliteit zich de komende jaren ontwikkelt.
“Veel organisaties doen het gewoon goed,” zegt Benjamin de Mooij, Business Manager Customer Experience bij Integron. “Maar goed is niet hetzelfde als onderscheidend. De volgende stap is dat klanten je echt gaan onthouden en aanbevelen.”
Goed is niet hetzelfde als onderscheidend, en daar ligt een risico
De verschillen tussen sectoren blijven groot. Zo scoort de industrie een NPS van +43 en ligt daarmee ver boven het gemiddelde, terwijl sectoren als bouw & installatie (0), financiële dienstverlening (+1) en facilitaire dienstverlening (+3) duidelijk achterblijven. Opvallend is dat het verschil niet zozeer in de branche zit, maar in de uitvoering. Organisaties die afspraken nakomen, duidelijk communiceren en snel reageren op vragen of problemen, bouwen aantoonbaar sterkere klantrelaties op. De uitdaging verschuift daarmee van product naar beleving.
“Het verschil zit in hoe het voelt voor de klant. De stap van functioneel naar emotioneel bepaalt loyaliteit,” aldus De Mooij.
De basis van de klantbeleving staat, maar wel dankzij het menselijke aspect. Dat zie je terug in de waardering voor accountmanagement (8,4) en klantenservice (8,2). Tegelijkertijd blijft klachtafhandeling achter met een 6,8. Juist daar ligt een kans om het verschil te maken en klanten positief te verrassen.
Veel organisaties verzamelen actief feedback van klanten. Toch blijft het benutten van die inzichten en het zichtbaar doorvoeren van verbeteringen een belangrijk aandachtspunt. Organisaties die hier wel in slagen, zien hun klantloyaliteit aantoonbaar groeien.
Digitalisering en AI maken processen sneller en efficiënter, maar het verschil wordt nog steeds gemaakt door mensen. Juist op momenten die ertoe doen, zoals bij vragen, afwijkingen of klachten, verwachten klanten aandacht, snelheid en eigenaarschap.
De conclusie is duidelijk: de basis is goed en biedt vertrouwen. Tegelijkertijd ligt de grootste kans in het ontwikkelen van tevreden klanten naar echte fans. Daar zit de sleutel tot duurzame groei in klantloyaliteit.
Muziek doet iets bijzonders. In een fractie van een seconde roept het herinneringen en emoties op waarvan je dacht dat je ze vergeten was. The Beatles, Queen, Madonna, ABBA, Marvin Gaye en Michael Jackson. Voor velen muziek van een andere generatie, maar wel muziek die iets universeels raakt. Voor mij betekent het teruggaan naar de achterbank van de auto van mijn ouders, onderweg op vakantie naar Zuid-Frankrijk. Een gevoel van samen zijn, gedeeld in muziek die uiteindelijk ook een beetje van mij werd. Verbinding ontstaat niet doordat mensen hetzelfde zijn, maar doordat we samen iets beleven.
Organisaties die het afgelopen jaar uitblonken in klant- en medewerkerbeleving zijn gisteren tijdens de Beleving Awards 2026 in het zonnetje gezet. Tijdens het jaarlijkse relatie-event van onderzoeks- en adviesbureau Integron werden de Customer Experience Awards, Employee Experience Awards, aanmoedigingsprijzen en de Hero Awards uitgereikt. Daarmee werden zowel organisaties als individuen beloond voor hun bijdrage aan enthousiaste klanten, betrokken medewerkers en sterke resultaten.
Leiderschap staat al jaren hoog op de agenda. In MT’s, in HR-plannen en in ontwikkelprogramma’s. Toch blijft het één van de belangrijkste redenen waarom mensen hun organisatie verlaten. Dat is geen nieuw inzicht. Wat wél opvalt, is dat we er ondanks alle kennis, modellen en trainingen maar beperkt in slagen om het in de praktijk beter te doen.