AEB Amsterdam werkt aan klantbeleving
Johan Kerpershoek, Marketing Adviseur | AEB Amsterdam
AEB Amsterdam is het duurzame grondstoffen- en energiebedrijf in de regio Amsterdam. Daarmee draagt AEB bij aan de reductie van CO2 uitstoot, productie van duurzame energie en het efficiënt gebruik van grondstoffen.
Sinds 1 januari 2014 is AEB Amsterdam een zelfstandige NV waarvan de aandelen voor 100% in eigendom zijn van de gemeente Amsterdam. De milieu-ambities van de gemeente Amsterdam zijn dan ook leidend voor AEB Amsterdam. AEB Amsterdam levert hierin een belangrijke bijdrage door de levering van duurzame elektriciteit en (stads)warmte. Daarnaast wordt via de afvalpunten zoveel mogelijk grofvuil ingezameld voor hergebruik en recycling.
Sinds de verzelfstandiging werkt AEB Amsterdam aan een nieuwe strategie. Een belangrijke pijler hierin is de samenwerking met de partners van AEB Amsterdam. Om inzicht te krijgen in de huidige tevredenheid en verwachtingen van partners heeft AEB Amsterdam in samenwerking met Integron het partnertevredenheidsonderzoek opgezet, om met behulp van de inzichten de organisatieprestaties en samenwerking met de partners te verbeteren en de toegevoegde waarde voor partners te vergroten. Naast het onderzoek onder de partners hebben de medewerkers van AEB Amsterdam aan het spiegelonderzoek meegedaan.
Een betere klantbeleving bereik je niet door het uitvoeren van onderzoek, het gaat om de manier hoe je als organisatie met de resultaten omgaat. De cruciale vraag is: wat doe je als organisatie met de resultaten en hoe ga je het onderzoek opvolgen? AEB Amsterdam heeft daarom in samenwerking met Integron de resultaten met de afzonderlijke afdelingen gedeeld en middels discussie is er input gegeven op de verbeterthema’s en is er in samenspraak met de medewerkers bepaald waar AEB zich voor in gaat zetten het komende jaar.
De afdelingssessies hebben ervoor gezorgd dat de medewerkers zich bewust zijn van welke bijdrage zij leveren aan het totaalresultaat en hoe cruciaal samenwerking met elkaar is om de klant optimaal te bedienen. De sessies hebben de pijnpunten naar boven gehaald en leiden uiteindelijk tot gerichte plannen per afdeling en tussen de afdelingen. Johan Kerpershoek, Marketing Adviseur:
‘Het partneronderzoek heeft ons in eerste instantie bewust gemaakt hoe de partners tegen ons aan kijken, maar ook hoe wij als AEB Amsterdam denken dat de partner ons beoordeelt en hoe wij elkaar beoordelen. Integron heeft ons vervolgens geholpen door de resultaten te delen in de afdelingssessies en oorzaken en oplossingen per afdeling aan het oppervlak gebracht. De afzonderlijke afdelingen hebben op die manier ook actief bijgedragen aan de richting die AEB komend jaar gaat inzetten met betrekking tot het verbeteren van de partner tevredenheid’.
Meer klantcases
Ontbijtsessie: Klantfeedback die wél werkt – zo maak je impact met onderzoek en opvolging
De afgelopen jaren laten een gestage stijging zien in klanttevredenheid en NPS. Organisaties meten steeds vaker, en klantonderzoek is voor velen een vast onderdeel van hun planning. Maar meten alleen is niet genoeg. De grote uitdaging zit niet in het ophalen van feedback, maar in wat je ermee doet.
Webinar: Van CX-model naar echt doen: theorie ontmoet de praktijk
De modellen zijn prachtig, de theorie glashelder, maar de grootste uitdaging ligt in het doen. In dit webinar op 4 december nemen Benjamin de Mooi van Integron en Feike Cats van Houden van Klanten je mee in de ontwikkeling van NPS, klantenthousiasme in Nederland, het bruikbare CX-volwassenheidsmodel en de vertaalslag naar de dagelijkse praktijk.
Maandelijkse klantfeedback-loops werpen hun vruchten af voor STAXS®
STAXS® is een Europese marktleider op het gebied van cleanroom consumables en – diensten, zoals mops, handschoenen, brillen, overschoenen en desinfectiemiddelen. Het bedrijf is gespecialiseerd in contaminatiecontrole. STAXS® behoort tot CWS Cleanrooms, dat onderdeel is van het portfolio van het Duitse Haniel Family-Equity en richt zich op de farmaceutische industrie, biotechnologische bedrijven en ziekenhuisapotheken. Het bedrijf heeft een scherp oog voor haar klanten en wil continu hoge kwaliteit bieden. STAXS® vindt het belangrijk om voortdurend meningen en behoeften van haar klanten te peilen. “We werken daartoe samen met Integron, waarbij we maandelijks de klanttevredenheid en customer Net Promoter Score (cNPS) onder onze klanten meten. Hierdoor ontvangen we frequent feedback en volgen die voor elke klant snel en gedegen op”, zegt Katia Poppe, Chief Business Development Officer bij STAXS®.
