“De vrijheid van de een mag niet ten koste gaan van de gezondheid van de ander”… Dit zijn enkele woorden van Mark Rutte die mij zijn bijgebleven van de persconferentie. Net als velen keek ook ik reikhalzend uit naar de persconferentie op 21 april 2020. Vijf weken thuiswerken, geen kids die naar school, crèche of BSO kunnen, geen oppasoma’s. Werk en privé lopen volledig door elkaar; directeur, crisismanager, accountmanager en meester en de kids thuis. Samen met mijn vrouw Arusha maken we er het beste van, maar het is jongleren met een dikke, vette J. Herkenbaar?
Tegen beter weten in hoopte ik met vele miljoenen Nederlanders dat de maatregelen ruimer versoepelt zouden worden. Maar welk perspectief is er nu aan ondernemend Nederland geboden? Feitelijk geen. De woorden van Rutte, “voorzichtigheid nu, is beter dan spijt achteraf”, zijn natuurlijk van toepassing op de volksgezondheid. Daar is iedereen het mee eens. Maar ondernemend Nederland vraagt zich intussen wel af of we op de lange termijn niet meer spijt krijgen.
Het nieuwe normaal
Iedereen die dacht dat de effecten van COVID-19 binnen een paar weken zouden overwaaien, komt bedrogen uit. vijf weken geleden gingen veel organisaties direct over op crisismanagement en werd vanuit blinde paniek alles ‘on hold’ gezet. In de persconferentie in april werd wederom onderstreept dat we pas aan het begin staan van een terugkeer naar de normale samenleving. De vraag is nu: wie onderneemt het snelst actie en wie verliest de lange-termijn strategie niet uit het oog? Blijf je stil zitten, doe je niks en blijf je vanuit angst ‘bevroren’? Of heb je inmiddels geaccepteerd dat deze crisis nog wel een aantal maanden of langer gaat duren? Besef je je dat de 1,5 meter maatschappij het nieuwe normaal is en kom je in actie kijkend naar de toekomst of blijf je hopen dat alles weer snel wordt zoals het op 11 maart 2020 was?
Kom je in actie kijkend naar de toekomst of blijf je hopen dat alles weer snel wordt zoals het op 11 maart 2020 was?
Impact van Corona-crisis verschilt enorm per sector
De evenementenbranche zal tot 1 september letterlijk nul omzet maken. Dat komt hard aan. Ook voor de horeca in Nederland geldt dat de deuren nog steeds gesloten blijven. Dit staat bijvoorbeeld in schril contrast met de supermarkten en de Thuisbezorgd-restaurants die beter draaien dan ooit. De crisis legt ook geen windeieren voor bepaalde segmenten in de logistieke sector. Vorige week kwam het bericht voorbij van één van onze opdrachtgevers DHL Parcel die op één dag meer dan 900.000 pakketjes verzonden; de drukste dag ooit! Zomaar een paar voorbeelden van wat de crisis doet met de economie. Maar ondanks dat het resultaat natuurlijk totaal anders is, geldt voor iedereen: de situatie vraagt van iedere organisatie een enorme dosis aanpassingsvermogen maar biedt ook een kans om je juist nu te onderscheiden van anderen!
Sterker uit de crisis door focus op klantgerichtheid
Nee, we hebben geen ervaring met de impact van een pandemie. We kunnen niet leunen op ervaringen vanuit het verleden. Maar ruim een decennia geleden zaten we in een economische crisis die ook enorm veel impact had. Onderzoek uit het verleden wijst uit dat wanneer je als organisatie tijdens de crisis blijft investeren in de klantgerichtheid van je organisatie, je sterker uit de crisis komt. En ja, je zult nu denken; dat doe ik nu een aantal weken, maar het betaalt zich totaal niet uit. Mijn omzet blijft maar dalen en er komen weinig tot geen nieuwe opdrachten binnen. Dit heeft geen zin… Blijf dan vooral wél volhouden. Niet alleen omdat het in je DNA zit om klanten optimaal te bedienen en omdat je er een goed gevoel aan over houdt. Maar ook omdat (zie ook onderstaande grafiek) het blijven investeren in je klanten het wel degelijk waard is. Je terugval in omzet is minder diep op de korte termijn en je herstel op de lange termijn is veel en veel sneller. Dit is dus precies het moment om je customer experience te optimaliseren. Organisaties die dit doen, zullen sterker uit de crisis komen.
Organisaties die customer experience optimaliseren, zullen sterker uit de crisis komen.
Meten = weten
Als je bedrijfsstrategie voor COVID-19 al gebaseerd was op customer intimacy, blijf daar dan vooral mee doorgaan. Was dit nog niet het geval? Dan is dit juist het moment om te gaan werken aan de klantgerichtheid van je organisatie. De vraag is echter; waar moet ik beginnen in een wereld die zoveel anders was dan 11 maart?
De wereld van werk en privé is dan wel drastisch veranderd, maar voor onderzoekers en marketeers is dit niks nieuws. Het meest relevante is namelijk de constante verandering van de context en de impact op de omgeving en situatie. Start daarom morgen met het in kaart brengen van de behoeften van je klanten zodat je weet wat ze nu bezig houdt, welke zorgen ze hebben maar ook welke kansen er liggen voor nu en de toekomst. Trek samen op, help elkaar nu, zodat je elkaar in de toekomst ook weet te versterken.
Kop koffie op afstand?
Worstel jij ook met de huidige situatie, vraag je je af of je door moet gaan met klantonderzoek of wil je belangrijke input van je klanten om naar de toekomst relevant te blijven? Laat het me weten, ik denk graag vrijblijvend met je mee. We komen hieruit. Samen.
De best presterende organisaties op het gebied van klant- en medewerkerbeleving worden op 6 juni bekendgemaakt. Welke organisaties maken kans? Je leest het hier.
‘Het gaat wel prima’ is niet meer goed genoeg voor bedrijven om werknemers binnenboord te houden. 30% van de medewerkers heeft het afgelopen jaar gesolliciteerd naar een baan bij een andere organisatie. Ruim een derde (35%) is van plan dit te doen. Zelfs bij de groep enthousiastelingen, de promoters, is de loyaliteit minder dan voorheen.
De Net Promoter Score (NPS) binnen B2B kruipt langzaam omhoog. Na een daling naar +15 in 2022 is de NPS in 2023 geklommen naar +17. Deze graadmeter voor ‘klantenthousiasme’ toont daarmee weer meer promoters die klanten aanbevelen en meer klanten die ook klant blijven. De stijging is knap gezien de economische stagnatie en krapte op de arbeidsmarkt.