Customer experience zit in het DNA en de strategie van STAXS®. Het wordt binnen het bedrijf breed gedragen. Draagvlak en ritmiek zijn volgens Jeroen Juffermans, Chief Customer Care Officer bij STAXS®, essentieel. Binnen STAXS® houdt Jeroen zich bezig met het continu agenderen van CX en de procesbewaking van cNPS. Jeroen omarmt net als het hele STAXS®- directieteam de CX-strategie en zorgt met zijn team voor de verwerking van alle klantfeedback. “Het is belangrijk om een goede relatie met klanten te hebben. We zien en merken dat het hele jaar door feedback verzamelen en opvolgen zijn vruchten afwerpt. Wij zijn onze klanten dankbaar dat ze meewerken. En onze klanten waarderen het op hun beurt dat er iets wordt gedaan met hun wensen en behoeften.”
“Wij zijn onze klanten dankbaar dat ze meewerken. En onze klanten waarderen het op hun beurt dat er iets wordt gedaan met hun wensen en behoeften.”
Opvolging en impact
Jeroen vervolgt: “Maandelijks bevragen we steeds een deel van onze klanten en ons team belt klanten vervolgens na om beter zicht te krijgen op de specifieke klantbehoefte en issues die er spelen. We gaan in op verbeterpunten, bespreken mogelijke acties, maar tippen ook aan wat goed gaat. We werken sinds 2023 goed samen met Integron voor het meten van klant- en medewerkertevredenheid, en zijn we met deze aanpak gestart. Het nabellen besteden we niet uit aan Integron, maar doen we zelf omdat het een hele specifieke branche is en we zo nodig kunnen doorvragen bij klantissues. Dat levert vaak waardevolle en leuke reacties op die zich ook vertalen naar de tevredenheidsscores. We volgen de feedback van iedere klant op, maar soms kan iets niet snel of niet helemaal opgelost worden. Ook dat laten we de klant weten. Transparantie en duidelijke communicatie zijn belangrijk.”
“Ons team belt klanten na om beter zicht te krijgen op de specifieke klantbehoefte en issues die er spelen.”
Trouwe klanten
Volgens Jeroen zijn de klanten van STAXS® in het algemeen tevreden en daar zijn we heel blij mee. “Dat zien we terug in de cijfers. We scoren goed met een 7 of 8. Klanten geven niet snel een 9 of een 10. Dat is niet gebruikelijk in de branche en in onze Europese cultuur. Toch krijgen we die met regelmaat. Onze klanten waarderen niet alleen de kwaliteit van onze producten, maar ook de meerwaarde die wij hen bieden. Daarbij laten we graag zien dat ons assortiment veel breder is dan vaak wordt gedacht: naast specifieke oplossingen hebben we nog veel meer in huis om onze klanten optimaal te ondersteunen. Wat ons bijzonder trots maakt, is de lange relatie die we met velen van hen hebben opgebouwd. Sommige klanten vertrouwen al meer dan 25 jaar op STAXS®. Dat zien wij als het mooiste bewijs van de kwaliteit en service die we elke dag leveren.”
“Mooi is de lange relatie die we met veel klanten hebben opgebouwd. Sommige klanten vertrouwen al meer dan 25 jaar op STAXS®.”
Resultaten en bevindingen delen
Opvolging en borging van resultaten zijn essentieel. Intern worden de meetresultaten gedeeld met het management en de medewerkers. “We bespreken de resultaten op directieniveau. Dat doen we ook iedere maand”, aldus Katia. Jeroen vult aan: “Daarnaast delen we de bevindingen regelmatig met de medewerkers. Zij vinden het uiteraard prettig als ze te horen krijgen dat klanten tevreden zijn. Daarvan en ook van de gesprekken die ze voeren, krijgen ze energie. Maar aan de andere kant is het ook goed om te kijken hoe we met z’n allen onze dienstverlening verder kunnen verbeteren. Dat is een continu aandachtspunt en daarmee ook een zinvolle wisselwerking tussen klant- en medewerkertevredenheid. Zo houden we iedereen betrokken.”
