Lichte verschuiving in aanbevelingsgedrag klanten
Branche overstijgend zijn er lichte verschuivingen in het aanbevelingsgedrag van klanten zichtbaar. Het percentage promoters is van 31% naar 30% gedaald, het percentage detractors is van 17% naar 18% gestegen.
Grote verschillen NPS per branche
Er bestaan grote verschillen in NPS tussen de branches. In het rapport worden 9 branches met elkaar vergeleken: afvaldienstverlening, bouw & installatie, facilitaire dienstverlening, financiële dienstverlening, handel, ICT, industrie, professionele dienstverlening en transport & logistiek. De bij uitstek best presterende branche is de industrie met een NPS van 27%, gevolgd door professionele dienstverlening met 21%. De sectoren met een negatieve NPS, meer detractors dan promoters, zijn afvaldienstverlening (-4%), facilitair dienstverleners (-8%) en bouw & installatie (-11%).
Topperformers hebben een NPS van 45%
De gemiddelde NPS van topperformers, de best scorende organisaties, is 45%. In de volledige customer journey slagen zij er in de verwachtingen van de klant te overtreffen. Zo zijn klanten van topperformers veel meer tevreden over de klachtafhandeling (7,3) dan gemiddeld in Nederland (6,6). De informatieverstrekking over producten en diensten wordt bij topperformers met een 8,9 ook veel beter beoordeeld; het gemiddelde in Nederlands is met een 7,7 ruim lager.
Impact van mensgerichte organisatie groot op NPS
De gemiddelde tevredenheid in Nederland over de gehele customer journey is een 7,8. Er bestaan grote verschillen in de journey, zowel qua scores als impact. De impact van de medewerkers op NPS valt niet te onderschatten. Ondanks de mooie beoordeling van medewerkers met een 8,1, valt er op het gebied van persoonlijke aandacht en pro-activiteit nog veel te winnen. Arjen Maliepaard, Managing Director van Integron: “We merken dat organisaties moeite hebben om proactief te zijn naar hun klanten en dit vanuit echte aandacht te organiseren. Topperformers weten dit wel voor elkaar te krijgen en scoren daardoor gemiddeld met hun medewerkers een 8,7 in plaats van een 8,1.”
Arbeidsmarktkrapte belangrijke oorzaak verschil beoordeling medewerkers
Een belangrijke oorzaak van het verschil in de beoordeling van de medewerkers, is de huidige arbeidsmarktkrapte. Arjen Maliepaard:
“Het afgelopen jaar horen we steeds vaker dat organisaties gewoonweg de mensen niet hebben om al het werk te kunnen verzetten, laat staan dat men op een persoonlijke en pro-actieve manier klantverwachtingen weet te overtreffen. Maar elk nadeel heeft zijn voordeel; medewerkers krijgen momenteel de aandacht in de boardroom die zij al jarenlang verdienen.”
Over NPS
De NPS wordt gemeten middels een 11-puntschaal van 0 tot en met 10. Wanneer je een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen ben je een promoter, bij een 7 of 8 een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters minus het percentage detractors.
Beleving Awards 2025 in het teken van superhelden Jaren geleden bezocht ik in de TheaterHangaar in Katwijk de musical Soldaat van Oranje. In één woord: indrukwekkend. Die voorstelling loopt hier al 15 jaar onafgebroken. Met in totaal bijna 4 miljoen bezoekers die stuk voor stuk ‘geraakt zijn’ door het indringende en meeslepende verhaal. Geen toeval dus dat de 15e editie van onze Beleving Awards op 22 mei 2025 hier in dit theater plaatsvond. Soldaat van Oranje draait om helden; de Beleving Awards dit jaar nog meer dan ooit.
-
Alle CX- en EX-helden van Nederland samen op één podium in Katwijk: Organisaties die het afgelopen jaar het beste presteerden op het gebied van klant- en medewerkerbeleving vielen gisteren op verschillende manieren in de prijzen. Naast de Beleving Awards 2025, op basis van (e)NPS, zijn aanmoedigingsprijzen en individuele customer en employee experience-Hero Awards uitgereikt. Voor onderzoeks- en adviesbureau Integron was het de vijftiende keer dat ze het Beleving Awards-event organiseerde. Het ‘prijzenfestival’ vond plaats in TheaterHangaar in Katwijk aan zee. Normaliter vooral bekend als thuisbasis van de populaire musical Soldaat van Oranje. Over helden gesproken…
AI is niet meer weg te denken, maar bereikt het gros van de Nederlandse werknemers nog niet. Slechts 26% maakt actief gebruik van kunstmatige intelligentie in hun dagelijkse werk. Tegelijkertijd geeft bijna de helft van de organisaties aan geen duidelijke AI-strategie te hebben. Dat blijkt uit het nieuwe whitepaper van Integron: “Welke rol speelt AI anno 2025 op de werkvloer?”. AI heeft de potentie om werk slimmer, efficiënter én leuker te maken – maar voorlopig blijft het bij beloftes.