“Daarmee hebben we overall prima gescoord. Wel zijn er enkele verbeterpunten naar voren gekomen. Die hebben we adequaat opgepikt, want uiteraard willen we dat de onderzoeken impact hebben op onze organisatie. Anders hebben ze geen nut”, aldus Edo Dokter, Manager Klant & Beleid bij ACV.
Het inwonersonderzoek is uitgevoerd via een vragenlijst die per post is verstuurd. Het klantonderzoek was online. Het stakeholdersonderzoek is gehouden op basis van strategische interviews met vertegenwoordigers van de verschillende gemeenten, onder wie wethouders, afvaladviseurs en beleidsmedewerkers. “Alle drie de onderzoeken hebben we uitbesteed aan Integron. Dit bureau kende ik nog vanuit mijn vorige baan bij Twente Milieu. Ze zijn vakkundig, weten waarover ze praten en kennen de branche. De samenwerking met Integron is dan ook prima. Waar nodig geven ze ons proactief advies. De kans is groot dat we binnen afzienbare tijd ook een medewerkertevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door Integron. Dat zegt genoeg toch?!”, aldus Dokter. “Die prettige samenwerking kan ik alleen maar beamen”, zegt Marit Luijten, senior consultant customer experience bij Integron en klantcontactpersoon voor ACV. “Het is een fijne klant om voor te werken. En wat de resultaten van de onderzoeken betreft: ze hebben top gepresteerd. Dat heeft ACV in 2023 terecht onze Klantbeleving Award opgeleverd.” Dokter reageert: “Dat is een superprestatie van ons allemaal. Een bevestiging dat we op de goede weg zijn met onze dienstverlening.”
Tevreden klanten
De Award en de onderzoeksresultaten laten volgens Dokter inderdaad zien dat ACV haar zaken in de breedte goed voor elkaar heeft. “Fijn te constateren dat zowel bewoners als bedrijven in grote lijnen tevreden zijn over onze dienstverlening. De gemiddelde tevredenheid van inwoners kwam uit op een 7,9 en de gemiddelde tevredenheid onder bedrijven bedroeg een mooie 8 en de NPS +17! Daarmee zitten we ruim boven het benchmarkgemiddelde in de branche in 2022: -1. Maar natuurlijk kan het altijd beter. Vandaar dat we aan de slag zijn gegaan gaan met de zaken die extra aandacht nodig hebben. Zorgen voor optimale kwaliteit van dienstverlening vraagt nu eenmaal om een continue vinger aan de pols. Uit het inwonersonderzoek kwam bijvoorbeeld naar voren dat er vervuiling was rondom verschillende ondergrondse afvalcontainers. Sommige mensen droppen afval ernaast. Dat geeft ook stankoverlast. Daar letten we nu beter op en zorgen voor betere lediging en reiniging. Bij het klantonderzoek kwam klachtafhandeling als een van de aandachtspunten naar voren. Onder meer over het tijdsbestek van uitbetaling van creditnota’s aan klanten. Dat duurde vaak te lang en ging over teveel schijven. We hebben deze ‘route’ inmiddels ingekort en de logistieke processen verbeterd. We zien dat klachtafhandeling binnen de hele afvalbranche een zorgenkindje is. Dat willen wij als ACV graag beter doen en daar werken we dus hard aan.”
“Fijn te constateren dat zowel bewoners als bedrijven in grote lijnen tevreden zijn over onze dienstverlening.”
Niemand verzaakt
Dat ACV bovengemiddeld scoort in de branche en het op gebied van klanttevredenheid beter doet dan veel concurrenten heeft volgens Dokter te maken met de heersende bedrijfscultuur en de arbeidsethos. “We zijn een soort familiebedrijf dat een zekere verbondenheid kent met de regio waar we werken. We hebben een ‘doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg-mentaliteit’. We houden van no-nonsense en de mouwen opstropen. Niemand verzaakt, want we willen allemaal het beste voor onze klanten en daarmee voor ons bedrijf. Onze medewerkers tonen dag in dag uit hart voor de zaak te hebben. We hebben oog voor hun wensen en behoeften. Het medewerkeronderzoek moet daar nog meer inzicht in geven. Jaarlijks organiseren we bijvoorbeeld bijeenkomsten, waaronder toolboxmeetings voor de medewerkers, zodat iedereen op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen, onze plannen, mogelijke aanpassingen in onze dienstverlening en gewoon, dat iedereen elkaar ook weer eens ziet. De meesten zijn nu eenmaal vaak op pad. Goed om dan bij te kletsen en feeling met elkaar te houden. Dat vergroot de betrokkenheid bij de organisatie en daarmee ook het draagvlak voor wat we doen en waar we voor staan.”
