“Foodconcepten met een verhaal verrijken de wereld van de klant”

Jacob-Jan Bos, Manager Sales & Business Projects | Corno Stam, Commercieel directeur Catering | Albron

Home | Nieuws | Albron: “Foodconcepten met e …

Over meerdere jaren gemeten is Albron een van de grootste stijgers op het gebied van klanttevredenheid. Van een 7,4 in 2011 naar een 7,9 in 2016 én 2017. Ook de NPS is de laatste jaren sterk gestegen tot + 13%. Vandaar de nominatie in de nieuwe categorie ‘grootste stijger’ van de Beleving Awards in 2017. Het bedrijf bedenkt, bouwt en beheert foodconcepten met een verhaal voor bedrijven, overheden, scholen, zorginstellingen, evenementen en in dag- en verblijfsrecreatie. “Onze enthousiaste medewerkers brengen die foodconcepten tot leven en verrijken daarmee de wereld van alle betrokkenen; van gast tot leverancier. Maar we willen graag stappen zetten naar een nog hogere klant- en gasttevredenheid en de identiteit van onze klanten verder versterken”, aldus Corno Stam, commercieel directeur Catering bij Albron. 

De geschiedenis van Albron gaat ver terug. Op 2 januari 1899 om 05.00 uur ‘s ochtends opent het eerste koffiehuis van de voorgangers van Albron haar deuren: ‘in ons goed verwarmde schaftlokaal vindt de werkman tegen een zeer lagen prijs koffie, gekookte melk, brood, chocolade, limonade en in den winter erwtensoep’. Dat was het eerste wapenfeit voor het bedrijf dat anno 2017 is uitgegroeid tot de grootste foodservice-organisatie van Nederland. Samen met aandeelhouder Facilicom en via gecombineerde activiteiten met Prorest werkt het bedrijf aan verdere groei, vooral in de sectoren Bedrijfsleven & Overheid, Zorg en Horeca & Leisure,. Klanten kunnen zowel voor ‘single services’ als ‘multi services’ bij het bedrijf terecht. “Wat in al die jaren overeind blijft staan, is ons streven naar gastvrijheid. Ons logo, de ananas, staat internationaal voor gastvrijheid. Het creëren van een warm welkom vinden wij dan ook enorm belangrijk. Dat begint bij betrokkenheid van onze medewerkers. Die krijgen alle aandacht, en we trainen en leiden ze op om het beste uit zichzelf te halen en zich optimaal in te zetten voor gasten, partners en andere betrokkenen. Albron moet gewoon altijd en overal een positief gevoel oproepen”, aldus Jacob-Jan Bos, manager sales & business projects bij Albron.

Beter dan we zelf denken

Waar wil Albron naartoe? Volgens Stam zegt de ananas feitelijk al genoeg. “We willen dat niet alleen onze gasten, maar ook partners, leveranciers, medewerkers en alle andere betrokkenen het goed hebben. Nu en in de toekomst. Gasten moeten met een positief gevoel bij Albron weggaan, aan ons terugdenken én terugkeren. Daarnaast staan we voor lef, maar dan net even anders. Lef met realisme, zou ik het willen noemen. Wij zijn geen schreeuwers, maar we mogen wel wat vaker van ons laten horen. We zijn beter dan we zelf denken. Terwijl anderen denken dat ze beter zijn, maar dat niet zijn. Als Albron maken we waar wat we  zeggen. We hebben ’hogere’ doelen opgesteld; die  zijn gewaagd en ambitieus, zoals we zijn . Deze linken we aan de branches Bedrijfsleven & Overheid, Zorg en Horeca & Leisure. Bij Bedrijfsleven & Overheid willen we  een doorbraak creëren: een gezond, lekker en duurzaam aanbod. Hiermee willen we vitale brandstof leveren aan organisaties, zodat onze klanten gezondere, vitalere medewerkers krijgen. In de zorg is het ’De kracht van eten’, die belangrijk is. Wat kan eten bijdragen aan het gezond blijven en het sociale aspect voor bijvoorbeeld ouderen? Dit is iets wat Albron wil uitbouwen. In de Horeca & Leisure zijn we een steeds grotere speler en hebben we flinke ambities om te groeien. Het contract met CenterParcs draagt daar absoluut aan bij.”

