Coloplast: “met onderzoek en ondersteuning het leven van mensen met een stoma beter maken”

Luuk van Eijken, Senior Market Manager Ostomy Care | Coloplast

Home | klantonderzoek klanten | Coloplast: “met klantonderzo …

Coloplast: “met klantonderzoek en ondersteuning het leven van mensen met een stoma beter maken”Coloplast won in 2014 de Klantbeleving Award. Het bedrijf wil graag een topperformer blijven en werkt dan ook continu aan het verbeteren van de klantbeleving- en tevredenheid. Coloplast biedt mensen met blaas- of darmproblemen innovatieve hulpmiddelen en ontwikkelt educatie en services. “We willen mensen met een stoma helpen om een actief en volwaardig leven te leiden”, aldus Luuk van Eijken, Senior Market Manager Ostomy Care bij Coloplast. “Onze klanten, de patiënten, staan altijd centraal. Vandaar dat we graag, onder meer via klantbelevingsonderzoeken, willen weten of onze dienstverlening en producten worden gewaardeerd.”

“Onze klanten, de patienten, staan altijd centraal. Daarom willen we graag weten of onze dienstverlening en producten worden gewaardeerd.”

Van Eijken werkt zes jaar voor Coloplast. Hij heeft verschillende functies vervuld. Nu is hij inmiddels twee jaar verantwoordelijk voor de afdeling stomazorg. “Coloplast is voortgekomen uit een initiatief van de Deense verpleegkundige Elise Sørensen. Haar zus Thora kreeg in 1954 een stoma vanwege darmkanker. De stank en het ongemak zorgden ervoor dat Thora een teruggetrokken leven leidde. Elise zag dit met lede ogen aan en dacht: ‘zou het fantastisch zijn om een plastic wegwerpzakje te ontwikkelen dat het leven van mijn zus makkelijker maakt?’ Wat we dus willen, is het leven van iemand met een stoma teruggeven. Daarom stellen we onszelf continu de vraag: ‘maken we het leven van iemand met een stoma beter?’. Als dit niet het geval is, moeten we er als Coloplast nog eens goed over nadenken. We zijn nu eenmaal een fabrikant die kwaliteitsproducten ontwikkelt, maar dit ook in samenwerking doet met zorgprofessionals en eindgebruikers wereldwijd.”

Educatie en evenementen

Goede stomazorg begint bij de start in het ziekenhuis, daarom biedt Coloplast ook educatie aan zorgprofessionals. “Juist die ondersteuning is belangrijk, daarom bieden we verpleegkundigen gratis educatie, zodat ze de patiënten optimaal kunnen helpen”, zegt Van Eijken. “Verder organiseren we jaarlijks verschillende evenementen, waaronder een Stomasymposium voor zorgprofessionals. Hiermee kunnen ze op de hoogte blijven van de ontwikkelingen en daarop inspelen. Voor de tweede keer hebben we dit jaar Day at the Beach georganiseerd voor mensen met een stoma. Een evenement waar stomadragers, zo nodig geadviseerd door een fysiotherapeut, kunnen ontdekken wat er wél mogelijk is. Zo konden mensen dingen doen als zwemmen, brandingraften, bootcamp en yoga. Dat is toch mooi, dat we mensen op die manier hun leven weer teruggeven en zo goed mogelijk ondersteunen en informeren. Dat is ons bestaansrecht als Coloplast.”

“Dat is toch mooi, dat we mensen op die manier hun leven weer teruggeven en zo goed mogelijk ondersteunen en informeren. Dat is ons bestaansrecht als Coloplast.”

Onderzoek biedt inzicht in informatiebehoefte stomadragers

Bij alles wat Coloplast doet, draait het om het welbevinden van de klant; de patiënt. “Naast het goede hulpmiddel is het belangrijk in beeld te krijgen welke uitdagingen mensen met een stoma tegenkomen. Basis van het onderzoek is het delen van ervaringen van mensen met een stoma en stomaverpleegkundigen. Hierdoor kregen we een beter inzicht in de hulpvragen van mensen met een stoma en via welke wegen zij aan informatie komen. Om te kijken wat de benodigdheden zijn van mensen met een stoma, zowel voor gebruik voor korte duur als langere duur, is een kwalitatief onderzoek gehouden via panelgesprekken met verpleegkundigen en patiënten. Dat gaf een goed inzicht. Vervolgens is nog aan tweeduizend stomapatiënten gevraagd om een korte, kwantitatieve vragenlijst in te vullen. Ruim 40% heeft dit gedaan. Een goede score”, aldus Van Eijken. Uit de opeenvolgende onderzoeken bleek verder dat de verpleegkundige nog steeds de belangrijkste bron voor informatie is en ook erg hoog wordt gewaardeerd. Van Eijken: “Je ziet wel dat patiënten steeds meer online gaan zoeken naar informatie, maar dat deze informatie niet altijd even betrouwbaar wordt bevonden. Dat was deels al bij ons bekend, maar het is goed om dat bevestigd te krijgen en ook nog eens goed onderbouwd door de patiënten. Op basis van de opeenvolgende onderzoeken gaan we vanuit een co-creatie met patiënten en verpleegkundigen aan de slag om oplossingen vorm te geven.”