“We hebben een ‘doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg-mentaliteit’. Onze medewerkers tonen dag in dag uit hart voor de zaak te hebben.”
Waardevolle inzichten
Ook het stakeholdersonderzoek heeft volgens Dokter waardevolle inzichten en goede resultaten opgeleverd. “Het is goed om te weten hoe onze aandeelhouders – de gemeenten – kijken naar onze prestaties en competenties. En naar hun betrokkenheid bij onze organisatie. Dat zit, zo blijkt uit het onderzoek, wel goed. De gemeenten zijn niet alleen onze aandeelhouders, maar ook onze grootste klanten. Net als ons afval kunnen we dat goed scheiden. Zowel de gemeenten als wij opereren zo onafhankelijk en objectief mogelijk. We zijn daarin ook transparant. Als er zaken niet goed gaan, kun je dat tegenwoordig door social media toch niet onder de pet houden. Als we dat al zouden willen. En dat willen we dus niet. Zoals gezegd, zijn we een no-nonsensebedrijf.”
“De gemeenten zijn niet alleen onze aandeelhouders, maar ook onze grootste klanten. Net als ons afval kunnen we dat goed scheiden.”
Blijven monitoren
Met de verkregen inzichten en opvolgingsactiviteiten is het zaak voor ACV om het goed te blijven doen. “Communicatie is daarbij key. We laten onze stakeholders, klanten, inwoners en onze medewerkers weten waar we mee bezig zijn. Onder meer wat we hebben gedaan en doen met de feedback om de dienstverlening te verbeteren. Daarom is het belangrijk om te blijven monitoren. Nieuwe onderzoeken staan gepland voor eind 2024. Intern hebben we mensen verantwoordelijk gemaakt, waaronder mijn persoon, om dit proces te bewaken en waar nodig bij te sturen. We blijven daarnaast investeren in kennis en data en kijken kritisch naar processen. Ons beleid is gericht op het optimaal invullen van de klantwensen en het continu verbeteren en borgen van de kwaliteit van bedrijfsprocessen en diensten. We voldoen aan de voorwaarden, zoals omschreven in de normen ISO 9001. Op het gebied van veiligheid en gezondheid hebben wij sinds 1 januari 2022 een ISO 45001-certificering. Nog even over de onderzoeken: de respons was representatief, maar die mag nog wel iets hoger. Daar kijken we nu samen met Integron naar hoe we het responspercentage de volgende keer wat kunnen opkrikken.”
Vertrouwen
Dokter kijkt met vertrouwen naar de toekomst. “De afgelopen jaren waren niet de makkelijkste. We hadden te maken met de coronamaatregelen, de energiecrisis en hogere brandstofprijzen, mede door de oorlog in Oekraïne. Dit alles had invloed op onze bedrijfsvoering. Maar we hebben getracht om bijvoorbeeld hoge brandstofkosten niet door te berekenen aan de aandeelhoudende gemeenten en onze commerciële klanten. Al met al hebben we in 2022 toch een goed en gezond bedrijfsresultaat gehaald. Dat laat zien dat we als bedrijf weten te anticiperen op maatschappelijke en economische ontwikkelingen. Wat er ook gebeurt: we blijven ons altijd inzetten voor de best mogelijke dienstverlening. Dat weten al onze klanten te waarderen.”
Over ACV Groep
ACV is een afvalinzamelaar in de gemeenten Ede, Renkum, Renswoude, Veenendaal en Wageningen. Het bedrijft werkt zelfstandig op het gebied van afvalinzameling, straat- en rioolreiniging, beheer openbare ruimte en gladheid- en plaagdierenbescherming. ACV
is een naamloze vennootschap met verschillende dochterondernemingen, waarbij de aandelen in het bezit zijn van de gemeenten. In totaal biedt ACV werk aan meer dan 200 medewerkers en vrijwilligers.