Intern worden de meetresultaten gedeeld met het management en de medewerkers.
Actiemanagement
“We leggen alle metingen zorgvuldig vast,” vertelt Jeroen. “Dat geldt ook voor de acties die voortkomen uit gesprekken met klanten. Hiervoor maken we gebruik van het Customer Heartbeat-resultatendashboard van Integron. Dit dashboard geeft ons waardevolle inzichten uit onze onderzoeken en helpt ons om gerichte vervolgstappen te zetten en deze te monitoren. Zo ontstaat een continu proces waarmee we structureel de vinger aan de pols houden en onze klanttevredenheid blijven versterken.”
Enthousiasme en draagvlak
Volgens Jeroen staat STAXS® er sterk voor en weet het bedrijf veel klanten keer op keer enthousiast te maken. “Dat is bijzonder, zeker omdat veel van onze klanten ook concurrenten van elkaar zijn”, zegt hij. “Wat ons extra trots maakt, is dat medewerkers die overstappen naar een andere organisatie hun positieve ervaringen met STAXS® meenemen en ons aanbevelen bij hun nieuwe werkgever. Ons advies aan andere organisaties? Zet klantbeleving (CX) en opvolging centraal. Het zijn juist die aandacht en zorg die blijvende indruk maken en relaties versterken. Zorg voor draagvlak en ritmiek binnen je organisatie. Als dat er niet is, werkt het niet. Zorg dus dat je intern iedereen meekrijgt en continu betrekt bij de feedback die je ophaalt.” Benjamin de Mooij, Business Manager Customer Experience bij Integron en contactpersoon voor STAXS® onderschrijft dit volledig. “Wij zien dat deze twee elementen vaak ontbreken. Dat is ook de reden dat we veel van onze klanten helpen met meer structuur in de vorm van continu programmamanagement om dit soort zaken goed neer te zetten. Veel organisaties worstelen hiermee. Het is knap om te zien hoe STAXS® dit voortvarend oppakt.”
“Zorg dat je intern iedereen meekrijgt en continu betrekt bij de feedback die je ophaalt.”
Kansen en uitdagingen
Voor de toekomst zien Katia en Jeroen volop kansen om verder te groeien. “Het gaat erom dat iedereen betrokken blijft, zijn talenten inzet en met passie bijdraagt. Dat is hoe we samen blijven verbeteren en klanten keer op keer blijven verrassen. Dat er sprake is van een zekere discipline, waarbij we ons houden aan gemaakte onderlinge afspraken en het realiseren van KPI’s. Dat zorgt voor een consistente opvolging en daarmee vergroten we de kans op een nog hogere klanttevredenheid”, zegt Katia. Jeroen vult aan: “Uitdagingen zijn er ook op het gebied van Europese regelgeving die steeds stringenter wordt. Het is zaak daar voortdurend op in te kunnen spelen.”
Over STAXS®
STAXS® maakt deel uit van CWS Cleanrooms, onderdeel van het portfolio van het Duitse Haniel Family-Equity. Het bedrijf verdeelt cleanroom consumables in de lifesciences en farmaceutische industrie. Het productportfolio bestaat uit een eigen merk DOTCH® en best-in-class-merken van derden. STAX® biedt ook maatwerkoplossingen en begeleidt klanten bij het implementeren van efficiënte contaminatiecontrole. STAXS® telt drie vestigingen: in Nederland (Heerenveen), België en Duitsland. Daarnaast is het bedrijf actief in de Nordics, het Verenigd Koninkrijk en Ierland, en levert het wereldwijd oplossingen aan klanten.
Ook het beste uit jouw klanten halen?
Vraag een offerte of informatie aan via onderstaand formulier.
