Het onderzoeksplatform Customer Heartbeat (CHB) bestaat sinds halverwege de jaren ’90. De belangrijkste aanleiding van de ontwikkeling ervan is natuurlijk het uitvoeren van onze klant- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Het totale platform bestaat uit de vragenlijst (survey), de beheeromgeving waarin onze collega’s aan het werk zijn om de onderzoeken uit te voeren (manage) en -natuurlijk- het dashboard, waarin de resultaten inzichtelijk worden gemaakt.

De beginjaren: Van floppydisk naar webapplicatie

Toen CHB in de jaren ’90 werd gelanceerd, was dit een directe reactie op de behoefte om klant- en medewerkerstevredenheid te meten. De eerste versie van CHB, was een Windowsapplicatie. Deze kon worden geïnstalleerd via een floppydisk.  Vervolgens moest een Excelbestand worden geïmporteerd met de opgehaalde data, zodat grafieken en analyses gemaakt konden worden. Deze eerste stap, hoewel bescheiden, legde de basis voor toekomst.

Rond 2002 werd CHB omgezet naar een webapplicatie. Hierdoor werd het platform overal beschikbaar, zolang je maar toegang had tot het internet (en over geldige login gegevens beschikte). Deze ontwikkeling is een tweede belangrijke mijlpaal.

In de loop van de jaren is CHB nog een aantal keer van de grond af aan opnieuw ontwikkeld. De behoefte van Integron en onze klanten zijn hierbij altijd leidend geweest.

Huidige Tijd: Inzicht en efficiëntie voorop

Vandaag de dag, is ons platform aanzienlijk uitgebreid. Zo is het dashboard een paar jaar geleden uitgebreid met wat we het ‘userdashboard’ noemen. Dit is een laag bovenop het eerder ontwikkelde dashboard dat de gebruiker een samenvatting geeft van de belangrijkste KPI’s uit het onderzoek. Het platform biedt hiermee een laagdrempeligere manier om de resultaten inzichtelijk te maken voor leidinggevenden of accountverantwoordelijken.

Ook de wat meer recente verbeteringen, zoals snelheidsverhogingen, toegevoegde toelichtende teksten en interactieve handleidingen versterken de gebruiksvriendelijkheid en zorgen voor een soepele gebruikerservaring. Daarnaast zijn we door extra ‘logging’ beter op de hoogte over hoe onze gebruikers het platform gebruiken. Deze informatie is cruciaal in het kader van toekomstige ontwikkelingen.

Met ongeveer 3500 actieve dashboardgebruikers en 25000 surveygebruiker per maand, speelt het platform een belangrijke rol in het verbeteren van klant- en medewerkerstevredenheid. We zijn hard aan het werk om in de toekomst te zorgen voor nog meer ‘happy people’!

De Toekomst: Programmadienstverlening, Integratie met andere platforms & AI

De komende jaren zetten we vol in op het laten aansluiten van ons platform op de programma dienstverlening. Dat wil zeggen dat we met klanten een relatie aangaan van minimaal 3 jaar om de klant- of medewerkerbeleving te verbeteren. Het platform moet naast de inzichten an sich ook meer handvatten gaan bieden voor de opvolging van de verschillende metingen binnen het programma.

Daarnaast zetten we volop in op koppelingen met andere platforms zodat we gemakkelijker gebruik kunnen maken van de expertise van andere spelers in de zakelijke markt. Denk hierbij ook aan het inzetten van AI voor het maken van analyses binnen het platform, zoals het analyseren van open vragen en het identificeren van trends en ontwikkelingen over grote hoeveelheden data. Uiteraard is de veiligheid van de data hierbij een belangrijk aandachtspunt.

Het doel van de ‘journey’

De reis van ons onderzoeksplatform weerspiegelt onze kernmissie: het voortdurend verbeteren van de dienstverlening en het creëren van een positieve omgeving voor medewerkers en klanten. Op naar nog meer ‘happy people’ dus!