’De kracht van eten’, die belangrijk is. Wat kan eten bijdragen aan het gezond blijven en het sociale aspect voor bijvoorbeeld ouderen? Dit is iets wat Albron wil uitbouwen”

Terug naar de basis

Albron wil meer laten zien waar het voor staat en wat het kan. Dat betekent vaak ook terug naar de basis. Bos: “De medewerkers die actief zijn bij onze klanten leveren de belangrijkste toegevoegde waarde voor onze klanten. Zo bereiden we het eten weer vers ter plekke bij onze klanten in de keuken. Dit concept heet: ‘De Keuken van…’. Dit is een open en transparant concept waarin gasten zien hoe en waar hun eten bereid wordt en krijgen ze een prettig gevoel bij het (bedrijfs)restaurant. Dit maakt het voor de medewerkers ook leuker om hun werk  te doen. Waar vijf jaar geleden bij cateringbedrijven medewerkers een zak soep mochten openknippen, leert Albron hen nu weer echt koken. Hierdoor is er meer vrijheid en draait het weer om het echte eten en drinken. Zo creëer je blijere medewerkers en happy customers. Het is geen kunstje, dit komt echt voort uit ons DNA.”

Grote stijger

Dat Albron een grote stijger is op het gebied van klanttevredenheid komt volgens Stam deels door de nieuwe aanpak die sinds enkele jaren terug in gang is gezet. “Een klanttevredenheidsonderzoek moet ook geen hard rapport zijn, maar een basis voor een nieuwe weg.” “Het startmoment om continu te verbeteren”, vult Bos aan. “Zo kunnen we samen met de klant gericht verbeteren. Waar het eerst meer als een score voor het management werd gezien, gebruiken wij het  in onze organisatie nu veel meer om een continue verbetering van onze dienstverlening te realiseren.  De uitkomsten worden open in de organisatie gedeeld, van directie, tot klant en met alle collega’s die bij onze klanten en gasten op de locaties aan het werk zijn.

“Een klanttevredenheidsonderzoek moet ook geen hard rapport zijn, maar een basis voor een nieuwe weg.”

Het is daarom ook veel meer een score voor iedereen binnen Albron geworden. En natuurlijk kan het altijd beter. We mogen bijvoorbeeld nog wel wat meer gebruikmaken van het dashboard (Customer Heartbeat). Wat vooral uit het onderzoek naar voren komt, is dat de medewerkers het bedrijf maken, zij zijn de identiteit van Albron. Daarom zie je ook dat de medewerkers hoog scoren en zo hoort het ook. Daarnaast zien we dat de opdrachtgever zich steeds meer laat leiden door het oordeel van de eindgebruiker. Vandaar dat de gasttevredenheidsonderzoeken, die Integron ook voor ons uitvoert, steeds belangrijker worden, waarbij de feedback wordt teruggekoppeld naar de opdrachtgever.”

Toekomstige uitdagingen

Volgens Stam zijn er nog wel wat uitdagingen voor de toekomst. “We zien een sterke relatie tussen klant- en gasttevredenheid. De klanttevredenheid is sterk gestegen naar een 7,9. Onze ambitie is een 8 halen! Dit alles willen we ook voor gasttevredenheid realiseren. Daarnaast wensen we onze identiteit te versterken door meer het verhaal te vertellen wie we zijn, wat we doen en wat we goed doen. Ook moet er, we zijn nu eenmaal een bedrijf, meer winst worden gemaakt. Dat doen we door simpelweg keihard te werken, vast te houden aan onze kernwaarden, onze identiteit te bewaken en vooral een stapje meer te zetten voor gasten, opdrachtgevers en hun medewerkers. Als we ons vanuit al deze gedachten verder kunnen verbeteren, staat er nog veel moois te gebeuren bij Albron en voor onze klanten.”

Albron creëert iedere dag waardevolle momenten

Albron bedenkt, bouwt en beheert foodconcepten met een verhaal. Voor bedrijven en overheden, op scholen en universiteiten, in ziekenhuizen en zorginstellingen, op evenementen en in dag- en verblijfsrecreactie. Iedere dag creëert het bedrijf waardevolle momenten voor alle betrokkenen. Albron is de grootste foodservice-organisatie van Nederland. Het bedrijf telt zo’n 4.500 medewerkers die op bijna duizend locaties in Nederland werken. Met als basis een groot gevoel voor gastvrijheid, lekker, gezond en duurzaam eten en drinken, aantoonbare betrokkenheid, het vertrouwen in stevige samenwerkingen en de durf om dingen anders te doen. www.albron.nl

Deel dit op social media:

Vraag het NPS 2017 rapport aan

Gratis rapport: NPS in de B2B  2017

Download het grootste rapport over de NPS tevredenheid binnen de B2B markten, voortvloeiend uit ruim 200 klantonderzoeken gratis!

Download whitepaper
2018-05-02T14:51:12+00:00