Het grote klantonderzoek is niet het enige klantonderzoek dat uit naam van Gom plaatsvindt. Ad van Poppel, Directeur Kwaliteit bij Gom: “Daarnaast zitten onze rayonleiders en klantmanagers eens in de zes weken met hun klanten om tafel voor een evaluatierapport. Wij merken dat onze klanten, vanwege het face-to-face contact met hun contactpersoon, dan voornamelijk vanuit hun persoonlijke relatie de samenwerking en dienstverlening beoordelen. Daarentegen wordt hier in het grote onderzoek met een meer afstandelijke blik naar gekeken. Zo vullen beide onderzoeken elkaar mooi aan.”

Voldoende klantkennis

Wie serieus werk wil maken van klantbeleving moet over voldoende klantkennis beschikken. Ad:

“De samenwerking met Integron heeft ons bepaald geen windeieren gelegd. Dankzij de segmentatie in het onderzoek kunnen wij per sectorspecifieke business unit zien wat per type werkzaamheid de onderzoeksresultaten zijn en daar gericht op sturen. Ook een betrouwbare vergelijking tussen Gom en de andere merken van Facilicom is door onderlinge afstemming in de vraagstelling perfect mogelijk.”

Extern vergelijken werd mogelijk gemaakt door de benchmark van Integron voor de facilitaire dienstverlening: “Een belangrijke reden waarom wij als groep voor Integron hebben gekozen is dat zij samenwerken met vrijwel alle grote facilitaire dienstverleners in Nederland en hun portfolio in onze branche een extra referentiekader toevoegt. Hierbij is onze conclusie dat wij ons prima met soortgelijke organisaties kunnen meten. Maar onze doelstelling voor de komende jaren is om ze voorbij te streven.”

Lees ook het interview met Miranda Nieuwpoort, Teamleider Sales Support bij Facilicom: Facilicom Group meet merkwaarde in klantonderzoek

Zo klein mogelijk verschil

Om, wat klantkennis betreft, de proef op de som te nemen werd in het onderzoek een spiegelonderzoek opgenomen. “Een selectie van onze klantverantwoordelijken heeft het onderzoek vanuit het perspectief van hun klanten ingevuld. Daaruit bleek onder meer dat onze klanten tevredener zijn dan werd gedacht over onze medewerkers op locatie en hun directe aanspreekpunten. Al met al kun je op verschillende manieren aankijken tegen een spiegelonderzoek. Het voelt goed als klanten meer tevreden zijn dan aangenomen, maar in het kader van het vergroten van de klantkennis streven wij bij de volgende onderzoeken naar een zo klein mogelijk verschil tussen de beoordelingen van onze klantverantwoordelijken en klanten.”

Om het draagvlak van het onderzoek bij de klanten verder te verhogen zijn na afloop van het onderzoek alle klanten geïnformeerd over de onderzoeksresultaten en hoe de opvolging van het onderzoek eruit ziet. “Onze motivatie is groot om op klantniveau met de resultaten van het onderzoek aan de slag te gaan en wij zien meerwaarde om klanten hierin mee te nemen. Zo is de fundering om verder te bouwen reeds aanwezig als onze klantverantwoordelijken hiervoor contact opnemen met hun klanten. Omdat dit een meerjarig traject is zullen wij onze klanten periodiek blijven informeren.”

Aangezien uiteindelijk de medewerkers voor het bedrijf het verschil maken, wordt ook gewerkt aan blijvende aandacht voor de onderzoeksresultaten bij alle medewerkers. “Integron heeft ons een infographic geleverd met de belangrijkste onderzoeksresultaten om intern te verspreiden. Vervolgens hebben wij met hetzelfde doel zelfstandig infographics per sectorspecifieke business unit gemaakt op basis van alle specificaties die wij van belang vinden. Het gebruiksvriendelijke resultatendashboard van Integron biedt ons daarvoor de mogelijkheden.”

Juiste prioritering

De kick off van de opvolging van het onderzoek kreeg vorm in een resultaatbespreking met de projectgroep van Facilicom die voor het onderzoek is gevormd. “Ik zit in de projectgroep namens Gom. De mensen van Integron hebben aan ons op adequate wijze toelichting en advies gegeven. Hun belangrijkste boodschap was dat een opvolging alleen succesvol kan zijn bij een juiste prioritering. Wij richten ons daarom allereerst op de punten met het meeste verbeterpotentieel.

Arjen Maliepaard, Managing Director van Integron: “Vanaf het begin was het ons duidelijk dat dit eerste van de drie klantonderzoeken die we met Facilicom zijn overeengekomen voor Gom en Ad van Poppel geen losstaand project is, maar echt onderdeel uitmaakt van de dagelijkse gang van zaken en cruciaal is voor de business. Het kostte ons dan ook geen enkele moeite om aandacht te krijgen voor de belangrijkste prioriteiten van hun klanten en de juiste focus aan te brengen in de opvolging van het onderzoek.”

In een vervolgsessie die specifiek op Gom gericht was werd dieper ingegaan op de punten met het meeste verbeterpotentieel. Ad: “Zo hebben we bijvoorbeeld op een onderwerp als klachtafhandeling tijd besteed aan wat daarin goed gaat en wat extra aandacht behoeft, en wat dus nog verbeterd kan worden. Zo wordt een klacht écht een kans om samen te werken aan betere dienstverlening. Wij werken er hard aan om dat terug te zien in de resultaten van het volgende klantonderzoek in 2019.”