AEB Amsterdam werkt aan klantbeleving
Johan Kerpershoek, Marketing Adviseur | AEB Amsterdam
AEB Amsterdam is het duurzame grondstoffen- en energiebedrijf in de regio Amsterdam. Daarmee draagt AEB bij aan de reductie van CO2 uitstoot, productie van duurzame energie en het efficiënt gebruik van grondstoffen.
Sinds 1 januari 2014 is AEB Amsterdam een zelfstandige NV waarvan de aandelen voor 100% in eigendom zijn van de gemeente Amsterdam. De milieu-ambities van de gemeente Amsterdam zijn dan ook leidend voor AEB Amsterdam. AEB Amsterdam levert hierin een belangrijke bijdrage door de levering van duurzame elektriciteit en (stads)warmte. Daarnaast wordt via de afvalpunten zoveel mogelijk grofvuil ingezameld voor hergebruik en recycling.
Sinds de verzelfstandiging werkt AEB Amsterdam aan een nieuwe strategie. Een belangrijke pijler hierin is de samenwerking met de partners van AEB Amsterdam. Om inzicht te krijgen in de huidige tevredenheid en verwachtingen van partners heeft AEB Amsterdam in samenwerking met Integron het partnertevredenheidsonderzoek opgezet, om met behulp van de inzichten de organisatieprestaties en samenwerking met de partners te verbeteren en de toegevoegde waarde voor partners te vergroten. Naast het onderzoek onder de partners hebben de medewerkers van AEB Amsterdam aan het spiegelonderzoek meegedaan.
Een betere klantbeleving bereik je niet door het uitvoeren van onderzoek, het gaat om de manier hoe je als organisatie met de resultaten omgaat. De cruciale vraag is: wat doe je als organisatie met de resultaten en hoe ga je het onderzoek opvolgen? AEB Amsterdam heeft daarom in samenwerking met Integron de resultaten met de afzonderlijke afdelingen gedeeld en middels discussie is er input gegeven op de verbeterthema’s en is er in samenspraak met de medewerkers bepaald waar AEB zich voor in gaat zetten het komende jaar.
De afdelingssessies hebben ervoor gezorgd dat de medewerkers zich bewust zijn van welke bijdrage zij leveren aan het totaalresultaat en hoe cruciaal samenwerking met elkaar is om de klant optimaal te bedienen. De sessies hebben de pijnpunten naar boven gehaald en leiden uiteindelijk tot gerichte plannen per afdeling en tussen de afdelingen. Johan Kerpershoek, Marketing Adviseur:
‘Het partneronderzoek heeft ons in eerste instantie bewust gemaakt hoe de partners tegen ons aan kijken, maar ook hoe wij als AEB Amsterdam denken dat de partner ons beoordeelt en hoe wij elkaar beoordelen. Integron heeft ons vervolgens geholpen door de resultaten te delen in de afdelingssessies en oorzaken en oplossingen per afdeling aan het oppervlak gebracht. De afzonderlijke afdelingen hebben op die manier ook actief bijgedragen aan de richting die AEB komend jaar gaat inzetten met betrekking tot het verbeteren van de partner tevredenheid’.
Meer klantcases
De ultieme NPS-gids
De ultieme gids over NPS en de financiële impact als je er mee aan de slag gaat. Met tips en tricks over wat je vooral wel en niet moet doen.
Superscores! Met een eNPS van +44 zitten we ver boven de benchmark
Parkstad Inspecties in het Limburgse Schinnen is een onafhankelijk advies- en inspectiebureau voor veilige en duurzame technische installaties. Het mkb-bedrijf telt zo’n 50 inspecteurs en adviseurs die verspreid door het land wonen en werken. Zij controleren de veiligheid van en adviseren over gebouwgebonden elektrische en gas- en biomassa-installaties bij bedrijven, overheden en instellingen. “Omdat onze inspecteurs en adviseurs door heel Nederland op pad zijn, hebben we niet altijd contact met ze. We waren benieuwd en nieuwsgierig wat zij, en ook het kantoorpersoneel op de verschillende vestigingen, van hun werk vinden, hoe ze zich voelen, wat er goed gaat en wat er beter kan. Daarom hebben we begin dit jaar Integron ingeschakeld voor het uitvoeren van een medewerkerstevredenheidsonderzoek.
“Trots op goede resultaten mto, maar continue opvolging blijft belangrijk”
“Onze medewerkers zijn trots, maar als organisatie glunderen wij ook. Met een eNPS van +56 doen we het echt supergoed. Dat betekent dat we heel veel enthousiaste mensen in huis hebben die genieten van hun werk, het plezier dat daarbij komt kijken en de vrijheden en fijne collegiale sfeer die ze daarbij ervaren”, zegt Sandra Lagendijk, Office manager en HR-adviseur bij Stichting Leidse Schouwburg-Stadsgehoorzaal. De prima resultaten kwamen naar voren uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek (mto) dat onderzoeks- en adviesbureau Integron in mei 2024 heeft uitgevoerd.
