Binnen de vijftig onderzochte bedrijven zijn zowel op operationeel, tactisch als strategisch niveau zo’n 120 mensen bevraagd. “Om een maximale respons te bereiken, hebben we naast reminders onze opdrachtgevers persoonlijk benaderd om het onderzoeksdoel nader toe te lichten. De uiteindelijke respons lag ver boven de benchmark; waar we zeer tevreden mee zijn. Wel merkten we dat het klanttevredenheidsonderzoek niet door iedereen volledig was ingevuld. Met dergelijke praktische zaken heb je nu eenmaal te maken. Je wilt natuurlijk alles zo volledig mogelijk hebben voor de beste inzichten. Maar al met al heeft het onderzoek onder deze klanten waardevolle resultaten en aanbevelingspunten opgeleverd”, zegt Paauwe.
Verwachtingen managen
Het onderzoek geeft meerdere uitkomsten. Namelijk op het gebied van tevredenheid, NPS (Net Promoter Score) en imago. “De uitkomsten laten zien dat klanten over het algemeen zeer tevreden zijn en dat we voldoen aan de verwachtingen. De resultaten liggen op veel onderdelen boven het landelijk gemiddelde. We scoren ook nergens echt laag. In die zin waren er ook geen grote verrassingen. Onze dienstverlening wordt gemiddeld geclassificeerd als ‘goed’. Ook ons imago scoort goed. Wel zagen we dat binnen de uitgevoerde segmentatie enkele kleine verschillen naar voren kwamen bij onze klanten. Dit geeft ons inzicht en biedt ons de mogelijkheid om actief met de aanbevelingspunten aan de slag te gaan om de scores nog hoger te laten uitkomen in het volgende klanttevredenheidsonderzoek. Want de kwaliteit van onze dienstverlening optimaliseren en de klanttevredenheid verhogen zijn en blijven de uitgangspunten”, aldus Paauwe.
“De resultaten liggen op veel onderdelen boven het landelijk gemiddelde.”
Aanbevelingspunten smart maken
De onderzoeksresultaten zijn gecommuniceerd binnen het managementteam en het middenkader van Ploeger. Paauwe: “Ook de klanten worden geïnformeerd over de acties die wij gaan oppakken. Zo hielden we op 27 september 2023 een klantevent vanwege ons 85- jarig jubileum waar veel van onze klanten aanwezig waren. We vinden het belangrijk dat onze klanten weten waar we mee bezig zijn en dat we iets doen met hun feedback. Dit is dan ook benadrukt op dit klantevent. Ook online houden we onze klanten uiteraard op de hoogte. Niet voor niets staan de wensen en behoeften van onze klanten en relaties centraal. Door intensief samen te werken komen we tot het beste resultaat. Met het middenkader en de direct leidinggevenden gaan we een actieplan maken waarin de aanbevelingspunten naar voren komen. Dat zijn geen losse flodders; daar gaan we serieus mee aan de slag. We maken deze aanbevelingspunten smart en gieten ze in een projectmatig traject, met als doel de aanbevelingspunten te borgen in onze organisatie. Zo weten we zeker dat er een vinger aan de pols wordt gehouden en de voortgang wordt bewaakt. De projecten starten in 2024.”
“We vinden het belangrijk dat onze klanten weten waar we mee bezig zijn en dat we iets doen met hun feedback.”
Continu proces
Paauwe vervolgt: “Feitelijk is het vergroten van de klanttevredenheid een continu proces waar je voortdurend aandacht voor moet hebben. Vandaar dat we aan de hand van onderzoeken en gesprekken de klanttevredenheid, en ook de medewerkertevredenheid, voortdurend willen blijven monitoren. Want als onze klanten tevreden zijn, zijn onze medewerkers dat ook. En omgekeerd. Dat is de wisselwerking. In 2025 staat er een vervolgklantonderzoek op de planning. Dan weten we ook of we als organisatie een nog hogere klanttevredenheidscore weten te realiseren, wat uiteindelijk ons doel is. ‘Elke dag beter!’. Integron is voor de klant- en medewerkeronderzoeken, advies en ondersteuning de aangewezen partij. We werken al jaren goed samen en zij kennen het reilen en zeilen binnen ons bedrijf.”
“Het vergroten van de klanttevredenheid is een continu proces waar je voortdurend aandacht voor moet hebben.”
Groei realiseren
Zoals gezegd bestaat Ploeger in 2023 85 jaar. “Een mooie mijlpaal waarbij we met veel plezier terugblikken, maar zeker ook vooruitkijken. We willen de komende paar jaren 10% meer omzetgroei realiseren en uiteraard vasthouden aan de pijlers waar we actief in zijn. De groei gaan we voornamelijk realiseren met onze bestaande activiteiten in de Benelux, waaronder logistiek, groupage vervoer en dedicated vervoer. Ook op het gebied van duurzaamheid zetten we verdere stappen. We merken dat sommige van onze klanten bewust kiezen voor een logistiek dienstverlener met oog voor milieu en klimaat. Onlangs hebben we we dan ook onze eerste vijf elektrische trucks in gebruik genomen. Daarnaast is ons nieuwe warehouse met vijf sterren BREEAM gecertificeerd en CO2-neutraal. Het is het meest duurzame warehouse in de regio. Die duurzame weg blijven we volgen. Vanzelfsprekend spelen onze medewerkers een belangrijke rol in dit verhaal. We willen een aantrekkelijke werkgever zijn en blijven ons inzetten voor onze medewerkers, want zij maken het verschil. Onder meer door ze kansen te bieden om zich verder te ontwikkelen en uiteraard goed te belonen voor hun inzet. Met elkaar, klanten en medewerkers zijn wij klaar voor de toekomst.”
Over Ploeger Logistics
Ploeger Logistics is een familiebedrijf, opgericht in 1938. Het bedrijf heeft zich ontwikkeld tot een volwaardig logistiek dienstverlener. Haar activiteiten zijn grofweg te onderscheiden in contractdistributie, groupage vervoer en logistieke activiteiten. Ploeger Logistics richt zich op de logistiek van foodproducten, verpakkingsmaterialen en consumentengoederen binnen de B2B- en B2C-markt. Door de jaren heen heeft het bedrijf zich verder ontwikkeld en uitgebouwd tot middelgrote logistiek dienstverlener voor de Benelux. Het bedrijf telt zo’n 325 medewerkers, 150 voertuigen, ruim 100 opdrachtgevers en 45.000m2 aan warehousing.
Ook het beste uit jouw klanten halen?
Vraag een offerte of informatie aan via onderstaand formulier.