Dit interview is afkomstig uit het magazine ter ere van ons 25-jarig bestaan. Lees hier ook de verhalen van POSG en Albron.

Kwalitatieve onderzoeksopzet groot succes

Coloplast kijkt naar de toekomst, hoewel de stip aan de horizon nog niet definitief gezet is. Van Eijken: “We wilden aan de hand van het klantbelevingsonderzoek kijken welke kant het opging. Dit zorgde voor de nodige dynamiek en was ook niet duidelijk of Coloplast links of rechts zou uitkomen. Zo groeide het onderzoek uit naar wat het uiteindelijk is geworden. Soms is het ook goed om zaken even los te laten. Dit maakte het leuk, maar was bovendien een uitdaging. Echter bleek deze kwalitatieve onderzoeksopzet wel goed te werken. In andere landen zijn er andere (kwantitatieve) onderzoeksopzetten gebruikt met minder succes. Daarom was en is er veel interesse naar de manier waarop we het hier in Nederland hebben aangepakt.

“We wilden aan de hand van het klantbelevingsonderzoek kijken welke kant het opging. Dit zorgde voor de nodige dynamiek en was ook niet duidelijk of Coloplast links of rechts zou uitkomen. Zo groeide het onderzoek uit naar wat het uiteindelijk is geworden”

Er is bij de presentatie van de resultaten door Integron zelfs nog een aantal mensen van het Deense hoofdkantoor geweest. Een aantal andere landen gebruikt nu de onderzoeksopzet van Integron en Coloplast Nederland. Sowieso werken we goed samen met Integron. Ze hebben autoriteit, bewaren het overzicht en stemmen zaken goed af met de klant. Ook het procesmatige gedeelte van Integron is sterk. Daarnaast heeft Integron ons continu geprikkeld om voor het maximale te gaan en zaken in een keer goed aan te pakken. Integron kijkt niet alleen naar het doel, maar ook naar de reis. En dat vinden we belangrijk. We hebben veel geleerd van het onderzoek, zowel als het gaat om onze interne organisatie als de rol van de zorgprofessional. We weten nu dat de kracht van de oplossing schuilt in samenwerking en optimale ondersteuning.”

Goede balans

Onderzoek is een goede manier om te kijken waar je als organisatie staat en of je dienstverlening en producten aansluiten op de klantwensen en –behoeften. Van Eijken: “Maar onderzoek hoeft geen doel op zich te worden. Onderzoeksresultaten zijn relevant en mooi, maar cijfers hoeven niet ten koste van alles omhoog. Hier moet een goede balans in gevonden worden. De beleving van de patiënten verandert continu, simpelweg omdat er ieder jaar nieuwe patiënten bijkomen. Hierdoor is de sample iedere keer weer anders. Verschillende patiënten hebben nu eenmaal verschillende behoeften, afhankelijk van de reden waarom ze een stoma hebben. Ook spelen factoren als leeftijd een rol.” Niettemin geeft Van Eijken aan graag verder te willen met onderzoek. “Daarbij kunnen we interne metingen uitbreiden of ook meer kijken naar andere doelgroepen, bijvoorbeeld stakeholders zoals verzekeraars en overheden. Ook zou er met de data van het huidige onderzoek een grondige analyse gedaan kunnen worden om mogelijke complicaties te voorkomen. Dit zou erg waardevol kunnen zijn. Maar alles op een doordachte manier en met een doel. dan is het resultaat vaak veel relevanter.”

Integron heeft ons continu geprikkeld om voor het maximale te gaan en zaken in een keer goed aan te pakken. Integron kijkt niet alleen naar het doel, maar ook naar de reis. En dat vinden we belangrijk. We weten nu dat de kracht van de oplossing schuilt in samenwerking en optimale ondersteuning.”

Coloplast: voor een betere kwaliteit van leven

Coloplast wil het leven van mensen met een stoma beter maken door producten, advies en ondersteuning. Het bedrijf is 1957 opgericht in Denemarken, waar ook het hoofdkantoor is gevestigd. Coloplast is wereldwijd vertegenwoordigd in 53 landen, waaronder Nederland.

Gratis rapport:
NPS in Nederland 2017

Download het benchmarkrapport over de NPS en klanttevredenheid binnen de B2B sectoren in Nederland .

2018-10-05T10:14:59+00:00