Communicatie en samenwerking tussen afdelingen blijven grootste uitdaging bij medewerkers
Het enthousiasme van werkenden bij afvaldienstverleners is gematigd positief. De branche scoort een gemiddelde eNPS van +1. Dat betekent dat er meer medewerkers de organisatie als werkgever actief aanbevelen bij anderen dan dat men dit zeker niet doet. Er liggen hier wel kansen, want de ‘best in class’ afvalorganisaties op dit gebied scoren +11. Daarnaast scoort de afvalbranche ook onder het landelijk gemiddelde over alle branches (+6).
De werkomstandigheden in de afvalbranche zijn over het algemeen goed, met positieve feedback over fysieke veiligheid (8,0) het werk (7,7) en de arbeidsomstandigheden (7,7). Echter, interne communicatie en samenwerking zijn een uitdaging. De werkdruk is toegenomen. 28% ervaart een (te) hoge werkdruk. Dit komt met name door personeelstekorten, wat leidt tot meer verloop en verzuim onder medewerkers.
Organisaties in de afvalbranche worden aangemoedigd om te investeren in open communicatie, transparantie en teambuilding.
Menskant bij B2B-klanten goed gewaardeerd, maar pro activiteit in kennisdelen en informeren blijft uit
Het enthousiasme van B2B-klanten van afvaldienstverleners stijgt, maar is nog altijd negatief (NPS van -5 naar -1). Er zijn nog altijd meer organisaties die eerder de organisatie niet, dan wel zouden aanbevelen bij anderen. Dat het wel kan, blijkt uit de scores die de best-in-class laten zien: +17.
Binnen de Customer Journey zien we weinig verandering ten opzichte van voorgaande jaren. De menskant, zoals de klantenservice, accountmanagement en de dienstverlening worden gewoon goed beoordeeld met respectievelijk een 7,8, 7,7 en een 7,8. Met name de informatieverstrekking en kennisdeling scoren relatief laag (7,2). En hoewel er begrip is over dat een klacht niet direct afgehandeld kan worden (klachtafhandeling scoort een 5,9) verwachten klanten wel dat ze goed op de hoogte worden gehouden.
Wat de buurt blij maakt: afvalbeheer, vriendelijke chauffeurs en duidelijke communicatie
Nederlanders zijn in het algemeen tevreden over de afvaldienstverlener in hun regio. Gemiddeld beoordelen zij de dienstverlening met een 7,6. Onderdelen als informatieverstrekking en communicatie, het milieubrengstation en chauffeurs worden het hoogst beoordeeld (gemiddeld een 7,9). Hier is met name aandacht nodig voor het beheer van openbare ruimtes (6,5). En dan met name de netheid en reinheid rondom de afvalcontainers. Het minst tevreden zijn bewoners over de bestrating, onkruidbestrijding en het schoonhouden van openbare ruimtes.
Werkdruk ontstaat wanneer de eisen van het werk de draagkracht van medewerkers overstijgen. Dit kan variëren van een tijdelijk verhoogde werkdruk tot langdurige periodes van overbelasting. Uit data blijkt dat medewerkers vaak aangeven dat hun werkdruk hoog is, vooral na vakanties of drukke perioden in het jaar.
In de huidige zakenwereld is duurzaamheid niet langer modewoord maar noodzaak. Steeds meer bedrijven realiseren zich dat hun inspanningen op gebied van duurzaamheid direct invloed hebben op de Customer Experience (CX). Door duurzaamheid te integreren in je bedrijfsstrategie kan je niet alleen bijdragen aan betere wereld, maar ook een sterke emotionele band opbouwen met je klanten. In deze blog duiken we dieper in hoe duurzaamheid als hoeksteen kan dienen voor een onvergetelijke klantbeleving.
Afgelopen jaar was ondanks de altijd hoge NPS, de loyaliteit iets gedaald. In het meest recente benchmarkrapport ‘Customer Experience in B2B Nederland 2024’ zien we weer een stijgende lijn. Groothandels onderscheiden zich door sterke klantloyaliteit en servicegerichtheid, factoren die cruciaal zijn voor het aanhoudende succes in deze sector.