“Onze medewerkers voegen waarde toe aan de klantreis”

Tom Manders, Head of  Customer Care en Han Strijbos, voormalig Marketing Manager bij CWS

Home | Nieuws | CWS: “Onze medewerkers voege …

CWS is een toonaangevende serviceorganisatie die producten en diensten levert op het gebied van sanitaire hygiëne en schoonloopmatten. De markt waarin het bedrijf opereert vraagt om meer dan alleen maar excellente producten bieden. Vandaar dat de organisatie zich ook richt op het verbeteren van de klantbeleving. Dat gaat goed. CWS was de ‘grootste stijger’ bij de Klantbeleving Awards 2017. Maar er zijn verschillende ontwikkelingen die van invloed zijn op de klantbeleving, zoals de joint venture met Initial in 2017 en een recentelijke lichte daling van de klanttevredenheid met 0,2. “Nog meer dan anders zullen onze medewerkers moeten beseffen dat zij belangrijke schakels zijn in de klantbeleving en waarde toevoegen aan de klantreis. Daar gaan we met zijn allen de komende tijd extra stevig op inzetten”, zegt Tom Manders, Head of Customer Care bij CWS. 

Het jaar 2018 is een jaar van transitie. Ook om de algemene klantmissie te bouwen. Door de fusie met Initial, dat net als CWS diensten en producten biedt op het gebied van sanitaire hygiëne, ontstaat er een bedrijf dat actief is in zestien Europese landen met ruim 10.000 medewerkers en een omzet van 1,1 miljard euro. “Het is belangrijk om dit jaar de invloed van bepaalde zaken op de klanttevredenheid zo goed mogelijk in kaart te brengen en het beste van de twee werelden samen te voegen. Een joint venture is ook een mooie kans om vastgeroeste procedures los te laten en flexibeler te worden als organisatie. Daar ligt samen met de onlangs aangestelde Customer Experience Manager een mooie taak voor mij en feitelijk alle medewerkers binnen ons bedrijf. Het eerste doel dit jaar is het aanbrengen van prioriteit in alle verschillende initiatieven”, aldus Manders.

Klantdenken in het DNA

CWS streeft ernaar een continu doorlerende organisatie in te richten, maar in de praktijk blijkt dit soms lastig te zijn. “De focus is vaak per afdeling weer anders”, zegt Han Strijbos, voormalig marketing manager bij CWS (inmiddels marketing manager bij HEYDAY Facility Management – red.). ”Een serviceafdeling wordt bijvoorbeeld beoordeeld op het aantal klanten dat ze op een dag weet te bezoeken, maar niet perse op klanttevredenheid. Andere afdelingen hebben ook andere doelstellingen naast de wensen van Customer Care. We willen graag dat het klantdenken nog meer in het DNA van de organisatie komt. Je bent immers zo sterk als de zwakste schakel! Daarin zijn al mooie stappen gemaakt. ”

Het verschil maken

CWS: “Onze medewerkers voegen waarde toe aan de klantreis”

Om onderscheidend te zijn als organisatie draait het volgens Manders om ‘de kleine dingetjes’. “Als je goed luistert en begrijpt, is het mogelijk om met het klantcontact het verschil te maken. Het is belangrijk om goed om te gaan met de feedback van de klant om daaruit de juiste conclusies te trekken om het contact te verbeteren. Dit verbeteren is voor iedere klant weer anders. Klanten segmenteren is belangrijk, maar nog niet genoeg. Daarom moeten we de dynamiek van de klantwens en de veranderende klantbehoeften continu toetsen en volgen. Het ultieme doel is het maken van een unieke klantreis per persoon. Alle werknemers moeten zich bewust worden van hun belangrijke rol in die klantreis. Daarom moeten we alle beschikbare data uit onderzoek en dagelijkse contacten optimaal benutten. Dan kunnen we ervoor zorgen dat we het ieder jaar weer iets beter doen op het gebied van klanttevredenheid.”

“Als je goed luistert en begrijpt, is het mogelijk om met het klantcontact het verschil te maken.”

