Je verhoogt de NPS niet door alleen vaker naar de score te vragen. Je verhoogt de NPS door te begrijpen waarom klanten promoters, passives of detractors zijn en vervolgens de belangrijkste
oorzaken aan te pakken.
Een praktische aanpak:
- vraag door op de NPS-score;
- cluster terugkerende problemen;
- prioriteer verbeterpunten op klantimpact;
- wijs per actie een eigenaar aan;
- betrek medewerkers bij de oplossing;
- koppel verbeteringen terug aan klanten;
- meet opnieuw of de ervaring verbetert.
Kijk niet alleen naar het gemiddelde. Analyseer ook verschillen tussen klantsegmenten, contactmomenten en branches.
