Klantonderzoek onmisbaar binnen kwaliteitstraject Infolijn SOA Aids Nederland
Marjan Mientjes, Coördinator bij SOA Aids Nederland
Periodiek klantonderzoek is voor de Infolijn van Soa Aids Nederland een onmisbaar onderdeel in het kwaliteitstraject. In 2011 werd voor de eerste maal in samenwerking met Integron een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. In 2018 vonden beide partijen elkaar opnieuw.
Onderzoeksopzet werkt perfect
Marjan Mientjes, Coördinator bij Soa Aids Nederland, werkt ruim 20 jaar bij de organisatie. Marjan: “Gezamenlijk hebben we in 2011 een onderzoeksopzet gemaakt die perfect werkte. Wij vroegen de mensen die contact met ons zochten of zij wilden deelnemen aan het onderzoek en als zij dat wilden, dan deed Integron de rest. Bij het onderzoek in 2018 waren we er al snel uit dat we deze opzet opnieuw zouden toepassen.”
646 enquêtes afgenomen
Bij Integron was Alex van Oord, Manager Project Coördinatie, eindverantwoordelijk voor het onderzoek in 2018: “Het onderzoek liep van september tot en met december. In totaal hebben wij 646 enquêtes afgenomen. Alle mensen die deelnamen hadden contact opgenomen met de Infolijn via telefoon, e-mail of chat.”
Antwoord op concrete vragen
De respondenten konden via verschillende kanalen deelnemen aan het onderzoek. “Mensen die telefonisch contact zochten met de Infolijn werden doorgeschakeld met een medewerker van de afdeling Project Coördinatie van Integron voor een interview. Wie dat per e-mail of chat deed, ontving de vragenlijst per e-mail. Het doel van de enquête was antwoord te krijgen op concrete vragen over de klantbeleving, zoals: wat verwachten klanten van de organisatie? Hoe tevreden zijn ze? Hoe loyaal zijn ze? Wat kan er beter?”
Inzicht op maat beschikbaar
Om de klantfeedback te vertalen naar gerichte stuurinformatie is er uitgebreide segmentatie toegepast. “Inzicht op maat is beschikbaar per kanaal (telefoon, e-mail, chat), vraag, leeftijdscategorie, geslacht en opleidingsniveau. Na analyse zijn alle relevante resultaten verwerkt in de rapportage. In het online resultatendashboard van Integron zijn alle resultaten voor alle betrokkenen raadpleegbaar.“
Leren van organisaties
Een breder perspectief van de onderzoeksresultaten wordt geboden door de benchmark van Integron. “Wij adviseren onze klanten om niet alleen naar zichzelf te kijken, maar ook te leren van organisaties die in dezelfde branche werkzaam zijn of op dezelfde wijze contact onderhouden met hun klanten. Wat is bijvoorbeeld een 8 waard als in soortgelijke gevallen een 9 wordt gescoord?”
94% zou opnieuw vragen stellen
Uit het onderzoek blijkt dat de klanten van de Infolijn zeer tevreden zijn. Marjan: “Maar liefst 94% van de respondenten is zo tevreden dat zij in de toekomst opnieuw vragen aan de infolijn zouden stellen. Zo beoordelen ze de informatie over risico op soa of zwangerschap en het advies over testen en behandelen met een 9,0. De deskundigheid rond vragen over lichaam en seks krijgt een 8,7 en met betrekking tot relaties een 8,2.”
“Maar liefst 94% van de respondenten is zo tevreden dat zij in de toekomst opnieuw vragen aan de infolijn zouden stellen.”
Invoelend schrijven
Ondanks de hoge beoordeling zijn er enkele punten waar de Infolijn in de opvolging van het onderzoek extra prioriteit aan geeft. “Een daarvan is invoelend schrijven. Dit wordt gewaardeerd met een 8,5. Toch vinden wij dit zo belangrijk dat we investeren in verdere ontwikkeling, daarom zullen al onze medewerkers in 2019 een training ‘Invoelend Schrijven’ volgen.”
Klantonderzoek is rode draad
Als visuele herinnering aan het klantonderzoek bezorgde Integron de Infolijn een infographic met de belangrijkste onderzoeksresultaten. Alex: “Een klantonderzoek is niet afgelopen na de analyse en rapportage, maar is een rode draad door een organisatie. Door de infographic, digitaal of uitgeprint, intern te verspreiden staan alle zaken waar bij de klant het verschil gemaakt kan worden, blijvend op het netvlies van de medewerkers.”