Positieve informatie terugkoppelen

CWS beseft al lang het belang van het meten van klanttevredenheid. Sinds 2010 wordt de klanttevredenheid in kaart gebracht, maar volgens Strijbos bleef dat voor veel medewerkers een ‘ver van hun bed’ show. “Een eenmalige meting is niet zo nuttig. Met de meting wil je zichtbaar maken wat mensen zelf bijdragen aan de tevredenheid van de klant. En dat is de afgelopen jaren wel meer gaan leven, zeker ook bij het senior management.  Het is belangrijk om het zo concreet mogelijk te maken voor de werknemers. Wat gebeurt er bijvoorbeeld in hun specifieke geografische gebied? Daar kun je dan verbeteringen op doorvoeren, maar het blijft een eenmalig rapport. Daarom ook de keuze voor de klantfeedbackmonitor, dan kunnen medewerkers echt zien dat ze het verschil kunnen maken. Zo worden storingen opgelost door mensen met dezelfde uitrusting, maar lopen de tevredenheidscijfers wel sterk uiteen. Dat komt allemaal door de manier van communiceren met de klant. Het is heel leuk om vooral de positieve informatie terug te koppelen naar de medewerkers, zodat ook anderen kunnen zien waarom diegene het nou precies zo goed doet. Ook bleek dat klanttevredenheid en productiviteit samengaan.”

“De een-op-een-feedback geeft ons een unieke propositie om het enthousiasme van mensen te gebruiken.”

 Blijven verrassen

“De een-op-een-feedback geeft ons een unieke propositie om het enthousiasme van mensen te gebruiken. Ook het opzetten van acties is een erg handig middel”, zegt Manders. “Elke dag of week willen we beginnen met de vraag: wat ging er vorige week goed/fout bij de klanten en hoe hebben ze op ons gereageerd? Het is belangrijk dat dit aspect zich echt in de cultuur van CWS nestelt. En dat de cultuur zich langzaam vormt naar de klantwens. We zijn nu eenmaal geen prijsvechter. Daarom is het zo belangrijk om de toegevoegde waarde van onze medewerkers te benutten. Onze mensen maken het verschil. Daar moet CWS op blijven inzetten en goed blijven monitoren wat de klant wil. Klanten écht aan je binden. Daar helpt Integron bij. Daarbij is het belangrijk om in te spelen op veranderingen in de markt. Ook zou Integron een rol kunnen spelen in het consistent en vergelijkbaar meten van de klanttevredenheid in de verschillende landen en bedrijven. Zeker nu we dankzij de joint venture gegroeid zijn. Het belangrijkste is dat onze medewerkers, in welk land ze ook werken, nu en in de toekomst via communicatie, gedrag, houding, kwaliteit en servicegerichtheid de klanten blijven verrassen en de klanttevredenheid blijven vergroten.”

“Elke dag of week willen we beginnen met de vraag: wat ging er vorige week goed/fout bij de klanten en hoe hebben ze op ons gereageerd?”

CWS: “Onze medewerkers voegen waarde toe aan de klantreis”CWS: ‘serving you – serving nature’

CWS Nederland is een van de 16 nationale dochterondernemingen van de CWS-boco Group, een toonaangevende internationale dienstverlener op het gebied van sanitaire hygiëne, schoonloopmatten, bedrijfskleding en cleanroom services. Deze groep heeft in juni 2017 met Initial een joint venture in Centraal-Europa gesloten. Het bedrijf heeft circa 10.800 medewerkers in dienst. CWS onderscheidt zich als fullservice dienstverlener waarbij de klant altijd centraal staat en streeft naar een grote verantwoording en betrokkenheid bij het milieu. Niet voor niets is de filosofie van CWS: ‘serving you – serving nature’.
www.nl.cws.com/ 

Gratis rapport: NPS in de B2B  2017

Download het grootste rapport over de NPS tevredenheid binnen de B2B markten, voortvloeiend uit ruim 200 klantonderzoeken gratis!

2018-05-09T14:51:37+00:00