Een negatieve NPS betekent dat het percentage detractors groter is dan het percentage promoters. Dat is een signaal dat relatief veel klanten weinig geneigd zijn om de organisatie aan te bevelen.
De score vertelt niet automatisch wat er misgaat. Analyseer daarom de toelichtingen achter de cijfers en kijk welke onderwerpen bij detractors en passives terugkomen. Denk bijvoorbeeld aan communicatie, kwaliteit, bereikbaarheid, opvolging of verwachtingenmanagement. Gebruik die inzichten om verbeterpunten te prioriteren en meet daarna opnieuw.