“Proactief bijdragen aan het succes van onze klanten”

Marjan van der Zee, manager marketing & communicatie | CB

Home | Klantonderzoek | Proactief bijdragen aan het su …

“Of het nu gaat om innovatie, serviceontwikkeling of de dagelijkse gang van zaken;  we trekken steeds meer samen op met klanten. We vragen dus ook actief wat ze van ons vinden en wat we kunnen verbeteren. Alles met het doel bij te dragen aan het succes van onze klanten”, zegt Marjan van der Zee, manager marketing en communicatie bij CB, de logistiek expert voor Media, Healthcare en Fashion. Het bedrijf telt duizend professionals die zich dag in dag uit inzetten op het gebied van logistiek, e-fulfilment, e-bookdistributie en financiële diensten, informatie- en communicatiediensten. “De klant staat daarbij honderd procent centraal.” 

Van der Zee werkt vijf jaar bij CB. “Ik ben hier gekomen toen het nog Centraal Boekhuis was en er een nieuwe strategie was geformuleerd, waarbij ook andere markten dan alleen de boekenmarkt werden bekeken. Het volume van fysieke boeken zou waarschijnlijk gaan afnemen en de infrastructuur die we hadden, moest wel intact blijven, anders kun je niet meer concurreren. We hebben een zeer goed logistiek systeem dat zich iedere dag bewijst. In de boekenmarkt leveren we niet alleen aan retailers, maar ook steeds meer rechtstreeks naar consumenten in opdracht van webwinkels. Dat is een belangrijke ontwikkeling. Afgelopen jaar was 20% van de bestellingen e-commerce, dus dat groeit alleen maar.”

Proactief bijdragen aan het succes van onze klanten - CBInnovatie

CB bestaat al 145 jaar en kenmerkt zich door innovatie. Zo maakt het bedrijf gebruik van print on demand, waarmee het in staat is om direct een boek te produceren en vervolgens snel te leveren. Van der Zee: “We zijn continu aan het ontwikkelen om beter aan te sluiten op de consumentenbehoeften. Zo doen we ook de distributie van het e-boek en dat is prettig voor onze klanten. Een andere  belangrijke ontwikkeling is dat we data, die loskomt door onze werkzaamheden en klantcontacten, kunnen omzetten in relevante sturingsinformatie voor onze klanten. Zij kunnen met deze informatie betere keuzes maken, bijvoorbeeld over voorraden, distributiekanalen en inkoopbeleid.”

Zorg en fashion

Naast boeken koos CB in 2012 voor nog twee markten om actief in te zijn: zorg en fashion. Van der Zee: “Fashion is over het algemeen goed te combineren met boeken als je het hebt over logistiek en distributie. Naast een boekwinkel zit vaak een kledingwinkel. Ook de zorg is een andere tak van sport. We doen geen farmaceutische producten, maar voor de rest alles wat van belang is voor zorginstellingen en hun cliënten, zoals zorghulpmiddelen als incontinentiemateriaal, verbandmiddelen, katheters en operatiesets. Onze logistieke infrastructuur kunnen we daar prima voor inzetten, dat heet Synergie.

Echte partner

Van der Zee geeft aan dat CB voor de zorg een nieuw logistiek model heeft geïntroduceerd: “In tegenstelling tot de medische groothandel en speciaalzaken werken we zonder handelsbelang en volledig onafhankelijk van product of leverancier. We zijn een echte partner die diep in de organisatie kan meewerken, meedenken en voortdurend kan inspelen op ontwikkelingen. Een voorbeeld. We werken samen met thuiszorgorganisatie Buurtzorg. Zij hebben 10.000 verpleegkundigen in Nederland die zorgen dat mensen zorg aan huis krijgen. Via ons bedrijf Hulpmiddelbezorgd.nl kunnen de verpleegkundigen hun wondzorg- producten bestellen. Het assortiment heeft Buurtzorg met een aantal inhoudelijke specialisten bepaald; dit is het basisassortiment waarmee we heel goed onze klanten/cliënten kunnen bedienen. En wij kunnen op afroep direct aan de cliënt leveren.”

