“Dit onderzoek heeft ons nieuwe inzichten gegeven en we zijn er direct mee aan de slag gegaan.”
Home | Klantonderzoek | Gemeentewerken Rotterdam

Gemeentewerken Rotterdam

Methodiek: online onderzoek (kwantitatief), online spiegelonderzoek (kwantitatief). Gemeentewerken Rotterdam bestaat uit een spectrum van afdelingen die zich richten op één gezamenlijk doel: vorm geven aan de stad en de stad in vorm houden. Binnen Gemeentewerken Rotterdam zorgt de afdeling Landmeten voor het op de kaart zetten van Rotterdam. Afdeling Landmeten is onder andere verantwoordelijk voor het verzamelen, beheren en beschikbaar stellen van geografische informatie en voor het uitvoeren van landmeetkundige werkzaamheden.

Gemeentewerken Rotterdam heeft in haar meerjarenbeleid geformuleerd de relatie met haar klanten structureel te willen verbeteren. Om meer gestructureerd inzicht te krijgen in de mate van tevredenheid van haar klanten, heeft de afdeling Landmeten aan Integron gevraagd een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. In dit onderzoek is onder andere ingegaan op de klantvriendelijkheid van de medewerkers, de kwaliteit van de producten en de inhoudelijke kennis van medewerkers. De online vragenlijst is niet alleen voorgelegd aan klanten, maar ook aan medewerkers van de afdeling Landmeten.

In dit zogenoemde spiegelonderzoek werden medewerkers uitgedaagd in de schoenen van de klant te gaan staan en de eigen dienstverleningsprestaties te beoordelen. Zo kon in een gap-analyse de klantperceptie worden vergeleken met de eigen perceptie. Het doel hiervan is de bewustwording van medewerkers over de eigen dienstverleningsprestaties te vergroten. Maar liefst 42% van de benaderde klanten en 71% van de medewerkers heeft meegewerkt aan het onderzoek. Na uitvoering van het onderzoek zijn de onderzoeksresultaten geanalyseerd en verwerkt in een rapportage.

Vervolgens zijn de resultaten besproken met de opdrachtgever en is een presentatie gehouden voor medewerkers van de afdeling Landmeten. De resultaten van het tevredenheidsonderzoek bieden de afdeling Landmeten inzicht in de dienstverleningsprestaties en in de waarde die klanten hechten aan bepaalde kwaliteitsaspecten. Op basis hiervan wordt het mogelijk prioriteiten te stellen bij het formuleren van verbeteracties. Met deze inzichten kan de afdeling Landmeten de relatie met haar klanten versterken en haar dienstverlening verder verbeteren. Sanne Hieltjes, adviseur afdeling Landmeten: “Dit onderzoek heeft ons nieuwe inzichten gegeven en we zijn er direct mee aan de slag gegaan.”

Deel dit op social media:

2016-10-18T13:06:07+00:00