Het effect op respons in onderzoek tijdens een pandemie

Hoe beleef jij deze tijden en kun je dit vergelijken met een eerdere periode uit je carrière?

2020 zal niet het jaar worden wat ik en anderen voorgenomen hadden, we hadden veel leuke dingen gepland privé maar ook bij Integron waren we met elkaar aan iets moois aan het bouwen en zou het een enorm mooi jaar worden. Door corona heb ik mijn privé plannen even in de koelkast moeten zetten, maar bij Integron heeft dit er wel voor gezorgd dat we een aantal ontwikkelingen hebben kunnen versnellen.

Natuurlijk kennen we de vorige crisis nog van 10 jaar geleden en de onzekerheid die dat met zich mee bracht. Wel ervaar ik dat Nederland zich sterk opstelt om dit samen te overwinnen en dat er veel creativiteit, verbinding en aandacht plaatsvindt in alle sectoren.  Ik kijk dan ook met optimisme naar de nabije toekomst nu er ook versoepelingen plaatsvinden en we stapje voor stapje weer naar een nieuw normaal kunnen.

Is het in deze tijd goed onderzoek doen?

We leven nu in een tijd waarvan niemand weet wat er zal gaan veranderen.  Door middel van onderzoek kan je deze vragen laten beantwoorden door een ieder die belangrijk voor je is. Of het nu gaat om het behouden van klanten en hun verwachtingen voor de toekomst, of de verwachtingen en zorgen van je medewerkers in kaart te brengen.  Iedereen heeft behoefte om vooruit te kijken hoe we richting het nieuwe normaal gaan bewegen. We zien in veel sectoren een hoge bereidheid om deel te nemen aan klantonderzoeken. Bij onderzoeken onder medewerkers of bewoners zien we zelfs een hogere respons (ruim 80%) dan voor de coronacrisis. Iedereen zit of thuis of heeft meer tijd voor handen en wil graag feedback leveren.

Zijn er specifieke branches die er boven uit steken?

Met name binnen de transport, ICT en industrie zien we een toename in de respons, deze sectoren zijn nu nog belangrijker geworden voor de klant. Daarmee is de betrokkenheid met de leverancier gegroeid. Hetzelfde geldt voor onderzoek naar afvalinzameling onder bedrijven en bewoners. Hierin zien we in een aantal gevallen zelfs een verdubbeling in de respons.

Maar zijn er dan geen branches die achterblijven?

In een aantal branches was het nog niet verantwoord om onderzoek te doen omdat de doelgroep het ontzettend druk had met het fantastische werk wat zij leveren. Met name in de zorg of toeleveranciers van medische apparatuur (waarbij de respondenten veel in de zorg werkzaam zijn) was het vooral het ethische bezwaar om hen geen vragenlijsten voor te leggen. Echter vanuit deze sector komen ook eerste signalen dat ook zij weer betrokken willen raken in het contact met leveranciers.  Ook binnen retail en horeca was het de afgelopen periode niet mogelijk om onderzoek uit te voeren omdat veel winkels nog gesloten waren of juist heel druk zijn (supermarkten).

Zie je effecten op de resultaten van de onderzoeken?

Ja, met name binnen de vitale sectoren (afval, transport, schoonmaak) zien we een positieve ontwikkeling in de beoordeling door klanten. Doordat zij meer erkenning hebben gekregen zie je dat de dienstverlening maar ook aspecten zoals prijs beter beoordeeld worden. Dit zijn toch de sectoren die vaak als kostenpost gezien worden.

Daarnaast zien we in onze medewerkersonderzoeken een algehele tendens terug waarbij de waardering hoger ligt dan voor de corona uitbraak. In deze moeilijke tijden hebben directies leiderschap moeten tonen en daarmee beslissingen moeten nemen in het belang van de medewerkers. Ook zijn er talloze initiatieven getoond waarmee zij hebben laten zien ook aandacht te kunnen geven aan de mensen die thuis zitten en toch doorwerken.

Heb je nog tips om nu een goed onderzoek te doen?

Belangrijkste voor een onderzoek in deze periode is het geven van persoonlijke aandacht, of het nu om medewerkers of klanten gaat. Het zijn rare tijden die iedereen op zijn eigen manier beleeft. Richt het onderzoek persoonlijk in en stel vragen die voor jou en voor de klant of medewerker relevant zijn op dit moment en in de toekomst. Laat zien dat je met hen aan de toekomst wilt bouwen. Iedereen wil weten naar hoe het er straks uit ziet en zijn steentje hieraan bijdragen.