Lichte verschuiving in aanbevelingsgedrag klanten
Branche overstijgend zijn er lichte verschuivingen in het aanbevelingsgedrag van klanten zichtbaar. Het percentage promoters is van 31% naar 30% gedaald, het percentage detractors is van 17% naar 18% gestegen.
Grote verschillen NPS per branche
Er bestaan grote verschillen in NPS tussen de branches. In het rapport worden 9 branches met elkaar vergeleken: afvaldienstverlening, bouw & installatie, facilitaire dienstverlening, financiële dienstverlening, handel, ICT, industrie, professionele dienstverlening en transport & logistiek. De bij uitstek best presterende branche is de industrie met een NPS van 27%, gevolgd door professionele dienstverlening met 21%. De sectoren met een negatieve NPS, meer detractors dan promoters, zijn afvaldienstverlening (-4%), facilitair dienstverleners (-8%) en bouw & installatie (-11%).
Topperformers hebben een NPS van 45%
De gemiddelde NPS van topperformers, de best scorende organisaties, is 45%. In de volledige customer journey slagen zij er in de verwachtingen van de klant te overtreffen. Zo zijn klanten van topperformers veel meer tevreden over de klachtafhandeling (7,3) dan gemiddeld in Nederland (6,6). De informatieverstrekking over producten en diensten wordt bij topperformers met een 8,9 ook veel beter beoordeeld; het gemiddelde in Nederlands is met een 7,7 ruim lager.
Impact van mensgerichte organisatie groot op NPS
De gemiddelde tevredenheid in Nederland over de gehele customer journey is een 7,8. Er bestaan grote verschillen in de journey, zowel qua scores als impact. De impact van de medewerkers op NPS valt niet te onderschatten. Ondanks de mooie beoordeling van medewerkers met een 8,1, valt er op het gebied van persoonlijke aandacht en pro-activiteit nog veel te winnen. Arjen Maliepaard, Managing Director van Integron: “We merken dat organisaties moeite hebben om proactief te zijn naar hun klanten en dit vanuit echte aandacht te organiseren. Topperformers weten dit wel voor elkaar te krijgen en scoren daardoor gemiddeld met hun medewerkers een 8,7 in plaats van een 8,1.”
Arbeidsmarktkrapte belangrijke oorzaak verschil beoordeling medewerkers
Een belangrijke oorzaak van het verschil in de beoordeling van de medewerkers, is de huidige arbeidsmarktkrapte. Arjen Maliepaard:
“Het afgelopen jaar horen we steeds vaker dat organisaties gewoonweg de mensen niet hebben om al het werk te kunnen verzetten, laat staan dat men op een persoonlijke en pro-actieve manier klantverwachtingen weet te overtreffen. Maar elk nadeel heeft zijn voordeel; medewerkers krijgen momenteel de aandacht in de boardroom die zij al jarenlang verdienen.”
Over NPS
De NPS wordt gemeten middels een 11-puntschaal van 0 tot en met 10. Wanneer je een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen ben je een promoter, bij een 7 of 8 een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters minus het percentage detractors.
‘Het gaat wel prima’ is niet meer goed genoeg voor bedrijven om werknemers binnenboord te houden. 30% van de medewerkers heeft het afgelopen jaar gesolliciteerd naar een baan bij een andere organisatie. Ruim een derde (35%) is van plan dit te doen. Zelfs bij de groep enthousiastelingen, de promoters, is de loyaliteit minder dan voorheen.
De Net Promoter Score (NPS) binnen B2B kruipt langzaam omhoog. Na een daling naar +15 in 2022 is de NPS in 2023 geklommen naar +17. Deze graadmeter voor ‘klantenthousiasme’ toont daarmee weer meer promoters die klanten aanbevelen en meer klanten die ook klant blijven. De stijging is knap gezien de economische stagnatie en krapte op de arbeidsmarkt.
Benieuwd hoe de gemiddelde NPS en tevredenheid binnen jouw branche ervoor staat? Download gratis het Benchmarkrapport, voorkomend uit ruim 200 klantonderzoeken verdeeld over 9 branches.