Normec Foodcare is een snelgroeiend bedrijf dat is ontstaan vanuit een samenwerking tussen toonaangevende laboratoria, expertise- en adviesbureaus en inspectie- en trainingsorganisaties in de foodsector. Allemaal met tientallen jaren kennis en ervaring. Samen vormen ze Normec Foodcare, kennispartner in voedselveiligheid, productkwaliteit en smaak. “We bestaan nu drie jaar en we willen continu beter in kunnen spelen op de wensen en behoeften van onze klanten in al die verschillende branches”, aldus Van het Bolscher.
Constructief samenwerken
Volgens Marit Luijten, consultant customer experience bij Integron en contactpersoon voor Normec Foodcare is het onderzoek gehouden in Nederland en België. “Het was echt leuk om te doen. Normec Foodcare is een leuke enthousiaste klant die graag op een constructieve manier wil samenwerken. Dat bleek… Snel en goed onderling schakelen waren de sleutelwoorden tijdens het onderzoek. Het mooie en uitdagende was ook dat ze het onderzoek wilden doen midden in de zomer. Normaliter is de respons dan een stuk lager, maar met 11% online en 17% telefonisch viel dat reuze mee. Ook interessant en inzichtgevend was het spiegelonderzoek dat we hebben gehouden. Hierbij gingen medewerkers als het ware in de schoenen staan van de klant. Deze deelnemende medewerkers aan het spiegelonderzoek gaven een 7,5 voor tevredenheid, terwijl de ‘echte’ klant gemiddeld een 8,2 gaf. Dat geeft aan dat de mensen bij Normec Foodcare zelfkritisch zijn en ook de ambitie hebben om de dienstverlening naar een steeds hoger niveau te tillen.”
“De mensen bij Normec zijn zelfkritisch en hebben ook de ambitie om de dienstverlening naar een steeds hoger niveau te tillen.”
Prioriteitenmatrix
Normec Foodcare kent verschillende business lines, waaronder microbiologische analyse, chemische analyse en smaakonderzoek. “Deze zijn allemaal meegenomen in het klanttevredenheidsonderzoek. Per business line hebben we vervolgens een actieplan opgesteld om de komende tijd mogelijke verbeterpunten door te voeren. We kijken daarbij aan de hand van een prioriteitenmatrix wat de meeste impact heeft”, zegt Van het Bolscher. “Wel streven we zoveel mogelijk uniformiteit na per business line, onder andere via interne trainingen. Dit om te zorgen dat onze dienstverlening, communicatie en manier van werken op alle fronten eenduidig en herkenbaar is voor onze klanten. Een van de verbeterpunten is bijvoorbeeld de klachtafhandeling. Die kan bij sommige business lines beter. Ook op het gebied van klantverwachtingen gaat het erom dat we meer pro-actief handelen, beter communiceren over wat en waarom we iets doen. Daarnaast zijn product- en marktinformatie verbeterpunten. Deze mogen klantgerichter en relevanter. Daar werken we dus aan.”
“Wel streven we zoveel mogelijk uniformiteit na per business line, onder andere via interne trainingen. Dit om te zorgen dat onze dienstverlening, communicatie en manier van werken op alle fronten eenduidig en herkenbaar is voor onze klanten.”
Doorlopend gegeven
Volgens Van het Bolscher is het duidelijk dat klanttevredenheid leeft binnen Normec Foodcare. “We beseffen ons dat we er niet ‘zijn’ met slechts het houden van klanttevredenheidsonderzoeken, maar dat we constructief iets moeten doen met de opvolging van de resultaten en verbeterpunten. Het streven naar en realiseren van klanttevredenheid is een doorlopend gegeven. Daar werken we hier met zijn allen dagelijks aan. We zijn blij met een partner als Integron die ons hierin ondersteunt en adviseert. Ook wij zijn tevreden over de samenwerking, de dashboards en de kennis die Integron etaleert. Blij zijn we ook met de Net Promoter Score (NPS) van +23 die vergeleken met de benchmark van +16 een stuk hoger ligt. Verder laten onderzoekscijfers zien dat 75% van de deelnemers Normec Foodcare beschouwt als dé kennispartner in voedselveiligheid, productkwaliteit en smaak. En ook kijkend naar imago en verwachtingen, vindt 63% van onze klanten dat we voor elk vraagstuk een passende oplossing hebben. 69% van de respondenten constateert dat Normec Foodcare weet wat er speelt in de hele keten. Dat zijn percentages die zeker niet slecht zijn, maar wel voor verbetering vatbaar zijn. Ook neem ik geen genoegen met een 8,2 voor tevredenheid. Zoals al eerder gezegd, de lat leggen we graag hoger. Bij een volgend onderzoek dat we naar alle waarschijnlijkheid in september 2022 houden, streven we minimaal naar een 8,5!”
“Het streven naar en realiseren van klanttevredenheid is een doorlopend gegeven.”
Over Normec Foodcare
Normec Foodcare is kennispartner in voedselveiligheid, productkwaliteit en smaak. Elke dag werken meer dan 650 experts aan veelzijdige en uitdagende projecten. Door ruime ervaring in verschillende branches, grootte van organisaties en bedrijfsculturen beschikt Normec Foodcare over een schat aan ervaring en kennis. Normec Foodcare werkt voor verschillende branches in de hele keten van grondstof tot retail en consument, variërend van vleessector tot bakkerijen, banket en zoetwaren, en van de visindustrie tot de non-foodbranche. www.normecfoodcare.com
