Alutech Nederland is pas tevreden als alle klanten dat zijn
Wannes Bienert | Sales Manager, Alutech Nederland.
Alutech Nederland bestaat ruim honderd jaar en heeft zich gespecialiseerd in het ontwerpen en produceren van aluminium brandstoftanks, hydrauliek tanks en gereedschapskisten voor de commerciële voertuigenmarkt. Na verschillende overnames is het bedrijf nu onderdeel van het Oostenrijkse SAG.
Al voorafgaand aan het eerste gesprek met Integron over klanttevredenheidsonderzoek (KTO), hadden ze bij Alutech Nederland een duidelijke behoefte bij het uit te voeren KTO. “Het is voor ons zaak om onze klanten middels KTO écht beter te leren kennen. Wij willen altijd meer doen dan “u vraagt, wij draaien”. De filosofie en werkwijze van Integron die gericht is op organisaties die écht het beste uit hun klanten willen halen past hier perfect bij”, benadrukt Wannes Bienert, Sales Manager van Alutech Nederland.
Vanwege deze behoefte en het type klanten van Alutech is gekozen voor telefonisch onderzoek. Een ruime meerderheid van de klanten stelde hiervoor tijd ter beschikking.
“Hoewel, zoals wij vooraf verwachtten, onze klanten levering en leveringstermijn als belangrijk aanstipten, zijn we er toch in geslaagd om geluiden op te halen die ons voorheen, toen we zelfstandig onderzoek deden, niet bereikten”.
Verhelderend vindt Bienert de koppeling met de eigen medewerkers die tot stand is gebracht is in het spiegelonderzoek. “Onze belangrijkste klantverantwoordelijken hebben allen dezelfde vragen beantwoord als onze klanten, maar dan zoals zij dachten dat onze klanten ons beleven. Hoe deze soms verrassende resultaten zich tot elkaar verhouden is voor ons minstens even belangrijk als het uiteindelijke eindcijfer in het onderzoek”.
Een ander aspect in het onderzoek waar Bienert bijzondere aandacht voor heeft zijn de concurrentieprestaties.
“We hebben bewust uitgevraagd met welke andere bedrijven onze klanten ons associëren en, als zij een klantrelatie met die bedrijven hebben of hebben gehad, hoe zij onze prestaties beoordelen ten opzichte van die van die organisaties. Nu weten we nog beter waar we staan in het bredere krachtenveld”.
In de klantomgeving van Alutech Nederland kunnen twee klantgroepen onderscheiden worden. De eerste is goed voor 95 procent van de omzet, de tweede voor de resterende vijf. “Toch neem ik geen genoegen met het excuus dat kleine klanten nu eenmaal minder belangrijk zijn als het aankomt op klanttevredenheid. Wij zijn pas tevreden als al onze klanten dat zijn, want al onze klanten zijn belangrijk”.
Na afloop van het onderzoek zijn de resultaten, conclusies en aanbevelingen uitgebreid besproken. “De Sales Consultant en Project Manager die namens Integron bij het onderzoek betrokken waren, zijn in een gesprek met mij en mijn directeur uitgebreid ingegaan op de juiste interpretatie van de cijfers. In een interactieve sessie voor ons volledige management heeft Integron ons vervolgens de weg gewezen over hoe zo effectief mogelijk aan de slag te gaan met de verbeteracties. Het is nu aan ons om hier een succes van te maken”.
Bienert kijkt met tevredenheid terug op het KTO.
“Om onze klanten blijvend zo goed mogelijk te kennen en vast te stellen of wij groeien in onze performance willen wij het niet laten bij een eenmalig KTO, maar dit elke twee á drie jaar inzetten. Uiteraard in samenwerking met Integron”.
Meer klantcases
Ontbijtsessie: Klantfeedback die wél werkt – zo maak je impact met onderzoek en opvolging
De afgelopen jaren laten een gestage stijging zien in klanttevredenheid en NPS. Organisaties meten steeds vaker, en klantonderzoek is voor velen een vast onderdeel van hun planning. Maar meten alleen is niet genoeg. De grote uitdaging zit niet in het ophalen van feedback, maar in wat je ermee doet.
Webinar: Van CX-model naar echt doen: theorie ontmoet de praktijk
De modellen zijn prachtig, de theorie glashelder, maar de grootste uitdaging ligt in het doen. In dit webinar op 4 december nemen Benjamin de Mooi van Integron en Feike Cats van Houden van Klanten je mee in de ontwikkeling van NPS, klantenthousiasme in Nederland, het bruikbare CX-volwassenheidsmodel en de vertaalslag naar de dagelijkse praktijk.
Maandelijkse klantfeedback-loops werpen hun vruchten af voor STAXS®
STAXS® is een Europese marktleider op het gebied van cleanroom consumables en – diensten, zoals mops, handschoenen, brillen, overschoenen en desinfectiemiddelen. Het bedrijf is gespecialiseerd in contaminatiecontrole. STAXS® behoort tot CWS Cleanrooms, dat onderdeel is van het portfolio van het Duitse Haniel Family-Equity en richt zich op de farmaceutische industrie, biotechnologische bedrijven en ziekenhuisapotheken. Het bedrijf heeft een scherp oog voor haar klanten en wil continu hoge kwaliteit bieden. STAXS® vindt het belangrijk om voortdurend meningen en behoeften van haar klanten te peilen. “We werken daartoe samen met Integron, waarbij we maandelijks de klanttevredenheid en customer Net Promoter Score (cNPS) onder onze klanten meten. Hierdoor ontvangen we frequent feedback en volgen die voor elke klant snel en gedegen op”, zegt Katia Poppe, Chief Business Development Officer bij STAXS®.
