Miranda Nieuwpoort, Teamleider Sales Support, is verantwoordelijk voor de centrale coördinatie van het klantonderzoek en vanaf het begin betrokken:

“De eerste stappen hebben we zelfstandig gezet. Onze afdeling klantenwerving benaderde telefonisch klanten met de NPS-vraag en enkele open vragen. Omdat het veel tijd kostte om op deze wijze voldoende hoeveelheden respons te genereren, besloten we in 2016 om over te stappen op online onderzoek en daarvoor een tool aan te schaffen. Zo konden we in één keer grote groepen klanten uitnodigen.”

Gericht aan de slag

Zelfstandig klantonderzoek uitvoeren is één, gericht aan de slag gaan met de resultaten een tweede. Miranda: “Binnen een grote organisatie met veel klanten is het een complexe materie om alle klantinzichten te analyseren en te rapporteren. Om maar te zwijgen over hoe binnen elk merk met de juiste inzichten de juiste mensen te informeren en te activeren. Daar liepen we al snel tegen verschillende uitdagingen aan.”

In samenwerking met een extern adviesbureau heeft Facilicom het daaropvolgende jaar een marktverkenning verricht naar mogelijke partners aan wie het klantonderzoek kon worden uitbesteed. “In onze briefing was de belangrijkste eis het hebben van uitgebreide kennis van en ervaring in onze branche. Eenmaal in gesprek kwam Integron als marktleider in de facilitaire dienstverlening uitstekend voor de dag met aansprekende oplossingen en referenties.”

Toegevoegde waarde

In de uiteindelijke keuze voor een partner was een interne beïnvloeder doorslaggevend. “Tussen Albron, dat sinds eind 2016 onderdeel is van Facilicom, en Integron bestaat al 10 jaar een succesvolle samenwerking. Onze collega’s konden overtuigend onderbouwen dat Integron ook voor de rest van de groep van toegevoegde waarde zou zijn”.

Het eerste klantonderzoek in samenwerking met Integron vond voorjaar 2018 plaats. “Dat was de eerste van drie jaarlijkse metingen die we zijn overeengekomen. Vooraf hebben we geformuleerd waar we in 2020 willen staan. De trendmatige aanpak moet ons de munitie bezorgen om daar stapsgewijs te komen. Belangrijkste instrumenten om verbeteringen te toetsen zijn de resultaten van het vorige onderzoek en de Integron-benchmark voor de facilitaire dienstverlening.”

“Tussen Albron, dat sinds eind 2016 onderdeel is van Facilicom, en Integron bestaat al 10 jaar een succesvolle samenwerking. Onze collega’s konden overtuigend onderbouwen dat Integron ook voor de rest van de groep van toegevoegde waarde zou zijn”

Voordeel samenwerken

Voor Facilicom was het voordeel van samenwerken met Integron op alle fronten merkbaar. “Tijdens de projectopzet hebben we het traject van A tot Z doorlopen. Daarin stonden onze wensen en behoeften centraal. Toen we aangaven meer te willen uitvragen dan alleen klantbeleving, in het bijzonder de waarde van de verschillende merken, voorzagen de Consultants van Integron onmiddellijk in relevante cases en konden we snelle voortgang boeken.”

Tijdens het onderzoek is uitgebreid ingegaan op zaken als imago en kernwaarden. “Met onze merken willen we meer zijn dan zomaar een cateraar, schoonmaker of beveiliger. Onze mensen ter plaatse moeten ambassadeurs zijn en bij de eindgebruikers (de medewerkers en gasten van onze klanten) op de momenten van de waarheid hun verwachtingen overtreffen. Bewust zijn ook de vragen in het onderzoek dusdanig geformuleerd dat de antwoorden onderling vergelijkbaar zijn. Dat maakt het voor de verschillende mensen van de verschillende merken mogelijk om optimaal van elkaar te leren.”

“Met onze merken willen we meer zijn dan zomaar een cateraar, schoonmaker of beveiliger. Onze mensen ter plaatse moeten ambassadeurs zijn en bij de eindgebruikers (de medewerkers en gasten van onze klanten) op de momenten van de waarheid hun verwachtingen overtreffen.

Duiding onderzoeksresultaten

Ook in de opvolging op het onderzoek stond Integron Facilicom terzijde. “Binnen alle divisies hebben de consultants van Integron middels gesprekken en presentaties de aftrap verzorgd van de activatieroute. Daarbij draaide het vooral om de duiding van de onderzoeksresultaten. Zij kunnen vanwege hun expertise als geen ander in de huid van onze klanten en eindgebruikers kruipen en aan ons hun feedback overbrengen.”

Vanuit haar rol is Miranda de verdere aanjager in het enthousiasmeren van haar collega’s om aan de slag te gaan met de onderzoeksresultaten en het optimaliseren van de klantdata in het CRM-systeem. “In onze werkgroep klantonderzoek bespreek ik met de stakeholders de opvolging van de onderzoeksresultaten. Zij zijn elk verantwoordelijk voor de activatieroute binnen hun divisie. Vanuit dit overleg informeren wij ook de directie.”

Inzichten waardevol

Nu het eerste van de drie onderzoekstrajecten achter de rug is, kan een evaluatie niet uitblijven. “Wij kijken met tevredenheid terug op de samenwerking tot nu toe. De opgehaalde inzichten zijn voor alle divisies waardevol gebleken en de uitdagingen bij het informeren en activeren zijn overwonnen. Ik kijk ernaar uit om begin 2019 de draad weer op te pakken en te starten met de voorbereidingen op het tweede traject.”

Arjen Maliepaard, Managing Director bij Integron, was als sales verantwoordelijke voor de facilitaire dienstverlening nauw betrokken bij de totstandkoming van de samenwerking. “Elke deal geeft een bepaalde voldoening, maar dit was een heel bijzondere. Al jaren zijn we marktleider in de facilitaire dienstverlening en probeerden we koortsachtig om bij Facilicom binnen te komen. Dat dit nu gelukt is met een inhoudelijk interessant en strategisch belangrijk traject stemt ons gelukkig. Wij staan te popelen om Facilicom de komende jaren verder te helpen om haar klanten nog tevredener te stellen door hun eindgebruikers nog lekkerder te laten werken.”