Met een flitsende drumact opende The Drum People op 23 juni de twaalfde editie van ons Beleving Awards-event in Hal4 aan de Maas in Rotterdam. De energieke opening was, zoals dagpresentator Thomas van Zijl van BNR, zei ‘net even anders dan anders’. En dat was precies de bedoeling, want het thema was dit jaar veranderkracht van mens en organisatie. Die veranderkracht is hard nodig in een almaar veranderende wereld. Kijk naar de klimaatveranderingen, de stijgende energieprijzen en wat te denken van de afgelopen twee jaar toen COVID-19 het leven beheerste van miljoenen mensen. Privé, maar uiteraard ook op het werk. Dat heeft zeker impact gehad op de employee en de customer experience. Zo bleek ook uit onze rapporten. Niet alleen negatief. Zo had de pandemie een positieve invloed op de werkbeleving van werkend Nederland door toenemende aandacht voor het individu en het welzijn van de medewerkers. Laten we die aandacht met z’n allen vast blijven houden.
Wat niet of misschien wel nooit moet veranderen, is dus dat je als organisatie moet blijven investeren in aandacht voor je medewerkers en je klanten. Gelukkig zijn er zat organisaties die dat gewoon dag in dag uit doen. Een deel daarvan was vertegenwoordigd tijdens onze Beleving Awards en hebben we geheel terecht in het zonnetje gezet. Niet alleen de dertien winnaars verdienen complimenten, maar ook alle medegenomineerden. Zij hebben aangetoond dat het loont om te investeren in het geluk, plezier, vertrouwen en enthousiasme van medewerkers en klanten. Zeker in tijden waarin ze onder meer te maken hebben met personeelstekorten, veranderende omstandigheden en de steeds prominentere rol voor de organisatiecultuur. Ik heb het tijdens het event al gezegd, maar wil graag nog een keer alle winnaars en genomineerden van harte feliciteren. Zij laten zien wat er mogelijk is en zijn een voorbeeld voor al die organisaties die ook het beste uit hun medewerkers en klanten willen halen. Met 33% promoters, klanten die enthousiast zijn en je aanbevelen bij anderen, in 2021 valt er nog steeds veel te winnen. De klant centraal zetten wordt daarom steeds belangrijker met het oog op het aantrekken en behoud van zowel klanten als medewerkers en toekomstbestendigheid. Met als grote uitdaging om de buyer en customer experience zo optimaal mogelijk in te richten.
“Ik wil graag nogmaals alle winnaars en genomineerden van harte feliciteren”
Mensen triggeren en verrassen
Tijdens de paneldiscussies employee experience en customer experience vertelden enkele van onze opdrachtgevers hoe zij omgaan met veranderingen, waaronder items als krapte op de arbeidsmarkt, verzuim, toeleveringsproblemen en digitalisering. Dat leverde mooie discussies, verhalen en verschillende takeaways op voor alle aanwezigen in de zaal. Een ervan, die mijn collega Egbert Engelfriet formuleerde is dat hybride werken een positieve uitwerking heeft op de privé-werkbalans, maar juist voor de generatie Z, de écht jonge medewerkers, zit hier een grote uitdaging. Zij zijn door de coronaperikelen van een online studieomgeving in een online werkomgeving terechtgekomen en missen verbondenheid met de organisatie. Daarnaast vraagt de krapte op de arbeidsmarkt om creativiteit. Anders organiseren en prioriteiten stellen helpen een handje mee. Mensen moeten in het werk getriggerd en verrast worden, en vooral die dingen doen die ze leuk vinden en goed kunnen. Daar worden niet alleen zij gelukkig en enthousiast van, maar ook klanten. Want niet onbelangrijk… een niet enthousiaste medewerker kiest maar liefst elf keer vaker voor een andere organisatie bij een vergelijkbaar baanaanbod dan een zeer enthousiaste medewerker.
Klanthousiasme!
Feike Cats, klanthousiasme- en verleuker-expert vertelde in zijn break-outsessie samen met onze collega Benjamin de Mooij hoe je mensen enthousiast kunt maken en vooral wat dat oplevert. Soms met hele kleine aanpassingen of verrassingen. Of zoals Feike zei: ‘mensen worden vooral enthousiast van iets wat ze niet verwachten. Je kunt als organisatie streven om beter te worden, maar beter leidt bijna nooit tot leuker. Leuker leidt bijna altijd tot beter. ‘Maar’, zo besloot hij. ‘Verleuken binnen een organisatie kan alleen als de basiskwaliteit op orde is.’ Ook hier valt nog veel te winnen. Uit onze whitepaper ‘Klanthousiasme in Nederland 2022’ die in september verschijnt, blijkt dat 20% van de organisaties streeft naar enthousiaste klanten. (Meld je hier alvast aan voor het webinar op 15 september). 74% streeft naar tevreden klanten. En daar zit het verschil tussen tevreden en enthousiast. Enthousiaste klanten bevelen je aan en keren terug!
“Mensen worden vooral enthousiast van iets wat ze niet verwachten. Je kunt als organisatie streven om beter te worden, maar beter leidt bijna nooit tot leuker. Leuker leidt bijna altijd tot beter.”
Anders kijken en luisteren: vaste patronen doorbreken
En over verleuken gesproken. De afsluitende performance van keynote speaker Arno Folkerts mocht er wezen. Bij aanvang moest hij dealen met wat kleine technische problemen. Maar hij ‘overwon’ ze met ‘veranderkracht’ (lees: improvisatievermogen) en liet vervolgens met de nodige dosis humor, zang en neurowetenschappelijke inzichten zien en horen dat veranderen, anders kijken en luisteren, verrassende ingrediënten voor ons brein zijn om vaste patronen te doorbreken. Grappig om te zien hoe sommige beeld- en geluidsfragmenten effect hebben hoe we subjectief naar iets kijken of hoe we iets interpreteren. Vooral het ‘we’ speelt daarin een rol. Het gaat uiteindelijk om samenwerking om gedrag te veranderen. Als team bereik je meer. Zoals Arno het zelf aangaf: ‘verandering wordt nu eenmaal krachtiger ingezet uit passie, betrokkenheid en energie.’ Dat moet je samen doen. En samen hebben we tijdens een afsluitende borrel geproost op een mooi en geslaagd event. Ik hoop dat alle aanwezigen die conclusie met mij delen. Samen met u blijven we er alles aan doen om te zorgen dat we het beste uit medewerkers en klanten blijven halen. Graag zie ik u volgend jaar weer bij ons volgende Beleving Awards-event!
Arjen Maliepaard
Managing Director
De best presterende organisaties op het gebied van klant- en medewerkerbeleving worden op 6 juni bekendgemaakt. Welke organisaties maken kans? Je leest het hier.
‘Het gaat wel prima’ is niet meer goed genoeg voor bedrijven om werknemers binnenboord te houden. 30% van de medewerkers heeft het afgelopen jaar gesolliciteerd naar een baan bij een andere organisatie. Ruim een derde (35%) is van plan dit te doen. Zelfs bij de groep enthousiastelingen, de promoters, is de loyaliteit minder dan voorheen.
De Net Promoter Score (NPS) binnen B2B kruipt langzaam omhoog. Na een daling naar +15 in 2022 is de NPS in 2023 geklommen naar +17. Deze graadmeter voor ‘klantenthousiasme’ toont daarmee weer meer promoters die klanten aanbevelen en meer klanten die ook klant blijven. De stijging is knap gezien de economische stagnatie en krapte op de arbeidsmarkt.