Net Promotor Score (NPS) in Nederland binnen B2B 10% in 2017
De NPS is op dit moment 10%, blijkt uit het rapport Benchmark NPS Nederland – B2B- 2017 van Integron. Opvallend is het hoge percentage passives. Deze groep klanten geeft een 7 of een 8 op de schaal van 0 tot 10. Ze geven daarmee aan dat ze (redelijk) tevreden zijn, maar dat ze niet écht enthousiast zijn over de dienstverlening en relatie met desbetreffende B2B-organisatie. Bij deze klanten bestaat het risico dat ze makkelijk ‘switchen’ van leverancier.
Hoogste scores voor sectoren transport & logistiek en industrie
Daar waar de gemiddelde NPS in Nederland 10% bedraagt, verschilt deze zeer sterk per branche. Neem nu bijvoorbeeld de score voor de industrie. Deze sector scoort niet alleen dit jaar, maar ook voorgaande jaren hoog. We zien dat deze positieve score vooral wordt verklaard door een bovengemiddeld groot aantal promoters. Bedrijven actief binnen de industrie weten de juiste snaar voor klantenthousiasme te raken. Dit staat in schril contrast met de sector bouw (en installatie).
Hoge mate van klanttevredenheid leidt tot hoge mate van klantloyaliteit
Er is een sterk verband tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit, zo blijkt ook uit de scores. Het omslagpunt van de NPS van negatief naar positief in B2B Nederland ligt ongeveer op een 7,5/7,6. Om echt naar een NPS van 15-20% of hoger te streven, moet de klanttevredenheid naar een 8 of hoger.
Meer weten over de grootste NPS benchmark in Nederland
Download hieronder gratis het rapport Benchmark NPS Nederland – B2B – 2017. Hierin leest u hoe het gesteld is met het Nederlandse bedrijfsleven op het gebied van klanttevredenheid en de mate van aanbeveling (NPS) door klanten.
Achtergrond onderzoek & rapport
Sinds 1993 voert Integron al klanttevredenheidsonderzoeken uit. Inmiddels is Integron uitgegroeid tot het grootste onderzoek- en adviesbureau in Nederland voor B2B-organisaties in Nederland. Dit maakt het mogelijk om jaarlijks een NPS-rapport te publiceren. Integron weet als geen ander hoe de NPS-score zich door de jaren heen heeft ontwikkeld. Al sinds negen jaar volgt Integron de NPS-score in zeven sectoren.
Klantbeleving in Nederland 2020
Medio februari 2020 heeft Integron het nieuwe rapport ‘Klantbeleving in Nederland 2020’ uitgebracht: Net Promoter Score (NPS) binnen de B2B in Nederland stagneert anno 2020
Gerelateerde berichten
Continu programmamanagement: waar meten stopt en beweging begint
Het is een bekend beeld in veel organisaties: Het klantonderzoek is geweest. De cijfers zijn binnen. Het dashboard staat. De presentatie is strak. In het MT wordt instemmend geknikt. Er worden verstandige dingen gezegd over klantgerichtheid, verbeterkansen en eigenaarschap. En dan volgt precies daar het spannendste moment van het hele traject: de periode erna…
Verbinding maakt het verschil – Beleving Awards 2026
Muziek doet iets bijzonders. In een fractie van een seconde roept het herinneringen en emoties op waarvan je dacht dat je ze vergeten was. The Beatles, Queen, Madonna, ABBA, Marvin Gaye en Michael Jackson. Voor velen muziek van een andere generatie, maar wel muziek die iets universeels raakt. Voor mij betekent het teruggaan naar de achterbank van de auto van mijn ouders, onderweg op vakantie naar Zuid-Frankrijk. Een gevoel van samen zijn, gedeeld in muziek die uiteindelijk ook een beetje van mij werd. Verbinding ontstaat niet doordat mensen hetzelfde zijn, maar doordat we samen iets beleven.
Nederlandse B2B-klantervaring toont veerkracht: NPS blijft op niveau
Onderzoek onder 200 Nederlandse B2B-organisaties laat zien dat de Net Promoter Score stabiel blijft op +18, ondanks toenemende druk en veranderingen in de markt
