Zó activeer je na een klantonderzoek de héle organisatie

In de ruim tien jaar dat ik me bezighoud met het helpen van klanten om klantgerichter te worden, heb ik verschillende voorbeelden gezien van opdrachtgevers waar klantgericht werken heeft geleid tot excellente klantbeleving. De belangrijkste overeenkomst tussen deze opdrachtgevers is dat de focus op klantbeleving binnen alle lagen van de organisatie aanwezig is.

Aan goede wil ontbreekt het zelden binnen organisaties. Als dit voldoende zou zijn, zou vrijwel iedereen topperformer zijn. Helaas is het tegendeel waar. Zo wordt van alle organisaties in Nederland twee derde niet actief aanbevolen door hun klanten. Dat kan en moet anders.

1-2-3-spel ideale instrument

Om een hele organisatie na een klantonderzoek te informeren en te activeren, is het 1-2-3-spel het ideale instrument. Nog steeds verdwijnen na een klantonderzoek bij veel organisaties de rapportages onder in een la, waarna uit het volgende onderzoek blijkt dat er niets is verbeterd.

In het 1-2-3-spel worden de onderzoeksresultaten geborgd op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Het strategische niveau bestaat uit directie en mt, het tactische niveau uit midden- en lager management en het operationele niveau uit uitvoerende medewerkers.

Het gaat om klantbeleving

Dit gebeurt middels interactieve teamsessies onder begeleiding van een ervaren consultant. Tijdens de sessie vertolkt de consultant de stem van de klant. Door outside-in te denken verlies je nooit uit het oog waar het om gaat: klantbeleving.

Doel van de sessies is om bij de organisatie te komen tot een compleet beeld van de klantbeleving en hoe die verbeterd kan worden. Denk hierbij aan zaken als sterktes, verbeterpunten, kernwaarden, concurrentiekracht en promoterschap. Na afloop van het traject is de munitie aanwezig om zelfstandig het verschil te maken.

Door outside-in te denken verlies je nooit uit het oog waar het om gaat: klantbeleving.

Draagvlak directie en MT essentieel

Essentieel voor de kans van slagen van de sessies is het draagvlak op strategisch niveau. Door de directie en het MT wordt de lange termijnvisie gedefinieerd en beter worden kost tijd. Als zij zich niet bewust zijn van het belang om op elk moment het verschil te maken in klantbeleving, dan zijn de stappen die de rest van de organisatie zet gedoemd tot mislukken.

Directie en MT zijn ook altijd het eerste niveau dat wordt aangehaakt middels sessies. Zij zijn bepalend in het definiëren van de verbeterroute voor heel de organisatie. Het evalueren van de voortgang van de totale verbeterroute wordt vast onderdeel van hun overlegagenda.

Betrokkenheid tactisch en operationeel niveau cruciaal

Cruciaal is ook de betrokkenheid van het tactische en operationele niveau. Zij hebben elk een eigen rol. Het tactische niveau is verantwoordelijk voor de vertaling in maatwerk per business unit of regio. Zij coachen de uitvoerende medewerkers en rapporteren aan directie en mt. In een sessie duiken zij dieper in de resultaten van hun business unit of regio en worden zij geholpen om de juiste keuzes te maken voor de opvolging.

Het operationele niveau bestaat uit de rest van de organisatie. Hierin staat sales centraal als het gaat om klantbeleving. Zij hebben dagelijks klantcontact en zijn verantwoordelijk voor de groei van de organisatie. Samen wordt uitvoerig ingegaan op hoe de resultaten gelezen kunnen worden, welke klanten promotor, passive of detractor zijn en hoe het gesprek met klanten aangegaan kan worden.

Meer ruimte voor ondernemerschap

Het resultaat van de sessies verschilt per organisatie, maar vrijwel altijd leidt het tot meer ruimte voor ondernemerschap. Het overtreffen van de verwachtingen van de klant doe je alleen door wat extra’s te leveren.

Organisaties die ruimte geven om te ondernemen staan met 3-0 voor en zetten zo niet alleen medewerkers, maar óók klanten centraal. Beiden zijn elkaars belangrijkste energiebronnen. Wie de synergie tussen klant- en medewerkerbeleving weet te benutten, kan de toekomst met vertrouwen tegemoet zien.

Zó activeer je na een klantonderzoek de héle organisatie.