De Cliëntenraad Trombosediensten (CTD) heeft als kerndoel om de gemeenschappelijke belangen te behartigen van de cliënten van de trombosedienst. Met name wordt er gelet op de kwaliteitsaspecten, zoals die worden beleefd door de cliënten. In een cliëntenraad krijgen patiënten de kans om mee te praten en te beslissen over zaken die hen aangaan. De Federatie van Nederlandse Trombosediensten (FNT) was als bemiddelende partij betrokken bij de samenwerking tussen de CTD en Integron.
Omdat de CTD blijvend bezig wil zijn met het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening en actief is in een omgeving waarin veel verandert (het ontstaan van meerdere trombosediensten en fusies van zorginstellingen), is cliëntonderzoek de afgelopen jaren uitgegroeid tot een steeds belangrijkere pijler onder het gevoerde beleid. Voor de CTD was dit reden om op zoek te gaan naar meer dan een onderzoeksbureau, een samenwerkingspartner die de organisatie in staat stelt om blijvend optimaal te kunnen inspelen op de uitdagingen die op de dienst afkomen.
Wij vinden dat Integron met hoge kwaliteit en op een betrouwbare en plezierige manier onze wensen heeft vertaald naar ons klanttevredenheidsonderzoek.
Nieuwe onderzoekstrategie met behulp van evaluatie onderzoekshistorie
Een kick off-sessie waarbij alle betrokken van de CTD en Integron aanwezig waren en waarin de onderzoek historie is geëvalueerd leverde een nieuwe onderzoeksstrategie op, een flexibele totaaloplossing waarmee alle benodigde inzichten kunnen worden opgehaald. Waar in de onderzoeken voorheen alleen cliënten naar hun tevredenheid werden bevraagd, is besloten om daar met ingang van dit onderzoek medewerkers van de trombosediensten en ketenpartners (zorginstellingen) aan toe te voegen en dus in plaats van eendimensionale, multidimensionale inzichten te gaan genereren Het grote animo voor deelname aan het onderzoek bood de mogelijkheid om een benchmark op stellen waarmee de trombosediensten hun onderzoeksresultaten onderling kunnen vergelijken.
Tijdens de jaarvergadering in 2016 van de FNT heeft Integron de onderzoeksresultaten gepresenteerd. Hierbij waren alle trombosediensten aanwezig. Integron ondersteunt de CTD in de opvolging van het onderzoek.
Terugkijkend was het resultaat een uitstekend breed uitgevoerd klanttevredenheidsonderzoek bij de betrokken Trombosediensten, waardoor naar cliënten, medewerkers Trombosediensten en de ketenpartners zeker meerwaarde kan worden bereikt.
Meer klantcases
Ontbijtsessie: Klantfeedback die wél werkt – zo maak je impact met onderzoek en opvolging
De afgelopen jaren laten een gestage stijging zien in klanttevredenheid en NPS. Organisaties meten steeds vaker, en klantonderzoek is voor velen een vast onderdeel van hun planning. Maar meten alleen is niet genoeg. De grote uitdaging zit niet in het ophalen van feedback, maar in wat je ermee doet.
Webinar: Van CX-model naar echt doen: theorie ontmoet de praktijk
De modellen zijn prachtig, de theorie glashelder, maar de grootste uitdaging ligt in het doen. In dit webinar op 4 december nemen Benjamin de Mooi van Integron en Feike Cats van Houden van Klanten je mee in de ontwikkeling van NPS, klantenthousiasme in Nederland, het bruikbare CX-volwassenheidsmodel en de vertaalslag naar de dagelijkse praktijk.
Maandelijkse klantfeedback-loops werpen hun vruchten af voor STAXS®
STAXS® is een Europese marktleider op het gebied van cleanroom consumables en – diensten, zoals mops, handschoenen, brillen, overschoenen en desinfectiemiddelen. Het bedrijf is gespecialiseerd in contaminatiecontrole. STAXS® behoort tot CWS Cleanrooms, dat onderdeel is van het portfolio van het Duitse Haniel Family-Equity en richt zich op de farmaceutische industrie, biotechnologische bedrijven en ziekenhuisapotheken. Het bedrijf heeft een scherp oog voor haar klanten en wil continu hoge kwaliteit bieden. STAXS® vindt het belangrijk om voortdurend meningen en behoeften van haar klanten te peilen. “We werken daartoe samen met Integron, waarbij we maandelijks de klanttevredenheid en customer Net Promoter Score (cNPS) onder onze klanten meten. Hierdoor ontvangen we frequent feedback en volgen die voor elke klant snel en gedegen op”, zegt Katia Poppe, Chief Business Development Officer bij STAXS®.
