30 jaar Integron. Tijd om terug te blikken, maar zeker ook vooruit te kijken. Fijn dat Stephan van Gelder, mede-oprichter en voormalig directeur van Integron, er op deze dag bij was. We zijn al 30 jaar onderweg, maar eigenlijk nog maar net begonnen. Wat we al deden – namelijk medewerkersonderzoeken en klantbelevingsonderzoeken uitvoeren en klanten adviseren – blijven we doen, maar we willen een stap verder. Meer van project naar programma. Langdurige verbintenissen aangaan met onze klanten. Waarom? Om echt impact te maken is een langetermijnaanpak nodig. Geen korte flirts, maar een relatie van minimaal drie jaar. Dat noemen wij een employee experience of customer experience-programma. Zo kunnen we samen bijdragen aan het (werk)geluk van mensen en zorgen voor duurzame succesvolle organisaties. Happy people, daar doen we het voor. En als ik zo om me heen kijk lopen hier vandaag genoeg happy people rond. Niet alleen de winnaars van de Beleving Awards, maar ook de genomineerden en overige aanwezigen. Het zijn allemaal topperformers.
Sleutel tot succes
Enkele van die topperformers, waaronder farmaceutisch bedrijf ALK en schoonmaakbedrijf 1nergiek, vertelden tijdens break-outsessies wat de sleutel van hun succes is. En vooral hoe zij zorgen voor happy people. Mariska Scheffer, customer journey manager bij ALK, gaf aan hoe zij succesvol vanuit hun missie en stip aan de horizon – iedereen heeft recht op een leven vrij van de last van allergie – naar een CX-kompas werken voor de dagelijkse praktijk. “Buiten winnen is binnen beginnen”, aldus Scheffer. “Zorg in eerste instantie dat je intern, aan de medewerkerskant, alles op orde hebt. Dan heb je een gezamenlijk vertrekpunt om te kijken hoe je waarde kunt toevoegen aan de reis van de klant. Alles begint bij het willen weten en inzicht krijgen in. Vandaar mijn take home message van Einstein: ‘ik heb geen speciaal talent. Ik ben slechts nieuwsgierig.’
“Buiten winnen is binnen beginnen”
”Volgens Laetitia Simonis, directeur van 1nergiek, is topperformer worden geen hogere wiskunde, maar wel een kwestie van lange adem en consequent zijn. “Het gaat om de combinatie van simpele en vooral vaak kleine dingen, en het lef om bepaalde beslissingen te nemen. Waar het om gaat is dat medewerkers blij zijn met hun werk. Dat je ze aandacht geeft. Ze beloont als ze een stapje extra willen zetten. Het lijkt allemaal zo simpel, maar het gebeurt lang niet overal in de praktijk. Een handgeschreven kaartje als je ziek bent… Ook werken wij bijvoorbeeld met clean miles in de zomerperiode. Een beloningssysteem voor schooncollega’s die meer willen werken en invallen voor collega’s die op vakantie zijn. En op deze manier extra kunnen sparen voor iets leuks voor henzelf. Dat werkt als een trein. Er worden duizenden uren gedraaid en iedereen is blij. Cultuur is ook heel belangrijk; daar moet je in passen. Wij kijken vooral daar naar bij het werven en behouden van schooncollega’s. Leuk als mensen al 20 jaar in het vak zitten; maar pas je als persoon binnen onze organisatie?..”
“Waar het om gaat is dat medewerkers blij zijn met hun werk. Dat je ze aandacht geeft”
Lekker samen jammen
Zelf kon ik uiteraard niet bij alle break-outsessies aanwezig zijn, maar de bijdragen van ‘onze vrienden’ Feike Cats, Team Heartbeats, Tjeerd den Boer, mijn collega’s , onder wie Kay Sijbrandij, Quinty van Linden en Dennis Went, en andere topperformers, zoals Steinweg en McDonalds vielen zo te horen en te zien in de smaak. Ik heb niet iedereen hier genoemd, maar ik zou zeggen, kijk op www.belevingawards.nl/sessies. Dan komt iedereen voorbij. Dank allemaal voor jullie bijdragen! Zeker ook dank aan keynote speaker Richard de Hoop. Voordat we gingen borrelen en gezellig samen aan de ‘foodtrucks’ gingen, was het muzikale slotakkoord voor hem. En hoe! ‘Let me entertain you’ van Robbie Williams galmde als zijn openingsstuk door de speakers. Zoals Richard zelf aangaf, werd hij al op jonge leeftijd gegrepen door de kracht van het woord en de kracht van muziek. “De kracht van succes wordt gemaakt door de juiste mix van medewerkers en hun teamtalenten. Succesvol samenwerken in een team is vergelijkbaar met harmonisch samenspelen in een orkest. Muziekinstrumenten laten zich vergelijken met karakters van mensen. Ben jij de bas? Dan wil je het nut van iets inzien en wil je gewoon aan de slag. De trompet is enthousiast. De trom is doelgericht. Al die verschillende karakters heb je nodig om succesvol te zijn. Dan kun je pas echt lekker samen jammen!”, aldus Richard. Met de ‘Integron-symfonie’ – het uit volle borst meegezongen A Brand New Day uit de bekende musical The Wiz – zorgde de volledige ‘zaal’ voor het muzikale geluksmoment van de dag. Fantastisch. Het was een mooi, geslaagd en vooral bijzonder event dat we afsloten met onze eigen DJ Joep, begeleid door saxofoniste Caroline Breugem. Dat geluksgevoel houden we graag samen vast met al onze klanten en iedereen die ons een warm hart toedraagt. Samen blijven we gaan voor echte impact. Graag tot ziens bij ons volgende Beleving Awards-event!
Bekijk hier alle foto’s van het event:
Na een daling in klantloyaliteit het afgelopen jaar is de ICT in 2024 weer op het niveau van 2022. De NPS (mate van aanbevelen door klanten) is dit jaar +6 (t.o.v. +2 het afgelopen jaar). Dit blijkt uit het nieuwe B2B-benchmarkrapport over de customer experience dat onderzoeks- en consultancy bureau Integron jaarlijks uitbrengt.
De best presterende organisaties op het gebied van klant- en medewerkerbeleving worden op 6 juni bekendgemaakt. Welke organisaties maken kans? Je leest het hier.
‘Het gaat wel prima’ is niet meer goed genoeg voor bedrijven om werknemers binnenboord te houden. 30% van de medewerkers heeft het afgelopen jaar gesolliciteerd naar een baan bij een andere organisatie. Ruim een derde (35%) is van plan dit te doen. Zelfs bij de groep enthousiastelingen, de promoters, is de loyaliteit minder dan voorheen.