Breed gecommuniceerd naar samenwerkingsrelaties en naar klanten
Ook is de infographic gebruikt om externe belanghebbenden te informeren. Marjan: “We hebben veel en enthousiaste reacties ontvangen op de goed vormgegeven infographic. Deze geeft in een oogopslag de kern van de onderzoeksresultaten. Voor de rapporten uit hebben we deze breed gecommuniceerd naar samenwerkingsrelaties zoals GGD en RIVM en naar klanten via de website van Soa Aids Nederland”.
Trots op onderzoeksresultaten
De deelnemers aan het onderzoek geven met de hoge waardering aan, dat de Infolijn ze verder helpt met hulpvragen rond gevoelige en lastig bespreekbare onderwerpen. Marjan: “Ik ben trots dat we met een gemiddelde tevredenheid van 8.93 bijna een half punt beter scoren dan in 2011 en ook ruim boven de benchmark van Integron performen. Dit is precies wat we willen en waar we het voor doen.”
“Ik ben trots dat we met een gemiddelde tevredenheid van 8.93 bijna een half punt beter scoren dan in 2011 en ook ruim boven de benchmark van Integron performen. Dit is precies wat we willen en waar we het voor doen.”
Over de Infolijn
De Infolijn van Soa Aids Nederland is als onderdeel van Soa Aids Nederland al 33 jaar het aanspreekpunt voor Nederlanders van alle leeftijden met vragen over soa, aids en seksuele gezondheid. Jaarlijks beantwoordt de Infolijn ongeveer de 50.000 vragen over soa en aids en circa 32.000 vragen over seksuele gezondheid. De vragen kunnen, desgewenst anoniem, telefonisch, per e-mail of via chat gesteld worden.
Meer klantcases
“Uitkomsten MTO en KTO laten zien dat er nog genoeg werk aan de winkel is; het blijft nu eenmaal een continu proces”
Continu inzicht in wat medewerkers en klanten boeit en bindt is nodig voor een optimale employee en customer experience. Daarom heeft Keus Schoonmaak in 2022 Integron ingeschakeld voor een meerjarenprogramma. Het waarom, wat dat inhoudt, waar het toe moet leiden en wat het uiteindelijk oplevert, vertellen we in deze meerdelige business case-serie. Na delen 1 t/m 3 zijn we inmiddels aanbeland bij deel 4: een nieuwe fase in het programma en de resultaten van nieuwe medewerker- en klantbelevingsonderzoeken.
Met CX-programma meer structurele aandacht voor klantbeleving; met één onderzoek ben je er niet
Rhenus Road is een wereldwijde, logistieke dienstverlener van Duitse origine die wegtransport verzorgt. Daarnaast biedt moederbedrijf Rhenus Logistics onder andere lucht- en zeetransportdiensten en warehousing, en is ze actief in verschillende sectoren, zoals e-commerce, gezondheidszorg, industrie en offshore. De divisie wegtransport heeft vier vestigingen verspreid door Nederland. “Kort door de bocht” vervoeren we goederen van A naar B. Dat moet snel, veilig, efficiënt en goed gebeuren. Klanten moeten op ons kunnen rekenen. Daarom willen we inzicht hebben in wat ze van onze service en dienstverlening vinden. Dit op basis van structurele aandacht voor customer experience, want met één onderzoek ben je er niet. Vandaar de keuze voor het driejarig customer experience (CX)-programma van Integron”, zegt Sven Heijveldt, projectmanager Sales bij Rhenus Road.
“Het blijven zorgen voor happy customers is onze prioriteit”
Repair Care in Waalwijk biedt totaaloplossingen in duurzaam houtherstel en -onderhoud voor hoofdzakelijk de professionele markt. Ook biedt het bedrijf gecertificeerde opleidingen aan in het behandelen van houtrot en -schade. Het bedrijf is wereldwijd actief en marktleider in Nederland, Duitsland en Verenigd Koninkrijk. Mede dankzij haar trouwe en tevreden klanten. Het blijven zorgen voor happy customers is dan ook een prioriteit van Repair Care. “Om daar een verdere professionaliseringsslag in te slaan, hebben we Integron in de arm genomen en zijn we in 2023 een driejarig CX-programma gestart”, zegt Omar Abokanj, Marketing Manager bij Repair Care.