POSG: “Met meer inzicht betere dienstverlening en meerwaarde creëren”

Hans van Hoek, directeur van POSG

Home | klantonderzoek klanten | POSG: “Met meer inzicht bete …

POSG: “Met meer inzicht betere dienstverlening en meerwaarde creëren”POSG wil mensen verder brengen. Het bedrijf is marktleider op het gebied van arbeidsmobiliteit en sparringpartner van overheid en politiek. “Als mensen om wat voor reden niet verder kunnen in hun werk, gaan wij graag in opdracht van hun werkgever het gesprek met hen aan. Wat wil je doen, waar wil je naartoe en hoe ga je daar komen? Dat zijn de kernvragen die wij stellen, waarbij we vervolgens onze kennis en kunde inbrengen om concrete stappen te maken. Vanzelfsprekend willen we onze dienstverlening continu verbeteren en meerwaarde creëren. Daartoe hebben we meer inzicht nodig, zowel als het gaat om onze klanten als onze medewerkers. Vandaar dat we Integron op verschillende fronten onderzoek laten verrichten: KTO, MTO en PTO (professionals)-periodiek. Verder hebben ze diepte-interviews gehouden met onze adviseurs, tips gegeven en ondersteuning geboden”, aldus Hans van Hoek, directeur van POSG.

Volgens Van Hoek hebben de diepte-interviews laten zien dat opdrachtgevers voor POSG kiezen vanwege het vergroten van de betrokkenheid van hun medewerkers. “Dat is eigenlijk precies wat wij hoopten, maar eerlijk gezegd niet hadden verwacht terug te krijgen. We waren vooral in de veronderstelling dat klanten met ons in zee gaan, omdat ze ons goed vinden en we een fatsoenlijke prijs en meerwaarde bieden op een goed niveau. Maar des te mooier is natuurlijk dat ze het beste voor hun medewerkers willen. Dat sluit prima aan op onze kernactiviteit: mensen verder brengen.”

Duurzame loopbaanontwikkeling

POSG bestaat als sinds 1999 en heeft de wereld, de maatschappij en de arbeidsmarkt in de loop der jaren zien veranderen. Dat vraagt om aanpassingsvermogen en inspelen op ontwikkelingen. Van Hoek: “Maar onze bestaansgrond is en blijft de maatschappelijke relevantie van onze dienstverlening: duurzame loopbaanontwikkeling. Daarmee halen mensen het maximale uit zichzelf en hun carrière. Bovendien vergroten ze zo hun personele mobiliteit en werkneembaarheid en kunnen ze meer betekenen voor hun naaste omgeving, hun werkgever en de samenleving. En over betekenen gesproken… we willen steeds meer toe naar een situatie waar medewerker en klant bij elkaar komen.

“We willen steeds meer toe naar een situatie waar medewerker en klant bij elkaar komen”

Zo gebruiken we het klanttevredenheidsonderzoek om medewerkers klantfeedback te geven. En volgens mij draagt dit bij aan de medewerkerstevredenheid, omdat hij/zij zich veel meer bewust is van ‘dit is hoe ik ben en dit is hoe ik functioneer’. Dat is toch een ander perspectief dan dat een baas vertelt wat hij/zij van iemand vindt. En dat is ook wat meer in het straatje past van de medewerker van nu. De moderne werknemer bepaalt steeds meer zijn eigen levensloop en is regisseur van zijn eigen loopbaan.”

Dit artikel is afkomstig uit het Magazine ter ere van het 25-jarige bestaan van Integron. Lees ook interviews met Albron, en CB of download hier het complete magazine

