Raoul: Wanneer en hoe zijn jullie gestart met het klanttevredenheidsprogramma bij Trigion?
Bart: “Bij Trigion werken we al langer met klantonderzoeken, maar sinds het najaar van 2024 hebben we daar een duidelijke koerswijziging in gemaakt. We zijn overgestapt naar een meerjarige, programmatische aanpak waarbij het eerste klantonderzoek direct als vliegwiel heeft gewerkt. Begin 2025 volgden CX-Impactsessies waarin we met management- en klantteams per regio in gesprek zijn gegaan. Dat heeft ons niet alleen inzichten opgeleverd, maar ook het gevoel van gezamenlijke verantwoordelijkheid. Het CX-programma is sindsdien niet iets dat ‘ergens’ gebeurt, maar iets dat leeft binnen de organisatie.”
“We zijn overgestapt naar een meerjarige, programmatische aanpak waarbij het eerste klantonderzoek direct als vliegwiel heeft gewerkt.”
Wat was voor jou persoonlijk het moment waarop je dacht: dit móét anders?
Dat besef kwam niet in één klap, maar bouwde zich op. We merkten steeds vaker dat klanten hun verwachtingen helder konden verwoorden. Ze willen partners die luisteren, anticiperen én zichtbaar handelen. Dat kunnen we niet meer ondervangen met alleen een jaarlijkse meting. Er moest iets structureels komen: een aanpak waarmee we continu kunnen leren, prioriteren en verbeteren. En belangrijker nog: waarbij we klanten laten merken dat hun stem ertoe doet.
En welke rol speelt klanttevredenheid in jullie strategie? Is het een KPI of een kompas?
Het is nadrukkelijk een kompas. Natuurlijk kijken we naar scores en benchmarks. We zijn een professionele organisatie met stevige ambities. Maar waar het ons echt om gaat, is de betekenis achter de cijfers. Wat drijft tevredenheid? Wat belemmert loyaliteit? Wat kunnen wij doen om als partner van nog grotere waarde te zijn? Dat zijn de vragen die we stellen, en die gebruiken we om onze koers te bepalen, van productontwikkeling tot communicatie.
Wat maakt het voeren van zo’n driejarig programma nu echt anders dan eenmalig meten en rapporteren?
De kracht zit in de herhaling én de beweging. Als je slechts één keer meet, dan heb je vooral een rapport. Als je drie jaar samenwerkt, ontstaat er een verhaal met hoofdstukken, dilemma’s, wendingen en groei. We hebben ervoor gekozen om het programma ‘leeg’ te starten, zonder vaste formats of dashboards. Zo konden we samen met Integron een aanpak ontwikkelen die past bij onze organisatie, onze timing en ons verandervermogen. Het resultaat: een benadering die gedragen wordt, van directie tot operatie.
Hoe zorgen jullie dat de inzichten ook echt landen?
Dat begint bij hoe je de inzichten brengt. Niet als kritiek, maar als kans. In de regiosessies brengen we teams samen rond de resultaten en faciliteren we het gesprek over wat er speelt. Niet alleen in de cijfers, maar ook in de praktijk. Daaruit ontstaat eigenaarschap. Daarbij helpt het enorm dat het Business Management Team een topprioriteit heeft benoemd, terwijl regio’s de ruimte houden voor lokale accenten. Zo ontstaat er balans tussen sturing en vrijheid, tussen structuur en maatwerk.
En het Business Management Team (BMT)? Hoe is hun rol verankerd?
Het BMT is opdrachtgever én ambassadeur. Dat werkt alleen als je ook bereid bent om iets te halen én te brengen. We zien dat terug in de praktijk: CX is geen agendapunt meer, maar onderdeel van het gesprek op alle niveaus. Zonder dat eigenaarschap op topniveau krijg je de beweging simpelweg niet van de grond.
Wat is er in de praktijk veranderd sinds de start?
We zijn bewuster gaan luisteren. Niet alleen naar wat klanten zeggen, maar ook naar wat ze bedoelen. Onze klantmanagers zijn alerter op signalen en gebruiken de inzichten als aanleiding voor verbeteringen in processen, diensten én communicatie. Daarnaast zien we dat de organisatie als geheel meer regie neemt op klantrelaties. Dat is misschien wel de grootste winst: de klant is niet langer alleen het domein van accountmanagement, maar van iedereen.
Wat is jullie ambitie met het programma?
Onze ambitie is dat klantgericht denken vanzelfsprekend wordt. Dat CX niet iets is wat we afvinken, maar iets dat we voelen. We willen dat collega’s bij elke beslissing denken: wat betekent dit voor de klant? Dat vraagt continu oefenen, reflecteren, bijsturen, maar het is ongelooflijk waardevol. En als onze klanten dan zeggen: ‘bij Trigion luisteren ze niet alleen, daar doen ze ook écht iets met wat je zegt’, dan is dat voor ons het grootste compliment.
“Bij Trigion luisteren ze niet alleen, daar doen ze ook écht iets met wat je zegt”
Tot slot – welke tip geef je andere organisaties die willen starten met CX-programma’s?
Bart: Begin gewoon. Liefst met iets kleins en concreets. Luister écht. En geef ruimte aan de mensen in je organisatie om te leren en te verbeteren. CX is geen project, het is een beweging.
Ook het beste uit jouw klanten halen?
Vraag een offerte of informatie aan via onderstaand formulier.
