BU Manager Customer Experience
Groei in promoters dankzij betere service en communicatie
De stijging in NPS komt onder meer door een toename van het aandeel promoters (van 34% naar 36%) en een daling in detractors (van 19% naar 15%). Deze verbetering is toe te schrijven aan investeringen in klantgericht werken, met name binnen accountmanagement en klantenservice. Klanten waarderen vooral de persoonlijke benadering, snelle opvolging en verbeterde communicatie.
Bijna helft klanten blijft passief
Ondanks de positieve trend blijft 49% van de klanten passief. Dit wijst op een grote groep die wel tevreden is, maar (nog) niet actief aanbeveelt. Volgens Mats de Vogel, Customer Experience Consultant bij Integron ligt hier een enorm potentieel: “Het activeren van deze groep kan een versnelling geven in klantloyaliteit én commerciële groei.”
Structurele uitdagingen blijven knellen
Klachtafhandeling blijft een zwakke plek in de customer journey, met een score van 6,6. Ook de waardeperceptie van dienstverlening blijft achter met een 7,4. De best presterende organisaties in de sector, de zogeheten Best in Class, laten zien dat het beter kan: zij scoren respectievelijk 7,5 en 8,1 op deze onderdelen. Volgens Mats is betere communicatie over processen, prijsopbouw en statusupdates essentieel om hier verbetering te realiseren.
“Organisaties in transport en logistiek kunnen hun klantloyaliteit echt versterken door drie dingen: digitalisering inzetten om sneller en slimmer te werken, eigenaarschap nemen in klachtafhandeling en transparanter communiceren over hun toegevoegde waarde.”
Sectorrapport transport en logistiek:
Het sectorrapport “Customer Experience in de transport en logistiek in Nederland 2025 komt voort uit tientallen klantonderzoeken die Integron uitvoerde binnen de sector in het afgelopen jaar. Het is onderdeel van het algemene Benchmarkrapport over de Customer Experience in B2B Nederland 2025.