Betere interactie adviseur en klant

POSG: “Met meer inzicht betere dienstverlening en meerwaarde creëren”POSG doet het niet slecht, gekeken naar de resultaten van de tot nu toe gehouden onderzoeken. De gemiddelde score is boven de acht. En NPS is bijna altijd positief. Van Hoek: “Wat kan beter? Onder meer de interactie tussen onze adviseur en de klant. Soms is hij geneigd te denken: ‘deal, klaar’. Maar uit onderzoek blijkt dat de klant vaak nog behoefte heeft om erna contact te hebben. Zonder dat er iets te verdienen valt. Dat is een interessant gegeven. Wij zeggen normaal gesproken tegen onze adviseurs dat ze de klantrelatie moeten bewaken en na zoveel tijd contact moeten opnemen met de desbetreffende klant. Maar nu zegt die klant eigenlijk hetzelfde, dus dat hij behoefte aan extra contact heeft. Dat zijn pas echte relaties! Ik hoef nu ook niet meer te zeggen: ’heb je die klant al gebeld’. Zo’n twintig adviseurs hebben dus absoluut baat bij feedback via het online intelligence dashboard van Integron en leren daarmee omgaan en hoe ze de resultaten kunnen interpreteren. We zijn ook bezig met een commerciële training, waarin onze medewerkers leren hoe ze nog beter de verwachtingen van de opdrachtgever kunnen vertalen naar ons dienstenaanbod. Verder merken we in de fase van offreren tot aan contracteren dat we onze verwachtingen moeten blijven waarmaken. We geven mensen veel hoop voor het vinden van een nieuwe toekomst. Maar we kunnen de verwachtingen ook te groot maken. Daar moeten we voor waken dat dat niet te veel gebeurt.”

Doorontwikkelen

Uiteindelijk draait het toch ook om passie en waardering. Van Hoek: “Ja, ik vind het echt leuk wat we doen. En er is geen groter compliment wanneer wij afscheid nemen van een klant en dat hij zegt tegen mij of een medewerker: ‘bedankt, je hebt mij geholpen!’ Hoe vaak je dat ook hoort, het geeft iedere keer weer kippenvel.

“En er is geen groter compliment wanneer wij afscheid nemen van een klant en dat hij zegt tegen mij of een medewerker: ‘bedankt, je hebt mij geholpen!’ Hoe vaak je dat ook hoort, het geeft iedere keer weer kippenvel.”

Per jaar helpen wij zo’n 250 mensen die bij hun bedrijf verder kunnen bouwen aan hun toekomst. En wij doen dat op onze beurt door onszelf te blijven ontwikkelen. Zo creëer je voorsprong door ontwikkeling. De richting van de ontwikkeling kan variëren en is afhankelijk van allerlei factoren, maar de noodzaak ervan herkennen en erkennen we. Daarom zeggen we: ‘beste adviseur, je bent een van de beste adviseurs van POSG. Waar sta je over drie jaar? Wat zijn jouw drijfveren? Wat zijn jouw doelen en op welke manier wil je daar invulling aan geven?’. Soms is dat best lastig, omdat veel mensen heel tevreden zijn met wat ze nu doen en weinig met hun toekomst bezig zijn. Maar je blijven ontwikkelen is een must.”

Op de goede weg

Van Hoek constateert dat POSG op de goede weg zit. De onderzoeken wijzen dat uit of bevestigen dat. “We zijn goed bezig als het gaat om ontwikkeling, als het gaat om meerwaarde van de mening van klanten te verwerken in de ontwikkeling van onze adviseurs en dienstverlening. Wat wij zelf doen, is in onze academie er trainingen en opleidingen aan koppelen. En in onze HR-systematiek, er feedback in verwerken waar we ook onze eigen mensen mee verder brengen. Om te zien waar we staan en wat onze inspanningen hebben opgeleverd, laten we ook dit jaar weer een klanttevredenheids– en medewerkertevredenheidsonderzoek uitvoeren door Integron. Ook bekijken we waar de onderlinge dynamiek is tussen klant en medewerker.”

POSG creëert kansen en oplossingen als het gaat om arbeidsmobiliteit

De persoonlijke groei en werkneembaarheid van mensen duurzaam ontwikkelen. En zowel voor hen als voor organisaties kansen en oplossingen creëren op het gebied van loopbaanmobiliteit. Dat doet POSG, marktleider op het gebied van arbeidsmobiliteit en sparringpartner van overheid en politiek. Vanuit haar hoofdkantoor in ‘s-Hertogenbosch werkt POSG met ongeveer zestig medewerkers voor verschillende opdrachtgevers;  van gemeenten en provincies tot waterschappen en ministeries. Naast mobiliteitsdienstverband is POSG gespecialiseerd in mobiliteitsadvies, loopbaancoaching en interim dienstverlening.

Gratis Magazine Integron 25 jaar

Met interviews met onder andere Albron, Tebodin, CWS, Smallsteps en Avans hogeschool.

2018-09-26T11:15:19+00:00