Het verschil maken

Bij alles wat CB doet, is de essentie het succesvol maken van de klant. “Door het proces van de klant echt goed te kennen en proactief te zijn, kun je echt het verschil maken. En daar willen we ons graag verder in ontwikkelen. Dat betekent nog meer samen optrekken met klanten en inzicht krijgen in wat ze belangrijk vinden en hoe zij onze performance waarderen. Klanttevredenheidsonderzoek dat wij samen met Integron doen, is daarbij zinvol. Je krijgt dan van veel klanten tegelijk feedback. We zagen onder andere dat je niet altijd weet wat de klant echt belangrijk vindt en dat dat ook binnen verschillende markten en segmenten kan verschillen. Een van de zaken die we toen hebben ingericht, is het zoeken naar een betere verbinding met de klant, ook al staat er geen commercie op je kaartje. Juist kleinere klanten bezoeken we nu vaker, ook als je manager IT of P&O bent. Dat levert nieuwe inzichten op, en de klant waardeert het vaak als we bij hem op bezoek komen.

“Door het proces van de klant echt goed te kennen en proactief te zijn, kun je echt het verschil maken. En daar willen we ons graag verder in ontwikkelen. Dat betekent nog meer samen optrekken met klanten en inzicht krijgen in wat ze belangrijk vinden en hoe zij onze performance waarderen. Klanttevredenheidsonderzoek dat wij samen met Integron doen, is daarbij zinvol.”

Verder hebben we alle teams gevraagd wat zij zelf kunnen doen om de klanttevredenheid te verbeteren. Soms zit dat in kleine dingen. Een voorbeeld? Als een pakket onverhoopt niet is geleverd, kun je wachten tot die klant belt, maar je kunt natuurlijk ook zelf bellen met de vraag of we direct moeten naleveren of dat het ook morgen kan.  Wat heel positief is, is dat er in alle lagen van de organisatie  veel goede ideeën zijn die mensen ook graag uitvoeren. Zoals het ontwikkelen van een nieuw systeem voor ordermanagement waar we continu feedback vragen aan klanten en steeds verbeteringen doorvoeren op basis van hun ervaring. Overigens werd in het onderzoek met Integron heel duidelijk dat de klant ook graag wilde dat dit systeem werd verbeterd. Daarnaast gaven zij aan graag meer betrokken te willen zijn bij dit soort nieuwe ontwikkelingen. Het is fijn om zulke betrokken klanten te hebben.”

Kijken naar de toekomst 

Binnen de logistiek is CB continu aan het verbeteren. “Dit kunnen we niet doen zonder gedreven, betrokken en enthousiaste medewerkers. Er zit veel trots en loyaliteit in dit bedrijf. Het medewerkertevredenheidsonderzoek laat zien dat het met de werkbeleving wel goed zit. Maar er is natuurlijk altijd ruimte voor verbetering.” Hoe ziet de toekomst eruit voor CB? Van der Zee: “Onze missie – bijdragen aan het succes van onze klanten – is heel breed. In de zorg zie je urgentie: hogere kwaliteit voor minder kosten. Daar kunnen wij aan bijdragen. Onderaan de streep zijn zorgstellingen vaak beter af met een andere inrichting van de logistiek. Wij verdiepen ons echt in de klant, hoe is het nu bij jou geregeld, wat kan beter en hoe sluiten wij met onze dienstverlening daar naadloos op aan? Waar we in 2020 staan? In ieder geval willen we groeien in de zorgsector en nog steeds van toegevoegde waarde zijn in de media-business. Er is bijvoorbeeld nog veel toegevoegde waarde te behalen bij de samenvoeging van boekproductie en logistiek,. Daar willen ons heel graag verder in ontwikkelen.  Wanneer het gaat om klantonderzoek willen we meer insteken op continumetingen, zodat we beter een vinger aan de pols hebben en sneller kunnen schakelen om de klanttevredenheid verder te verhogen.’

CB: de logistieke schakel in Media, Healthcare en Fashion

CB heeft 145 jaar ervaring als integrale logistieke dienstverlener. CB biedt oplossingen in de vorm van logistieke diensten, digitale distributie, e-commerce logistiek, financiële diensten en informatie- en communicatiediensten. Met een fijnmazig distributienetwerk bedient CB de hele Nederlandse en Belgische markt in de sectoren Media, Healthcare en Fashion. www.cb.nl.

Deel dit op social media:

Gratis rapport:
NPS in Nederland

Download het rapport over de NPS en klanttevredenheid in Nederland gratis.

2018-08-02T12:54:04+00:00