BU Manager Customer Experience
Binnen de klantreis zien we dat aspecten zoals accountmanagement, klantenservice, productkwaliteit en facturatie sterke prestaties vertonen. Dit wijst op een solide inspanning. Toch vragen zaken als ‘value for money’ (7,2) en klachtafhandeling nog steeds om aandacht. Vooral in de communicatie bij klachtafhandeling liggen verbetermogelijkheden verscholen. Klanten verwachten meer transparantie en een tijdige respons op hun klachten. Een proactieve benadering in het managen van klantverwachtingen en het effectief aanpakken van klachten kan resulteren in een verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit.
Wat kunnen we leren van de best in class (BiC)?
Klachtafhandeling scoort significant hoger bij een BiC dan het gemiddelde in de industrie. Dit geeft aan dat een klacht werkelijk een kans biedt. Een topperformer slaagt erin deze klacht te transformeren tot een mogelijkheid die zich uiteindelijk uitbetaalt in een enthousiaste klant. Naast klachten zien we dat het hele communicatieproces en het contact met accountmanagement en klantenservice aanzienlijk verbeterd zijn.
De klachtenafhandelingsscores van BiC zijn aanzienlijk hoger dan het sectorgemiddelde. Dit suggereert dat klachten wel degelijk kansen bieden. Geweldige medewerkers maken van deze klacht een kans, wat zich uiteindelijk uitbetaalt in enthousiaste klanten. Afgezien van de klachten hebben we aanzienlijke verbeteringen gezien tijdens het communicatieproces en op het gebied van klantbeheer en klantenservice.
Wat heeft de toekomst nodig?
In de industrie van de toekomst vormen tekorten aan arbeidskrachten een voortdurende uitdaging en zullen bedrijven innovatieve oplossingen moeten vinden, zoals digitalisering en automatisering, om de beste klantervaring te behouden.
Tegelijkertijd is er steeds meer aandacht voor ESG-criteria (milieu, sociaal, governance) omdat klanten duurzaamheid en ethisch ondernemerschap waarderen. Als gevolg hiervan worden deze normen een integraal onderdeel van de algehele klantervaring en kunnen ze daarom een concurrentievoordeel opleveren.
Wordt een ‘best-in-class’ binnen de industriesector met deze 4 tips:
1. Werk aan de klachtafhandeling
Implementeer een proactieve aanpak van de klachtenbehandeling door snelle en effectieve oplossingen te bieden. Zorg voor duidelijke en regelmatige communicatie met klanten over de status van klachten. Hierdoor zal de klanttevredenheid en loyaliteit toenemen.
2. Integreer ESG-normen
Integreer ESG-principes in de bedrijfsstrategie en communicatie. Maak duurzaamheidsinitiatieven zichtbaar en meetbaar en communiceer voordelen en resultaten naar klanten. Dit kan een concurrentievoordeel opleveren en de loyaliteit van klanten vergroten.
3. Omarm digitalisering en automatisering
Investeer in technologie die de efficiëntie en klantervaring verbetert, zoals AI-gestuurde klantenservice, selfserviceportals en geautomatiseerde processen. Dit helpt de werkdruk te verminderen, de responsiviteit te vergroten en de algehele klantervaring te verbeteren.
4. Maak de beleving en de verwachtingen inzichtelijk
Om bovenstaande tips goed te implementeren heb je inzicht nodig. Sterker nog, het kan zijn dat binnen jouw organisatie de klachtafhandeling gemiddeld heel goed scoort en vele minder belangrijk gevonden wordt. Als je als doel hebt om de klantbeleving naar ongekende hoogte te brengen, dan moet je weten waar je moet beginnen. En dat start met gedegen klantonderzoek onder je eigen klanten.
“Internationaal klantonderzoek biedt bruikbare inzichten op weg naar topperformerschap bij Bekaert Deslee”
BekaertDeslee is wereld- en marktleider B2B op het gebied van matrasstoffen en matrastextiel. Vanuit het hoofdkantoor in het Belgische Waregem en via haar acht business units en 24 vestigingen, onder meer in Noord- en Zuid-Amerika, Europa en Azië, bedient ze zo’n 1.500 klanten wereldwijd. Klanttevredenheid en klantbeleving staan hoog in het vaandel bij het bedrijf. Bekaert Deslee heeft in samenwerking met en door Integron een internationaal klantonderzoek laten uitvoeren in veertig verschillende landen. “Dat onderzoek heeft ons veel bruikbare inzichten gebracht.” Lees hier het volledige verhaal.
Je bent verantwoordelijk voor klantonderzoek. De auditor verwacht bewijs. En de organisatie moet er ook nog iets mee doen. Klantonderzoek voor ISO 9001 voelt daardoor al snel als een verplicht nummer. In dit whitepaper laten we zien hoe je klantfeedback niet alleen ophaalt voor de audit, maar gebruikt om echt te sturen. Voor de auditor, maar vooral voor je klanten en collega’s.
Muziek doet iets bijzonders. In een fractie van een seconde roept het herinneringen en emoties op waarvan je dacht dat je ze vergeten was. The Beatles, Queen, Madonna, ABBA, Marvin Gaye en Michael Jackson. Voor velen muziek van een andere generatie, maar wel muziek die iets universeels raakt. Voor mij betekent het teruggaan naar de achterbank van de auto van mijn ouders, onderweg op vakantie naar Zuid-Frankrijk. Een gevoel van samen zijn, gedeeld in muziek die uiteindelijk ook een beetje van mij werd. Verbinding ontstaat niet doordat mensen hetzelfde zijn, maar doordat we samen iets beleven.
Organisaties die het afgelopen jaar uitblonken in klant- en medewerkerbeleving zijn gisteren tijdens de Beleving Awards 2026 in het zonnetje gezet. Tijdens het jaarlijkse relatie-event van onderzoeks- en adviesbureau Integron werden de Customer Experience Awards, Employee Experience Awards, aanmoedigingsprijzen en de Hero Awards uitgereikt. Daarmee werden zowel organisaties als individuen beloond voor hun bijdrage aan enthousiaste klanten, betrokken medewerkers en sterke resultaten.
